Documentacion Is0 9000

REQUISITOS BASICOS DE LA
DOCUMENTACION ISO 9001:2008
Ing. José Manuel García Pantigozo

Normalizador ISO 9001
Evaluador del Premio Nacional a la Calidad
Docente UNMSM
Coordinador de Calidad UPG-FQIQ-UNMSM
www.scribd.com/calidonauta
calidadtotal@hotmail.com
OBJETIVOS ESPECIFICOS DE
APRENDIZAJE
después de este tema, usted podrá:
Describir los documentos que se necesitan
para el funcionamiento eficaz del SGC de
una organización.
Analizar el contenido de la documentación
de la calidad.
Conocer la utilidad de los diferentes
documentos de un SGC.
Redactar el Manual de la Calidad de una
I.E.

Introducción
La documentación de un
SGC sirve para describir
como se organizan todas las
actividades de una I.E. con el
objeto de asegurar la calidad
de los productos y servicios, así
como de conseguir la
satisfacción plena de los
clientes.
Introducción
Gracias a esto, se puede saber en todo

momento: ¿Cuales son los objetivos de la
organización?, ¿Como revisamos los
documentos de la calidad?, ¿Como lo
hacemos?, ¿Donde se encuentran las
instrucciones para hacer cualquier cosa?, y
todo aquello que sea necesario para conocer
asegurar la calidad de los servicios, etc.
¿Qué es documentar un SGC?
Si queremos que un SGC sea efectivo
debe escribirse todo lo que se hace,
para así:
Poder repetir sin problemas lo
que se hace bien.
Que todo el personal de la
organización lo sepa para poder
seguir haciéndolo igual de bien.
Todas estas ideas conforman lo que se
conoce por “un Sistema de Gestión
Documentado”.
Podríamos decir que la
documentación de un SGC tiene como
fin:
Ser una herramienta
para la comunicación
y transmisión de la
información en todos
los niveles de la I.E.
fin:
Asegurar que todo lo
planificado se lleve a cabo.
Compartir conocimientos y
difundir todas las
experiencias en la I.E.
fin:
Informar al
nuevo personal
de que se hace
en la I.E. y como
se hace el
trabajo.
fin:
Tener preparados los
documentos que
requie-ren las
auditorías, tanto
internas como
externas.
fin:
Comunicar a
los clientes lo
que se hace en
la I.E.
DOCUMENTO
12
DOCUMENTO:
 Información (datos que poseen
significado) y su medio de
soporte (ISO 9000:2007)
 Medio de soporte: Papel y/ó
electrónico
 “Descripción escrita de
una tarea, actividad o
proceso”.
Normas ISO relacionadas con
• ISO 10001 SGCE
• ISO 10002
• ISO 10003 ISO 9000
• ISO 10005
• ISO 10006
• ISO 10007 ISO 9004 ISO 9001
• ISO 10012
• ISO 10013
• ISO 10014
• ISO 10015
ISO 19011
• ISO 10017
• ISO 10019
DOCUMENTACIÓN DEL SGC
4.2.1 DOCUMENTACIÓN DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

RESUMEN:SOPORTE DOCUMENTAL
Documentación
Documentación
Manual deProcedimientos
Calidad DEL
Generales
SGCE
I. Proporcionan un punto de
Nivel Política y referencia para dirigir la
Objetivos organización y determinan los
I Calidad resultados deseados (POR QUÉ)
II. Describe en líneas generales
Manual el sistema de gestión de la
II Calidad calidad (QUÉ)
Procedimientos III. Creados con el objeto de

cumplir con los requisitos de
III Generales la norma
IV. Describen la forma de
realizar las tareas (COMÓ,
Instructivos
IV CUÁNDO, DÓNDE y POR QUIEN)
IV. Plantilla, formulario o

Registros impreso que prueban el
V desarrollo de una actividad
15
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Establezco Implemento Mantengo
SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD
Documentación
comunicada comprendida disponible implementada

ISO 9001:2008
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos generales
La organización deberá establecer,
establecer documentar,
documentar
implantar y mantener su SGC y continuamente
mejorar su efectividad.
✔ Para implantar el SGC la organización deberá:

deberá
a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y

su aplicación a través de la organización;
b) Determinar la secuencia e interacción de esos
procesos;
ISO 9001:2008
c) Determinar los criterios y métodos requeridos para
asegurar que la operación y el control de estos
procesos sea efectiva;
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e
información necesaria para sostener la operación y
monitoreo de estos procesos;
e) Medir, dar seguimiento y analizar estos procesos;
f) Implementar la acción correctiva necesaria para
alcanzar los resultados planeados y la mejora
continua de los procesos.
ISO 9001:2008
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
✔ El SGC deberá incluir :
a) Establecer una política y objetivos de calidad

documentados
b) Un Manual de la Calidad.
Calidad
c) Procedimientos documentados requeridos por la

norma
ISO 9001:2008
4.2.1 Generalidades
 El SGC deberá incluir:
d) Documentos requeridos por la

organización para asegurar la planeación,
operación y control efectiva de sus procesos
e) Registros de calidad requeridos por esta

norma
DOCUMENTOS QUE DEFINEN EL
SGC
Manual del SGC
Manual de Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Registros de Calidad
Anexos
BENEFICIOS DE DOCUMENTAR
UN SGC
Globalizar la idea de la I.E.
Define responsabilidades de la I.E.
favoreciendo el autocontrol.
Permite una mejor coordinación.
Da confianza, es una apoyo para las auditorías.
Es una herramienta de comunicación.
Es una base de referencia.
BENEFICIOS DE DOCUMENTAR
UN SGC
Facilidad de acceso a los procedimientos.
Texto de capacitación del personal.
Independiza el SGC de las personas.
Elemento de MKT con el cliente.
Instrumento para mejorar a los proveedores.
LOS DOCUMENTOS
DEMUESTRAN LA EXISTENCIA
DEque
Los documentos UN SGC
contiene las evidencias
objetivas de conformidad con el SGC son los
registros y formularios.
PRESENTACION E
IDENTIFICACION DE LA
TIPO DOCUMENTACION
TITULO
CODIGO
PAGINA
NUMERO DE EDICION
QUIEN LO EMITE
QUIN LO REVISA
QUIEN LO APRUEBA O LIBERA
MANUAL DE LA
CALIDAD
MANUAL DEL SGC
Es el documento fundamental del SGC y tiene por
objeto:
•Transmitir la política y objetivos en
materia de Calidad de la I.E.
•Definir y describir el SGC.
•Definir las diferentes responsabilidades
en cada uno de los aspectos que cubre el
SGC.
•Permitir conocer a clientes y
organizaciones las líneas sobre las que se
basa el SGC.
El MC es un documento 28
de compromiso por parte
Documentación Manual
Documentación de
Manual de la Calidad
Calidad
Estructura norma ISO 9001:2008 Estructura del Manual de Calidad

0. Introducción 0. Organigrama y Mapa de proceso
1. Objeto y campo de aplicación 1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta 2. Definiciones y terminología
3. Términos y definiciones 3. Presentación de la I.E.
4. Sistema gestión de la calidad 4. Sistema gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección 5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos 6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto 7. Prestación del servicio
8. Medición, análisis y mejora 8. Medición, análisis y mejora
Requisitos
29
Documentación de
Calidad
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

En este capítulo se establecen los requisitos
generales que han de seguirse para el
desarrollo e implementación de un SGCE.

4.2.1 Generalidades.
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
30
Documentación de
Calidad
0. Organigrama y Mapa de proceso

Capítulo 1: Introducción General
1.1 Introducción y Aprobación del Manual de la Calidad
1.2 Objetivo del Manual de la Calidad
1.3 Ámbito de aplicación
1.4 Normas de referencia
1.5 Definiciones
1.6 Generalidades
1.7 Responsabilidades
31
Documentación de
Calidad
Capítulo 2: Presentación de la Organización

Educativa
2.1 Presentación de la Institución Educativa
Capítulo 3: Declaración de Principios del SGC
3.1 Visión, Misión y Valores Institucionales

3.2 Declaración de la Política de la Calidad
3.3. Objetivos de la calidad de la Institución Educativa
32
Documentación de
Calidad
Capítulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad

Educativa
4.1 Requisitos Generales
4.2 Descripción de los Interacción de los procesos del SGCE
4.3 Requisitos de la Documentación
4.3.1 Generalidades
4.3.2 Manual de la Calidad
4.3.3 Control de los documentos
4.3.4 Control de los registros de la calidad
33
Documentación de
Calidad
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección II

5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de la Calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del SGCE
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
34
Documentación de
Calidad
Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección II

5.5.2 Representante de la dirección
5.5.3 Comunicación interna
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
35
Documentación de
Calidad
Capítulo 6: Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
36
Documentación de
Calidad
Capítulo 7: Realización del Producto

7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el
producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el
producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
37
Documentación de
Calidad

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Procesos de compras
7.4.2 Información de las compras
38
Documentación de
Calidad

7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Exonerado de las normas ISO 9001
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6. Exonerado de las normas ISO 9001
39
Documentación de
Calidad
Capítulo 8: Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades
8.2 Medición y Seguimiento
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría Interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
40
Documentación de
Calidad
Capítulo 8: Medición, Análisis y Mejora

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
41
Documentación de
Calidad
APAFA DIRECCIÓN CONEI
Comité de la Calidad
Equipo de Medición y
análisis
Comité de Planificación
Consejo Académico
Comité de Comité de Recursos

Equipo de la Logística Financieros
Calidad
Aulas 3 años Aulas 4 años Aulas de 5 años
42
MAPA DE PROCESOS
(se hace en base a los
procedimientos y se verá al
final)
Documentación de
Calidad

Capítulo 1: Introducción General
1.1 Introducción y Aprobación del Manual de la Calidad
1.2 Objetivo del Manual de la Calidad
1.3 Ámbito de aplicación
1.4 Normas de referencia
1.5 Definiciones
1.6 Generalidades
44
Documentación de
Calidad
1.1 Introducción y aprobación del M.C.

La I.E. es una Institución conocida por sus siglas…
Esta I.E. pertenece a …..
Y se rige por las normas y leyes………..
Regirá el cumplimiento de los requisitos de su SGCE implantado.
 Es de cumplimiento obligatorio para todas las áreas de la I.E.
donde se desarrollan actividades y procesos fundamentales de la
gestión de la calidad y donde se requiera el cumplimiento de los
requisitos de la ISO 9001, como los procesos que contrate a
proveedores externos la I.E.
45
Documentación de
Calidad
 La Dirección de la I.E. aprueba y decide la implantación del

SGCE, y se compromete a brindar el apoyo necesario al desarrollo,
seguimiento y mejora del SGC, encomendando a todo el personal, el
cumplimiento de lo previsto en el Sistema y en los requisitos
aplicables, a fin que la Mejora de la Calidad sea un principio
estratégico para el buen desarrollo de la gestión.
 Asigna al Coordinador del E.C. la vigilancia del cumplimiento,
eficacia y mejora del SGCE implantado.
 Para dar fe del presente compromiso, en la portada de este
Manual el Director da por aprobado el presente M.C.
46
Documentación de
Calidad
1.2 Objetivos del Manual de la Calidad

Objetivo General
Tiene por objetivo, establecer los requisitos del SGCE de la I.E. de
acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 con el fin de orientar los
esfuerzos de la institución a la satisfacción de sus clientes.
Objetivos Específicos
Demostrar que la I.E. está comprometida en cumplir los requisitos
de sus servicios educativos, y para lograrlo, establece, documenta e
implementa el modelo de calidad ISO 9001:2008.
Demostrar a los clientes, la forma cómo trabaja la I.E. para generar
confianza en ellos entregándoles un servicio educativo de calidad, y
que se trabaja de forma sistemática en sus procesos claves.
Recordar a los clientes, que la I.E. trabaja constantemente
buscando mejorar la calidad de los servicios educativos.
47
Documentación de
Calidad
1.3 Ámbito de Aplicación y Exclusiones

Este Manual es aplicable a la I.E., como una guía para el
desarrollo de las actividades involucradas con el SGC; cubriendo,
sobre todo en lo referido a procesos claves de la I.E. el ámbito
relativo al proceso de matrícula, proceso de diseño curricular, el
proceso de enseñanza-aprendizaje, etc. que se desarrollan en la I.E.
Quedan excluidos, conforme al modelo de referencia, por la
naturaleza de la actividad y los servicios educativos que se brindan
a nuestros clientes externos e internos, los requisitos de la norma
ISO 9001:2008 relativos a:
7.5.2 Validación del proceso (EXCLUIDO)
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición (EXCLUIDO)
48
Documentación de
Calidad
1.4 Normas de Referencia

Norma ISO 9001:2008 SGC - Requisitos
Norma ISO 9000:2007 SGC - Fundamentos y vocabulario
Norma ISO 9004:2002 SGC - Directrices para la mejora del
desempeño
Norma ISO 19011: 2002 Directrices para la Auditoría de los
Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental.
NTP ISO/TR 10013- 2003 y todas las NTPs del INDECOPI
aplicables
Ley General de Educación, Ley Nº 28044
Ley por la cual se establece el Sistema Nacional de Evaluación,
Acreditación y Certificación de la calidad educativa,
Normas nacionales relativas a la educación.
Y todas la normatividad emanada de la I.E.
49
Documentación de
Calidad
1.5 Definiciones
 Términos relacionados a la Familia de Normas ISO 9000:
Ver Norma ISO 9001:2009, Sistema de Gestión de Calidad.
Fundamentos y vocabulario.
 Términos relacionados a la legislación nacional en materia

educativa:
 Calidad de la educación Nivel óptimo de formación que deben

alcanzar las personas para enfrentar los retos del desarrollo
humano, ejercer su ciudadanía y continuar aprendiendo durante
toda la vida.
 Siguen ……..
50
Documentación de
Calidad
Es responsabilidad del Coordinador del Equipo de la Calidad, el
cual es designado mediante por la Dirección de la IEI, coordinar las
revisiones, actualizaciones y mejoras de este Manual, junto a las
áreas involucradas, las cuales deberán efectuarse al finalizar el año
académico o cada vez que ocurra o se desee incorporar un cambio
que genere impacto en la operatividad institucional.
 Es responsabilidad del Director de la I.E. aprobar este Manual y
sus futuras revisiones y/o modificaciones, de acuerdo al
Procedimiento Control de Documentos.
 Es responsabilidad del personal de cada una de las áreas,
cumplir y hacer cumplir lo establecido en este Manual, y proponer
actualizaciones y mejoras al mismo, para lo cual reciben una copia
controlada de éste.
51
Documentación de
Calidad
4.2.3 Control de documentos

La I.E. establece el procedimiento PTI-00005 “Control de
los Documentos del SGCE” donde define los controles
necesarios para cumplir el apartado 4.2.3 de la Norma
ISO 9001:2008.
Las actividades de modificación, actualización, difusión y
archivo del manual de la calidad son responsabilidad del
técnico superior de calidad miembro de la oficina de la
promoción y evaluación de la calidad.
Para el soporte documental del SGCE de la I.E. emplea la
aplicación informática.
52
Documentación de
Calidad
4.2.4 Control de los registros
PTI-00009 “Control de los Registros del SGCE” para

definir los controles necesarios para identificar, recoger,
codificar, acceder, archivar, guardar, mantener al día y dar
un destino final a los registros de la calidad incluidos en el
SGCE.
53
Documentación de
Calidad
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
En este capitulo la norma exige el compromiso de la dirección en
la gestión de la calidad, que lidere esta gestión y que efectúe
revisiones periódicas del sistema de gestión de la calidad.
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la dirección
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
54
Documentación de
Calidad
5.5.3 Política de la Calidad

“Ser una I.E. excelente en el ámbito de la educación
básica regular de acuerdo con la filosofía de la calidad total
con la finalidad de alcanzar la satisfacción de los
estudiantes, padres de familia, …………………………….en
general mediante los diferentes servicios que ofrece. Es
decir, la I.E. adquiere el compromiso de satisfacer aquellos
requisitos que como institución se fije para con sus
clientes y a utilizar los métodos adecuados para mejorar
continuamente el sistema de gestión de la calidad. “
Esta política de calidad, que será revisada por los responsables de la I.E. para su
constante actualización, constituirá un marco de referencia para la fijación y revisión
de los objetivos de calidad de la institución. Además, la institución velará porque dentro
de la organización, entre los miembros de la comunidad educativa , la citada política
sea difundida y comprendida.
55
Documentación de
Calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
Alusión a los Estatutos de la I.E. donde se define la
estructura general de la misma, así como las
responsabilidades, competencias y relaciones.
Alusión a la relación de puestos de trabajo de la I.E.
aparecen las responsabilidades, competencias y
relaciones de los puestos de trabajo.
5.5.2. Representante de la dirección
56
Documentación de
Calidad
5.6. Revisión por la dirección

El Consejo de Calidad efectuará, anualmente, una revisión
del sistema de gestión de la calidad, para asegurarse de
su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
El proceso de la revisión del sistema se plasma en el
procedimiento PTI-00010 “Revisión del Sistema de la
Calidad”.
57
Documentación de
Calidad
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Es necesario demostrar que se gestionan adecuadamente

todos los recursos que son necesarios para la realización del
servicio y mantener y aumentar la satisfacción de nuestros
clientes.
6.1 Provisión de recursos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y
formación
6.3 Infraestructura
58
Documentación de
Calidad
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.

“ La I.E.:
a) determina la competencia necesaria para el personal de administración y
servicios que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio (…) en la
Relación de Puestos de Trabajo (RPT) y/o en las fichas de puestos de trabajo.
b) proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas
necesidades. (…)
c) evalúa la eficacia de las acciones tomadas.
d) se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad,
y
e) mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia.
Todo este proceso está recogido en la ficha de proceso FTI-00009 “Formación
del personal”.”
59
Documentación de
Calidad
6.3 Infraestructura
• Descripción la infraestructura necesaria de la I.E. para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
• “Para el aprovisionamiento de material y equipo, el
Director solicita el material o equipo al ………………….
mediante una carta. Esta carta se conserva hasta que el
material o equipo se recibe y se revisa. En la carta de
pedido se escribe OK Revisión, la fecha y la firma de
quien revisa. Para la compra de sistemas informáticos
consultar también el procedimiento general PTI-00013.”
• “La sistemática para mantener la infraestructura viene
reflejada en la ficha de proceso FTI-00010
“Mantenimiento”.”
60
Documentación de
Calidad
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Se trata de describir como se planifica la prestación
del servicio, como se diseña el servicio, cual es el
proceso de compras, cómo se llevan a cabo los
procesos...
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Determinación de los requisitos
relacionados con
el producto.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados
con el
producto.
7.2.3 Comunicación con el cliente.
7.3 Diseño y desarrollo 61
Documentación de
Calidad
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del
servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la
producción y de la
prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del62
producto
Documentación de
Calidad
7.4.1 Proceso de aprovisionamiento
“La I.E. se asegura de que el bien adquirido cumple los

requisitos de compra especificados.
La sistemática necesaria se documenta en la ficha de
proceso FBI-00000 “adquisiciones e ingresos”
La evaluación de proveedores se describe en el
procedimiento general PBI-00011 “Evaluación de
proveedores”.”
63
Documentación de
Calidad
7.5.1 Control de la prestación del servicio

“La I.E. planifica y lleva a cabo el desarrollo de los servicios bajo
condiciones controladas.
Para ello dispone de la información que describe las características del
material documental. Además:
- Se documentan todos los procedimientos y fichas de proceso
necesarias. Esta documentación se encuentra a disposición del personal
en el módulo de Gestión Documental de la aplicación informática y se
controla según el procedimiento PTI-00005 “Control de los documentos
del SGC”.
- Se utilizan todos los recursos, tanto humanos como materiales,
necesarios, según el documento MBI-00002 “Gestión de los Recursos”
Se realizan las actividades de seguimiento y medición necesarias según
se indica en el documento MBI-00008 “Medición, Análisis y Mejora”.
64
Documentación de
Calidad
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Para mejorar debemos medir la situación actual para, una vez
analizados los datos, decidir cual es el mejor camino a seguir. Por
tanto, debemos conocer datos sobre la evolución de nuestros
procesos, de los servicios que se ofertan y sobre todo de la opinión de
nuestros clientes .
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente.
8.2.2 Auditoría interna.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto.
8.3 Control del producto no conforme.
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acción correctiva.
8.5.3 Acción preventiva.
65
Documentación de
Calidad
8.2.1 Medición de la Satisfacción del cliente.

“La I.E. realiza periódicamente mediciones de los niveles
de satisfacción de sus clientes.
Los resultados son analizados por la Dirección de la I.E.
con el fin de establecer las acciones de mejora que en
cada momento se consideren oportunas y se informará al
Consejo de Calidad en la revisión del sistema de la
calidad.
La metodología establecida para la realización de estas
mediciones se describe en el procedimiento PBI-00012
“Medición Satisfacción del Cliente”. “
66
Documentación de
Calidad
8.5.2 Acción correctiva y preventiva

La I.E. ha establecido el procedimiento PTI-00008
“Gestión de Acciones correctivas y Preventivas” con objeto
de definir la sistemática para
a) determinar no conformidades reales o potenciales y sus
causas,
b) evaluar la necesidad de adoptar acciones correctivas o
preventivas necesarias,
c) determinar e implementar las acciones necesarias,
d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
e) revisar la eficacia de las acciones tomadas.
67
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO
Forma detallada para llevar a cabo una
actividad ó un proceso.
PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD
Son aquéllos que responden más

directamente a los requisitos de
la norma.
norma Por el contrario, los
Procedimientos Operativos
indican, con el nivel de detalle
necesario en cada caso, quién, cómo,
cuándo y dónde se desarrolla una
determinada actividad. Estos
documentos permiten ejercer un
mayor control de las
70
actividades de la
Procedimientos Obligatorios
Documentación
Documentación
Calidad Generales
Conoceremos los seis procedimientos requeridos

por la norma de Calidad ISO 9001, su explicación y
aplicación:
Existen seis procedimientos básicos obligatorios llamados

también documentados o del sistema los cuales deben de
estar dentro de toda I.E. que busque una certificación, cabe
mencionar que son seis mínimo mas los necesarios que requiera
cada E.I. según el servicio educativo que proporcione,
Es decir si la I.E. se dedica a educacion inicial y/o primaria y/o
secundaria, superior universitaria, etc. Deberá contar con los seis
procedimientos siguientes (sin orden de importancia):
71
Documentación
Documentación
Calidad Generales
1. CONTROL DE DOCUMENTOS
Los documentos debidamente controlados permiten que la
información fluya de manera correcta y así poder garantizar que
el proceso para la entrega de un producto o servicio sea el
adecuado.
2. CONTROL DE REGISTROS
El adecuado control de mis registros evidenciará que los resultados
sean verídicos y validados por la gente que supervisó esos
resultados.
3. AUDITORIAS
La realización de auditorías internas juegan un papel fundamental
en la I.E. ya que las auditorías y su correcto seguimiento permiten
identificar algún problema que se esté presentando en el
producto o el proceso y con esto se evitará entregar de forma no
intencional producto de mala calidad al cliente.
72
Documentación
Documentación
Calidad Generales
4. PRODUCTO NO CONFORME
Se debe de tener un procedimiento que indique que hacer y como
controlar el producto que quede fuera de especificación, así como
su disposición final.
5. ACCIONES PREVENTIVAS
Se debe de contar con un procedimiento que indique qué hacer
cuando se requiera prevenir productos fuera de especificación.
6. ACCIONES CORRECTIVAS
Se debe de contar con un procedimiento que indique que acciones
tomar en caso de generar producto fuera de especificación con la
finalidad de encontrar la causa raíz del problema y atacarlo para
evitar la recurrencia de no conformidades.
73
Documentación
de Procedimientos
Documentación
Calidad Generales
Manual de Calidad Procedimientos Generales

4. Sistema gestión
de la calidad 1. Control de los Documentos del SGC
2. Control de los Registros del SGC
5. Responsabilidad 3. Funciones del Consejo de Calidad

de la dirección 4. Gestión de Notificaciones
5. Comunicación interna
6. Revisión del Sistema
6. Gestión de los 7. Formación del Personal

recursos 8. Mantenimiento
9. Control de los Equipos
7. Prestación del
10. Evaluación de Proveedores
servicio
8. Medición, análisis 11. Auditorias Internas
y mejora 12. Medición de la Satisfacción del Cliente
13. Acciones Correctivas y Preventivas
74
I.E. xxxxxxxxx
PROCESOS ESTRATEGICOS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS SATISFECHAS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS INICIALES DE
PLANIFICACIÓN Y
MEJORA CONTINUA DEL
CONTROL
SGCE
ADMINISTRATIVO
CONTROL REVISION POR LA

DOCUMENTARIO DE LA IE DIRECCIÓN DEL SGCE
DE LOS CLIENTES
LOS CLIENTES
PROCESOS CLAVES
DISEÑO ENSEÑANZA/
MATRÍCULA
CURRICULAR APRENDIZAJE
SERVICIOS GENERALES Y GESTIÓN DEL TALENTO

CONTRATACIONES HUMANO
PROCESOS DE APOYO-SOPORTE
Título: Acciones Correctivas
1. Objetivo: Establecer los lineamientos para
eliminar las causas de las No conformidades que
se presenten en el proceso de prestación de los
servicios educativos de la I.E., a fin de cumplir
con los requisitos del cliente.
2. Alcance: Aplica a todos los procesos, requisitos
legales, reglamentarios, documentos y registros
del SGCE de la I.E., a partir de la identificación de
las No conformidades existentes hasta la
eliminación de sus causas.
76
3. Definiciones:
 NO CONFORMIDAD
 Incumplimiento de un requisito
 CORRECIÓN
 Acción tomada para eliminar una No Conformidad
 ACCION CORRECTIVA
 Acción emprendida para eliminar la causa de una No
Conformidad detectada u otra situación no deseable.
77
4. Documentos de Referencia:
o Norma ISO 9001: 2008
o Norma ISO 9004: 2000
o Manual de la Calidad de la IE
o Procedimiento Control del Producto/Servicio No Confor.
o Procedimiento de Auditoría Interna
o Normas de Control Interno

78
5. Responsabilidad y autoridad:
 Dirección
 Efectúa la convocatoria a reuniones de verificación
 Evalúa las No Conformidades detectadas
 Coordinadora del Equipo de Calidad
 Da seguimiento a las acciones correctivas propuestas, verifica la fuente
de la No Conformidad
 Mantiene la base de datos de acuerdo con este procedimiento
 Supervisa y verifica la ejecución de las acciones correctivas acordadas
 Registra los resultados de las acciones correctivas
 Decide el estado de la solicitud de acción correctiva, como instancia
final.
79
5. Responsabilidad y autoridad:
 Personal
 Participa en la solución de los problemas de las No
conformidades detectadas
80
6. Descripción del Procedimiento
 La I.E., tiene establecido un método para tomar acciones
a fin de eliminar las No Conformidades detectadas de
manera que éstas no vuelvan a ocurrir. (SGCEMM-P-EC-
04).
 El control de las No Conformidades detectadas durante el
desarrollo de las acciones cotidianas se hace de acuerdo
al Procedimiento Control del Producto/Servicio No
Conforme (SGCEMM-P-EC-04).
 El control de las No Conformidades o hallazgos
encontrados durante las auditorias internas, se realiza
conforme al Procedimiento de Auditoría Interna
(SGCEMM-P-EC-03).
81
Sin embargo, se cuenta con un formulario único para el
registro y seguimiento de No Conformidades de cualquier
tipo (SGCEMM-FO-EC-03 )Formulario Hallazgos, acciones
correctivas y acciones preventivas).
El Método de trabajo permite: Revisar las No

Conformidades, determinar sus causas, evaluar su
necesidad de adoptar acciones para que no vuelva a
ocurrir; determinar implementar acciones necesarias;
registrar los resultados de las mismas y registrar las
acciones tomadas.
82
 Las Reuniones de Verificación y Evaluación se llevan a
cabo en base a una convocatoria verbal y escrita de la
Directora a solicitud de la Coordinadora del equipo de
calidad. A esta reunión asiste el personal involucrado con
la No Conformidad o todo el personal de la I.E., en caso
de ser necesario.
 Esta convocatoria se hace cuando:
 Se registran casos de servicio No conforme, proveniente
de las Auditorias Internas o externas y/o de la revisión
del SGCE por la Dirección.
 Se registran casos de quejas de los usuarios,
provenientes del tratamiento de quejas.
83
 Se detectan materiales o unidades de servicio No
conforme tanto en la revisión de disponibilidad de los
servicios como durante las actividades de
mantenimiento, provenientes del tratamiento de
incidentes operacionales cotidianos.
 Durante las reuniones de Verificación y evaluación se
levanta una acta (SGCEMM-AC-EC-01), en la que se
registran los planes de acción y los datos necesarios para
darle seguimiento a las acciones correctivas o planes de
acción acordados. Dicha sesión es moderada por la
Coordinadora del Equipo de Calidad, sesión que se lleva a
cabo mediante las actividades descritas en el punto 7.
84
7. ACTIVIDADES
1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA Los problemas de la
I.E., se identifican a través de la encuesta de servicio
(SGCEMM-EN-DIR-01) y la encuesta de satisfacción del
usuario (SGCEMM-EN-DIR-03) que los usuarios depositan en
el buzón de quejas y sugerencias. Asimismo, estos se dan a
conocer en las Reuniones de Interacción por parte del personal,
o por medio de las revisiones que la Dirección realice del SGCE.
2. IDENTIFICACION DE CAUSAS Se reúne al personal
involucrado en el problema para averiguar las causas del
mismo.
85
7. ACTIVIDADES
3. IDENTIFICACION DE SOLUCIONES Se lleva a cabo una
lluvia de ideas en la cual todos los participantes opinan sobre
las posibles soluciones para corregir la ocurrencia de las No
Conformidades detectadas. En caso de ser necesario se levanta
una acta de la reunión.(SGCEMM-AC-EC-01)
4. ESTABLECIMIENTO DE PLANES DE ACCION Una vez
identificadas las soluciones, se toman acuerdos relativos a los
planes de acción a seguir, para eliminar las causas de las No
Conformidades. Estas se registran en el formato respectivo
(SGCEMM-FO-EC-03), el cual es conservado por la
Coordinadora del Equipo de Calidad, para efectos de
seguimiento.
86
7. ACTIVIDADES
4. ESTABLECIMIENTO DE PLANES DE ACCION En
dicho formato se registran los planes de acción a
seguir indicando, por lo menos, la actividad a realizar,
el responsable de la misma, la fecha de compromiso de
cumplimiento y la fecha de seguimiento.
5. IMPLEMENTACIÓN La coordinadora del Equipo de la
Calidad, participa y/o supervisa las actividades acordadas en
los planes de acción y realiza visitas de verificación en las fechas
acordadas para el seguimiento de las mismas y las registra en el
formulario, hallazgos, acciones correctivas y acciones
preventivas (SGCEMM-FO-EC-03).
87
7. ACTIVIDADES
6. REGISTRO Y CIERRE La coordinadora del Equipo
de la Calidad es la responsable de registrar los
resultados obtenidos con las acciones correctivas,
tomadas mediante los planes de acción implementados
y de declarar cerradas las acciones correctivas en
nuestro formulario hallazgos, acciones correctivas y
preventivas (SGCEMM-FO-EC-03).
7. INFORMACION Esta actividad se lleva a cabo en las
reuniones de revisión por la dirección (SGCEMM-AC-
EC-01). La información de los resultados de las acciones
correctivas implantadas forman parte de esta revisión.
88
Reuniones de interacción, revisión de la
Dirección del SGCE
INICIO
Encuesta de satisfacción del Servicio
IDENTIFICACIÓN DEL Encuesta de satisfacción del usuario

PROBLEMA
IMPLEMENTACIÓN
Dirección, Coordinadora del Equipo de la Calidad, personal
7.1
7.5 Dirección Coordinadora

del Equipo de la Calidad,
personal
IDENTIFICACIÓN DE
CAUSAS Hallazgos, Acciones correctivas y
Acciones preventivas
Dirección, Coordinadora del Equipo de la Calidad, REGISTRO Y CIERRE

7.2 personal
Coordinadora del Equipo de la Calidad

7.6
IDENTIFICACION DE
SOLUCIONES
Dirección, Coordinadora del Equipo de la Calidad, Actas de SGCE

7.3 personal
SEGUIMIENTO
Coordinador del Equipo de la Calidad

7.7
Actas de SGCE
ESTABLECIMIENTO DE
PLANES DE ACCIÓN
Actas de SGCE
Dirección, Coordinadora del Equipo de la Calidad,
7.4 personal INFORMACIÓN
Dirección,
7.8
FIN
INSTRUCCIONES
Las instrucciones de trabajo
generalmente se aplican a las tareas
dentro de una función.
90
INSTRUCCIONES
Descripción detallada de cómo realizar y
registrar las tareas:
Las instrucciones de trabajo pueden ser, por ejemplo,
descripciones escritas detalladas, diagramas de flujo,
plantillas, modelos, notas técnicas incorporadas dentro
de dibujos, especificaciones, manuales de instrucciones
de equipos, fotos, videos, listas de verificación, o una
combinación de las anteriores.
Las instrucciones de trabajo describen material, equipo
y documentación a utilizar.
Cuando sea pertinente, las instrucciones de trabajo
incluyen criterios de aceptación.
FORMULARIOS DE CALIDAD
Formulario
 Documento utilizado para registrar los datos
requeridos por el SGCE.
SGCE
 NOTA: Un formulario se transforma en un registro
cuando se le incorporan los datos.
92
REGISTROS DE CALIDAD
Surgen de la aplicación práctica del MC, de
procedimientos o de instrucciones de trabajo.
Tienen gran importancia, ya que son, en
ocasiones, la única fuente de la que se dispone
para asegurar que un determinado trabajo se ha
realizado correctamente. Las I.E. desarrollan un
conjunto de registros, su cantidad varia de
acuerdo si es:
Institución Educativa Nivel Inicial
Institución Educativa Nivel Primaria
Institución Educativa Nivel Secundaria
Institución Educativa Multinivel
ACCIONES A SEGUIR EN LA
ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
1. Decidir cuáles requisitos de documentación del

SGCE son aplicables de acuerdo a la norma
del SGC seleccionada;
2. Obtener datos acerca del SGCE y procesos
existentes a través de varios medios, tales

como cuestionarios y entrevistas;
94
3. Establecer y listar los documentos del SGCE,
aplicables, existentes y analizarlos para

determinar su utilidad;
4. Formar al personal involucrado respecto a la
elaboración de la documentación y los requisitos

de la norma del SGCE aplicable u otros criterios
seleccionados;
95
5. Solicitar y obtener fuentes adicionales de
documentación o referencias de las unidades
operativas;
6. Determinar la estructura y formato para los
documentos propuestos;
7. Preparar diagramas de flujo que cubran los
procesos dentro del alcance del SGCE;

SGCE
96
9. Analizar los diagramas de flujo para posibles mejoras e
implementar esas mejoras;
10.Validar la documentación a través de pruebas de implementación;
11.Utilizar cualquier otro método adecuado dentro de la I.E. para

completar la documentación del SGC;
12. Revisar y aprobar la documentación antes de su liberación.
97
REVISION Y APROBACION
 Antes de la emisión, los documentos deben:
1.Ser revisados por el personal autorizado (para
asegurar la claridad, exactitud, adecuación y
estructura apropiada)
2.Los usuarios de los documentos también deberían
tener la oportunidad de evaluar y comentar sobre la
facilidad de uso de los documentos y sobre si los
mismos reflejan las prácticas reales.
3.La liberación de los documentos debe ser aprobada
por la dirección responsable de su implementación.
4.Cada copia debe tener evidencia de esta autorización
de su liberación.
5.Debe conservarse evidencia de la aprobación de
los documentos.
DISTRIBUCION
El método de distribución de los documentos por el
personal autorizado debe asegurar que:
1. Las ediciones pertinentes de los documentos apropiados
estén disponibles para todo el personal que necesite la

información incluida en los documentos.
1. Se puede facilitar la distribución y control adecuados,
por ejemplo, enumerando las copias de los documentos
de cada destinatario.
99
REQUISITOS BASICOS DE LA
DOCUMENTACION ISO 9001:2008
Ing. José Manuel García Pantigozo

Normalizador ISO 9001
Evaluador del Premio Nacional a la Calidad
Docente UNMSM
Coordinador de Calidad UPG-FQIQ-UNMSM
www.scribd.com/calidonauta
calidadtotal@hotmail.com

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REQUISITOS BASICOS DE LA

DOCUMENTACION ISO 9001:2008

Ing. José Manuel García Pantigozo

Gracias a esto, se puede saber en todo

4.2.1 DOCUMENTACIÓN DEL

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

Procedimientos III. Creados con el objeto de

IV. Plantilla, formulario o

Establezco Implemento Mantengo

comunicada comprendida disponible implementada

✔ Para implantar el SGC la organización deberá:

a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y

a) Establecer una política y objetivos de calidad

c) Procedimientos documentados requeridos por la

 El SGC deberá incluir:

d) Documentos requeridos por la

e) Registros de calidad requeridos por esta

Estructura norma ISO 9001:2008 Estructura del Manual de Calidad

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales

0. Organigrama y Mapa de proceso

Capítulo 2: Presentación de la Organización

Capítulo 3: Declaración de Principios del SGC

3.1 Visión, Misión y Valores Institucionales

Capítulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad

Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección II

Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección II

Capítulo 6: Gestión de los Recursos

Capítulo 7: Realización del Producto

Capítulo 7: Realización del Producto

Capítulo 7: Realización del Producto

Capítulo 8: Medición, Análisis y Mejora

Capítulo 8: Medición, Análisis y Mejora

0. Organigrama y Mapa de proceso

APAFA DIRECCIÓN CONEI

Comité de Comité de Recursos

Aulas 3 años Aulas 4 años Aulas de 5 años

0. Organigrama y Mapa de proceso

1.1 Introducción y aprobación del M.C.

 La Dirección de la I.E. aprueba y decide la implantación del

1.2 Objetivos del Manual de la Calidad

1.3 Ámbito de Aplicación y Exclusiones

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición (EXCLUIDO)

1.4 Normas de Referencia

 Términos relacionados a la legislación nacional en materia

 Calidad de la educación Nivel óptimo de formación que deben

4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de los registros

PTI-00009 “Control de los Registros del SGCE” para

5.5.3 Política de la Calidad

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.6. Revisión por la dirección

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Es necesario demostrar que se gestionan adecuadamente

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.4.1 Proceso de aprovisionamiento

“La I.E. se asegura de que el bien adquirido cumple los

7.5.1 Control de la prestación del servicio

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.1 Medición de la Satisfacción del cliente.