Servicio al cliente y sus

motivaciones
Módulo No. 7
Cliente
• Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o
adquiere un bien a cambio de un dinero u otro tipo de
retribución.

• En toda transacción comercial se dan dos partes: la del

vendedor, o proveedor del servicio o bien, y las del
comprador.

• Este último es el denominado cliente, esto es, una

persona física (particular o autónomo) o persona
jurídica que adquiere dicho bien o servicio a cambio de
una transacción monetaria o artículo de valor.
Tipos de clientes
• 1. Cliente leal: Este tipo de clientes no suele representar más del
20 % de la base de clientes, pero pueden suponer más del 60 %
de las ventas.
• 2. Cliente por descuento: Visitan el punto de venta con
frecuencia, pero basan sus decisiones de compra en base al
tamaño del descuento.
• 3. Comprador impulsivo: Visitan el punto de venta por antojo
para hacer compras que no habían planificado.
• 4. Cliente errante: Para muchas PyMEs este es el grupo menos
rentable de clientes.
• 5. Cliente basado en necesidades específicas: Los individuos de
esta categoría se reconocen por tener una necesidad real.
• 6. Nuevo cliente: Un prospecto se considera un nuevo cliente
cuando completa una compra por primera vez.
• 7. Cliente potencial: Están predispuestos a convertirse en clientes
finales.
Necesidades, deseo, percepción y
expectativa
• A veces, los consumidores confían en sus
emociones, otras escuchan los hechos, y luego a
una mezcla de ambos. Leen críticas honestas y
falsas. Primero quieren esto, luego quieren
aquello, mientras que lo que es realmente útil
para ellos puede ser algo totalmente diferente.
• Darle sentido a todo esto e identificar las
verdaderas necesidades y expectativas del cliente
es una tarea difícil. Este post está destinado a
ayudarte a aclarar las cosas.
Tipos de necesidades
• 1. Necesidades Primarias
• Son las necesidades vitales, es decir, son aquellas cuya
satisfacción depende la supervivencia de la persona. Por
ejemplo, comer, dormir, respirar, hidratarse, etc. Se trata de
necesidades relacionadas con el mantenimiento de los
estándares mínimos que le permitan al cuerpo funcionar
bien.
• 2. Necesidades Secundarias
• No son vitales pero aumentan el nivel de satisfacción y
bienestar de la persona. Suelen tener un componente
cultural, por lo que pueden ser diferentes dependiendo de
la cultura e incluso el momento temporal. Por ejemplo,
tener un coche, tener un teléfono móvil. etc.
Los cinco grados de necesidades
según Maslow
• Necesidades fisiológicas: se trata de las necesidades más básicas que tienen las personas y son
aquellas que tienen que ver con lo fisiológico y con la supervivencia, como lo son alimentarse,
tomar agua, tener relaciones sexuales, dormir, abrigarse o refugiarse, entre otras. Si estas no son
satisfechas, la persona no puede mantenerse con vida.
• Necesidades de seguridad: una vez que la persona satisfizo las necesidades fisiológicas se
encuentra en la segunda fase, en la que comienza a tener otras necesidades que justamente
tienen que ver con la protección y seguridad, como lo son el trabajo, los recursos, la salud, el
orden, entre otras.
• Necesidades de afecto y afiliación: cuando la persona tiene satisfechas las dos fases anteriores,
comienzan a surgir nuevas necesidades, que son las que se vinculan con la aceptación,
participación y asociación en relación a otras personas. Los seres humanos sienten la necesidad
de entablar relaciones sus partes, formar parte de una sociedad e incluso conformar una familia
o amistades. Entre otras, se pueden identificar dentro de esta fase necesidades como el amor, la
amistad, el compañerismo, el afecto y la participación.
• Necesidad de estima: en esta categoría, Abraham Maslow identifica dos grupos diferentes. Por
un lado las de estima alta y por el otro las de estima baja. Ésta última es la que se relaciona con
la necesidad de fama, aprecio, estatus, atención, reconocimiento o gloria, entre otros. En el caso
de que estas necesidades no sean satisfechas, el individuo puede padecer complejos de
inferioridad o contar con un autoestima baja. Por otro lado, las necesidades de estima alta son
aquellas que tienen que ver con la libertad, la confianza o la independencia, entre otros
ejemplos.
• Autorealización: una vez que la persona tiene el resto de las fases satisfechas, al menos en gran
parte, se encuentra en la quinta y última etapa, que es aquella que tiene que ver con satisfacer
necesidades personales de manera plena, como puede ocurrir con el prestigio, el triunfo, la
capacidad de valerse sin la ayuda de otros.
Servicio al cliente
• El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que
realiza una empresa o una organización para cubrir
las necesidades de las personas que utilizan o
compran sus productos o servicios.
• Para ofrecer un buen servicio al cliente las
empresas primero debe identificar y conocer las
características y las necesidades de los clientes
para, posteriormente, tomarlas en cuenta durante
todo el proceso transaccional, incluyendo la pos-
compra.
 Objetivo del servicio al cliente
• Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos.
Comprender cuáles son sus expectativas
• Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus
necesidades y deseos.
• Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y
necesidades.
• Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.
• Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido.
• Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.
• Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío, soporte técnico.
• Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.
• Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados.
• Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y
mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más
adecuado para él.
• Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el
uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de
consumidor le podrán interesar.
Diferencia entre servicio y servicio
al cliente
• Servicio, es el producto básico que comercializa la
empresa, sea esta servicios bancarios, consultorías,
servicios de abogacía, etc.
• El servicio al cliente son actividades que apoyan la
comercialización y post-venta del producto básico.
• Como vez ambas cosas son diferentes.
• Ten en cuenta también que el servicio al cliente
puede estar presente como estrategia para aquellas
empresas que se dedican a prestar servicios, de las
que elaboran productos físicos o de aquellas que
hacen ambas cosas.
Tipos de servicios
• Tangibles
• Intangibles
• Públicos
• Privados
• Domicilio
• Mantenimiento
Características de los servicios
• Las características fundamentales que diferencian
a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo
debe tomar en cuenta) son cuatro: 1)
Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3)
heterogeneidad y 4) caracter perecedero.
Clasificación de los servicios
• Tangibles
• Son aquellos que de una forma u otra pueden ser percibidos
por el sentido del tacto.
• Intangibles
• Son aquellos que no pueden ser sentidos por nuestras
manos, pero si por los otros sentidos como por la audición o
bien la vista.
• Públicos
• Son aquellos suministrados por las entidades públicas y que
se prestan para todo el bienestar de toda la colectividad, de
igual forma esta corresponde en su nombre ya que el
servicio público por regla general corresponde a un recurso
que permite su extensión a un gran número de personas por
su propia composición.
Clasificación de los servicios
• Privados
• Puede decirse que por contraposición no son ofrecidos por empresas del
Estado, sino por entidades de particulares conocidas como empresas, o bien por
particulares, por regla general estos se caracterizan por ofrecer un mayor nivel
de calidad, lo cual de igual forma es traducible en un costo monetario
establecido como contraprestación para disfrutar del mismo.
• Domicilio
• A este respecto el domicilio no se producen en el interior de la infraestructura
de la propia empresa que te lo suministra, sino que por el contrario, estos para
lograr satisfacer tu requerimiento, ameritan llegar hasta tu hogar para poder
llevar a cabo la actividad.
• Tal es el caso de los servicios de plomería, que ameritan trasladarse a tu casa y
detectar la falla o bien escape del vital líquido de tus propias tuberías.
• Mantenimiento
• Son aquellos que de un tiempo para acá han sabido granjearse la preferencia de
las personas, ya que consisten en la revisión y limpieza de un equipo para
postergar con ello su vida útil, en sí, estos permiten la extensión de los años de
vida de un bien del cual te satisfaces.
Principio del buen servicio
• 1. EL MÁS CONOCIDO: EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA
RAZÓN
• 2. SIEMPRE DA MÁS DE LO ESPERADO, PERO NO
PROMETAS LO QUE NO PUEDES CUMPLIR
• 3. ANTICÍPATE E IDENTIFICA LAS NECESIDADES
• 5. DALE A TUS EMPLEADOS EL VALOR QUE MERECEN
• 6. SIEMPRE ESCUCHA, TANTO A TUS EMPLEADOS
COMO A TUS CLIENTES
• 7. USA EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ARMA
ESTRATÉGICA
• 8. POR ÚLTIMO, ENTIENDE QUE HAY DIFERENTES
PERFILES DE CLIENTE
Calidad en el servicio
• La calidad en el servicio es una de las
organizaciones privadas, públicas y sociales que
implementan para garantizar la plena satisfacción
de sus clientes, tanto internos como externos, ésta
satisfacción es importante para que los clientes
continúen consumiendo el producto o servicio
ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros
clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta
área y como consecuencia pierden gran cantidad
de sus clientes por lo que deben de invertir en
costosas campañas publicitarias.
Valor agregado
• El valor agregado o valor añadido es un concepto utilizado en
economía, finanzas y contabilidad con dos significados diferentes.
• Desde el punto de vista contable, la gran diferencia entre el
importe de las ventas y el de las compras, es decir, la diferencia
entre los precios de mercado y costos de producción. A nivel
empresarial de análisis de coste-beneficio, significa la diferencia
entre el ingreso de una empresa y los costos de materia prima, el
capital fijo y variable. (ver Finanzas Corporativas).
• En términos económicos, el valor agregado es el valor económico
adicional que adquieren los bienes y servicios al ser
transformados durante el proceso productivo. En otras palabras,
el valor económico que un determinado proceso productivo
añade al que suponen las materias primas utilizadas en su
producción. El cálculo en términos de valor se usa en algunos
cálculos de coste-beneficio, eficiencia económica, productividad,
etc.
Potencial tratado con cada tipo de
clientes
• El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
• El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo.
• El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo.
• El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda".
• El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro
que no tienen lo que busco".
• El que siempre se queja : No hay nada que le guste.
• El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata.
• El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres.
• El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada.
Comportamiento del consumidor
• El Comportamiento del consumidor se define como las actividades
internas y externas del individuo orientadas a la adquisición y uso de
bienes y/o servicios. Incluyendo los procesos de decisión, satisfacción ,
decisión de compra y evaluación que preceden y determinan esas
actividades.
• Estas acciones que el consumidor lleva a acabo en la búsqueda, compra,
uso y evaluación de productos que espera servirán para satisfacer sus
necesidades.
• También llamado la conducta del consumidor se define también como
el comprador final o el que compra para consumir. Se deduce que un
comprador es un consumidor cuando compra para consumir. Esta
definición puede tener significado tan sólo si generalmente se está de
acuerdo en que el consumo significa el acto de comprar realizado sin
intención de revender lo comprado, en virtud de esta definición, los
intermediarios, fabricantes y muchos otros son excluidos de entre los
consumidores. Sin embargo, cuando este fabricante o intermediario
compra, por ejemplo, bienes de equipo, sigue siendo un consumidor, ya
que su compra se hace generalmente sin propósito alguno de reventa.
Proceso de compras
• El proceso de compra son las fases por las que pasa
una persona desde que se da cuenta que tiene una
necesidad hasta que adquiere un producto o
servicio para resolverla.
Etapas del proceso de compras
• Fase 1 - Concienciación
• La primera fase que tiene lugar en un proceso de compra es aquella en la que el
usuario se da cuenta que tiene una necesidad, problema o motivación que
quiere solucionar.
• Fase 2 - Investigación
• A partir de que el usuario se da cuenta de que tiene esa necesidad, comienza
una investigación para conocer y recopilar información sobre su problema,
necesidad o motivación.
• Fase 3 - Decisión
• Tras la fase de investigación, se produce la fase de decisión en el proceso de
compra. En esta etapa, el usuario ya conoce y comprende su problema,
necesidad o motivación y hace una investigación en profundidad sobre qué
alternativas existen en el mercado para solucionarlo. Esta fase termina cuando,
entre todas las alternativas, el usuario selecciona aquella que le encaja mejor.
• Fase 4 - Acción
• La última de las fases del proceso de compra implica que el usuario ya tiene
claro qué producto va a comprar y recopila información sobre empresas que le
ofrecen este producto o servicio. Finalmente, va a pasar a la acción y va a
comprarlo.
Los inhibidores en las compras
• Confusión (desconocimiento)
• Escepticismo
 Motivación y comportamiento
• En el acto de compra influye una pluralidad de factores. El consumidor se enfrenta a
múltiples motivaciones a la hora de decantarse por la compra de uno u otro
producto. Puesto que el deber de las marcas es conocer a sus clientes, es también
su deber estar al tanto de las diferentes motivaciones de compra del consumidor.
• 1. Necesidades básicas: el consumidor tiene inevitablemente que llenar la nevera.
• 2. Conveniencia: el consumidor necesita algo urgentemente en un momento
concreto y compra lo que tiene más a mano.
• 3. Recambio: a veces hay que comprar algo para sustituir otra cosa que ya no da el
servicio que se espera de ella.
• 4. Escasez: el consumidor compra un producto por su exclusividad o porque sus
existencias son ya muy limitadas.
• 5. Prestigio: el consumidor compra un producto para ganar en “prestigio” de cara a
los demás.
• 6. Vacío emocional: a veces la gente compra simplemente para sustituir cosas que
ni tiene ni nunca tendrá.
• 7. Precios bajos: un producto a un precio excepcionalmente bajo es casi siempre un
imán para el consumidor.
• 8. Buena relación calidad-precio: el consumidor no necesita en realidad el producto,
pero lo termina comprando porque su relación calidad-precio es inmejorable.
Motivos del producto,
emocionales, racionales
• Confianza: Una emoción fundamental que subyace en el éxito de cualquier
negocio. Esta confianza se consigue con honestidad y no prometiendo nada de
lo que la empresa no pueda cumplir.
• Deseo de Poder y Control: La gente quiere saber que está tomando decisiones
desde una posición de poder y que tienen el control de la situación. Bajo estas
circunstancias aumentan las posibilidades de que el cliente va a quedar
satisfecho con su elección.
• Confusión: No consiste en causar confusión al consumidor. A la hora de comprar
el cliente no siempre sabe lo qué quiere ni cómo cubrir su auténtica necesidad,
por lo que se trata de ofrecerle el producto o servicio que soluciona la confusión
que tiene. Consiste en decirles que le tienes y ofreces lo que él está realmente
buscando y necesitando.
• Entusiasmo: La sensación de adrenalina es una poderosa herramienta de
marketing. El entusiasmo es una emoción que se desencadena por un evento o
recompensa que se espera que se materialice en el futuro inmediato. Por lo que
hay que conseguir que el cliente se sienta como si estuviera a un paso de lograr
algo grande para él en su vida.
•
Motivos del producto,
emocionales, racionales
• La envidia: ¿por qué un vendedor apela intencionalmente a una emoción que es, negativa?
porque la envidia es la idea de que uno se merece algo mejor de lo que tiene actualmente. Lo
que hay que hacer, es (sutilmente) recordar a sus clientes que actualmente no tienen lo que
desean, y luego mostrarles cómo puede arreglarlo.
• Esperanza: La esperanza da lugar al optimismo del consumidor, lo que supone una fuerza
motivadora de compra. Para ello primero hay que asegurarse de que se sabe lo que el mercado
objetivo espera. El siguiente paso es planear la oferta para ayudar al consumidor satisfacer esa
esperanza.
• Diversión: Innumerables investigaciones afirman que el acto físico de reírse e incluso
simplemente sonreír puede reducir el estrés y generar una mentalidad feliz. Por lo que hay que
conseguir que el cliente esté de buen humor y satisfecho.
• Descubrimiento: Hacer sentir al consumidor que se considera descubridor, ya que uno de las
principales fuentes de motivación de las personas es el seguir descubriendo y buscando cosas,
situaciones, vivencias, etc. Según el neurocientífico Jaak Panksepp de los siete instintos básicos
en el cerebro humano (ira, miedo, pánico-dolor, cuidado maternal, placer / lujuria, juego y
búsqueda), la búsqueda por descubrir es la más importante.
• Pertenencia: Nos gusta pertenecer a grupos de interés, lo cual nos puede dar status, por lo que
hay que conseguir en el consumidor que su sentido de pertenecía a que cubierto, por ejemplo a
través de pertenecía a clubs exclusivos, tarjetas Oro, Asociaciones.
• Valores Familiares: para aquellos consumidores que buscan elementos integradores de su
armonía familiar y consiste en apelar al estereotipo de una familia feliz (papá, mamá, hijo, hija, y
a veces un perro).
Motivación de compra
• Las motivaciones son las fuerzas psicológicas que
mueven a una persona a actuar de cierta manera. Se
trata de un estímulo para actuar, para tomar
decisiones.
• El vocablo deriva del latín motivus, que significa «causa
del movimiento»
• Para vender, es fundamental conocer las motivaciones
si se pretende entender las causas, muchas veces
profundas y ocultas, que impulsan a las personas a
comprar, a usar o a consumir.
• Compramos por impulso, imitación, precio, cultura,
calidad, por innovación en el servicio, otros
Necesidades del cliente
• 1. Subsistir.Significa la atracción física y mental para estar sanos. La gente necesita comida, un
techo y un trabajo para vivir. ¿Tu negocio puede atacar esas necesidades del cliente?
• 2. Protección.Cuando hablamos de protección hablamos de sentirnos queridos, que nos
podamos adaptar y ser autónomos. La seguridad y los sistemas juegan un papel muy importante
aquí. Las garantías ayudan a la gente a que se sientan protegidos cuando éstas adquieren algún
producto.
• 3. Aprecio.El tipo de aprecio que el cliente le tenga al producto es muy importante. Puede ser
que inspire respeto, sentido del humor o generosidad, etc.
• 4. Entendimiento.Entender significa utilizar tu capacidad, curiosidad e intuición para investigar o
analizar las necesidades del cliente. Las personas que son asiduas a leer, expertos en educación
son más propensas a comprender las cosas.
• 5. Participación.Para tener una vida feliz y productiva, la gente debe tener derechos y
obligaciones. Dedicación y sentido del humor son 2 cualidades que acompañan a la
participación.
• 6. Tiempo libre.El tiempo libre inspira a la creatividad e imaginación, tranquilidad y
espontaneidad en las personas. Generalmente, la gente usa juegos, sale a fiestas o simplemente
tiene tiempo de ocio.
• 7. Creatividad.La gente necesita hacer uso de sus habilidades y destrezas para sentirse creativos.
Imaginación, astucia, ingenio y curiosidad son cualidades de esto.
• 8. Identidad.Usualmente las personas usan lo que compran para crear o construir su identidad,
pero el lenguaje, la religión y los valores son otros aspectos. El sentido de pertenencia,
autoestima y conciencia se desarrollan con la identidad propia del cliente.
Importancia del saber escuchar
para identificar las necesidades
• Conocer sus necesidades, sus preferencias o hábitos de consumo,
qué es lo que no les gusta de nuestros productos o servicios, qué
les gustaría que se mejorara, y la solución que desea, hará que
influya en la calidad de nuestros servicios.
• Hoy en día, las circunstancias del mercado son muy complejas
debido a la enorme competencia por ello, escuchar a tu cliente,
brindará información útil para diseñar estrategias
segmentadas, enfocadas a un público específico, podrás tomar
mejores decisiones de venta y por supuesto podrás captar nuevos
clientes.
• Los grandes líderes lo saben y reconocen que es una de las
habilidades más críticas que desarrollar.
• Vendemos mejor en la medida en que sabemos escuchar al
cliente. Nos permite conocerlo y al mismo tiempo ganar su
confianza.
Descubrimiento de las verdaderas
necesidades del cliente
• omo vendedor profesional, debe ser consciente en primer lugar
de que su cliente comprará y aceptará su oferta en la medida
que le ofrezca una solución a sus necesidades, sean las que sean.
Por tanto, si sabe lo que requiere su cliente, la venta no tendrá
ningún problema. Sencillo, ¿verdad? La cuestión que
probablemente se esté preguntando es ¿cómo detecto las
verdaderas necesidades de mi cliente? Le daré una respuesta
simple pero no sencilla: preguntando.
• No le diga al cliente cuáles son sus necesidades. Tiene que
conseguir que las diga él mismo. Pregúnteselas. Para fomentar
que el cliente se abra y nos hable sobre sus verdaderas
necesidades hay una regla cuya eficacia está demostrada:
interésese más por la situación y por los problemas de su cliente
que por la venta de su producto. Si descubre lo que le preocupa a
su cliente y éste además confía en usted, tiene gran parte del
cierre de la venta conseguido.
Motivación profunda
• Es la base de la voluntad, hay que querer, entonces
nos moveremos para tratar de alcanzar lo que
queremos, lo que tenemos que hacer, o lo que
aspiramos a vivir. Las motivaciones pueden ser
internas o externas. Las externas, pueden tener
algunos efectos, pero son efímeras e inestables.
Técnicas de preguntas: (abiertas,
cerradas alternativas de control,
directas y de rebotes)