Universidad Privada de Tacna

Estadística II
Semestre 2019-I
III unidad
 CALIDAD
• Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un
conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio,
proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los
requisitos.”
• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
• Philip Crosby: ”Calidad es el cumplimiento de requisitos”.
• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
• Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
• Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o
servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
• Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de
dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y
dimensión objetiva (lo que se ofrece).
 Dimensiones de la calidad
• Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que
tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la
calidad):

• Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos

que afectan al producto o servicio.
• Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y
empresas.
• Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente
como para la empresa.
 GESTION DE LA CALIDAD
• Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa
en técnicas de inspección y regulación aplicadas a Productos o servicios.
• Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, Aseguramiento de la
calidad.(se usa con frecuencia el anglicismo quality assurance) es el
conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un sistema
de gestión de la calidad para que los requisitos de calidad de un producto
o servicio sean satisfechos. Esta fase persigue garantizar un nivel continuo
de la calidad del producto o servicio proporcionado. Su objetivo son: evitar
que lleguen al cliente productos defectuosos, evitar que los errores vuelvan
a repetirse.
• Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado
con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La calidad total es una actividad sistemática de gestión a través de la cual
la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus
empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando
los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas
productivos. ( grupos de interés)
 Principios de la Calidad total
• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
(interno y externo).
• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio
pero no un fin).
• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
• Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,
dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
• Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
 CEC
• El control estadístico de la calidad es un método de mejora continua de los
procesos operativos de una organización, se basa en la reducción
sistemática de la variación de aquellas características que más influyen en
la calidad de los productos o servicios.
• Las herramientas estadísticas utilizadas para la reducción de la variación
son, fundamentalmente, el seguimiento, el control y la mejora de los
procesos.
• Siguiendo el mismo orden de ideas, el control estadístico de la calidad
cuenta con herramientas de análisis y resolución de problemas, como
distribución de frecuencias e histogramas, diagrama de recorrido, diagrama
de flujo, hojas de registros, diagrama causa- efecto, diagrama de Pareto,
tormentas de ideas y otras herramientas estadísticas como los gráficos de
control por variables y por atributos, el diseño de experimentos y los
índices de capacidad de los procesos, tiene como objetivo la reducción
sistemática de la variación de los procesos.
El control de procesos se realiza para controlar la variabilidad dentro de los
límites establecidos con el propósito de asegurar el cumplimiento de los requerimientos de
los clientes y de las especificaciones de diseño establecidas, para lo cual se deberá:

• Controlar los materiales y productos adquiridos para el proceso de

producción.
• Controlar las variables de los factores de producción para mantener
el normal funcionamiento de los procesos de producción.
• Controlar los productos terminados que satisfagan los
requerimientos de diseño.
• Asegurar la satisfacción de los clientes con productos que satisfagan
sus requerimientos.
• Controlar y mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos para
mejorar la productividad y calidad.
 TEORICOS IMPORTANTES
• Deming : Los 14 puntos de deming
• Juran: Pareto
• Ishikawa: Causa efecto( siete maravillas)
• Ejemplo: el embudo
 La variabilidad
• La variabilidad es una característica de los fenómenos de la naturaleza
que los hace presentarse siempre diferente, es parte intrínseca de
nuestras vidas y de todas nuestras actividades; hasta ahora nadie ha
encontrado la forma de eliminarla y tenemos que aprender a
controlarla. Es un carácter que se presenta en toda actividad. La
variabilidad de los procesos se puede conocer a través de los datos y
controlar a través de los métodos estadísticos; la variabilidad es lo
único seguro en la realidad de los procesos y la única forma de
controlarla es a través de los datos; cuando los datos no presentan
variación, o cuando la variación en el tiempo es constante, se puede
estar seguros que los datos son falsos.
El control estadístico de la producción se realiza para optimizar la
calidad de procesos y productos afectados por esta variabilidad sobre la
base de los siguientes criterios:
• En todo trabajo hay dispersión que se tiene que medir para poder
controlar
• Los datos que no reflejen dispersión son datos falsos
• Sin análisis estadístico no hay control eficaz
• El control de la calidad empieza y termina con un cuadro estadístico
• El 95% de los problemas de un producto se pueden resolver a través
de métodos estadísticos
• Gerentes, ingenieros y técnicos de la empresa deben saber aplicar
métodos estadísticos.
 Tipos de variaciones
• Es importante diferenciar dos tipos de variación que se puede observar en
los gráficos de control para determinar si un proceso está operando en
condiciones normales o si existen interferencias de elementos extraños o
imprevistos que ameritan tratamiento diferente para mantener el control.
• Variación aleatoria: es la variación común inherente al proceso que
permanece estable dentro de ciertos límites, mientras no sean modificadas
las condiciones operativas del proceso. Por ejemplo, en el diámetro de ejes
la variación esperada podría ser consecuencia de: Variación de la dureza
del acero, fluctuación de la corriente, errores de medición, desgaste de la
máquina. Al medir los diámetros de cada eje, se espera algo de variabilidad
asignada (fortuita) alrededor del valor medio, tal vez una distribución
normal con una desviación estándar estable. Cuando esto ocurre el
proceso está controlado en el marco de lo que se espera. Cuando un
proceso está controlado, la distribución de probabilidad tiene la tendencia
a ser una distribución normal con la ventaja de que se puede estimar los
niveles de cumplimiento de los requerimientos establecidos en el marco de
la teoría de probabilidades aplicada a estos casos
• Variación no aleatoria: es la variación no inherente al proceso, la cual
puede ocurrir por causas especiales ajenas al proceso propiamente dicho
como pueden ser: La cuchilla del torno se va desgastando y las piezas salen
cada vez con mayor diámetro, los instrumentos de medición están
descontrolados, el operario en las tardes está cansado y no presta atención
al trabajo. Cuando se presenta alguna variación no aleatoria, el proceso
está fuera de control y se debe identificar y corregir esta variación hasta
lograr controlar el proceso.
El control de los procesos implica el estudio de la variabilidad. Al medir la
variación del proceso podemos identificar y eliminar las causas no aleatorias
y luego mejorar el proceso para reducir la variación aleatoria en el marco de
los siguientes principios:
Cuando se presenta alguna variación no aleatoria el proceso está fuera de
control. Al analizar el proceso podemos encontrar y eliminar las causas no
aleatorias para mantener el proceso controlado.
- Solamente cuando el proceso está bajo control se puede pensar en la
reducción de la variación aleatoria mejorando la capacidad diseñada del
proceso.
LA VARIACIÓN EN LOS PROCESO DE PRODUCCIÓN
Para resumir, manifestamos que, existen diferencias entre productos
realizados exactamente de la misma forma. Esta dispersión, en la mayoría de
los casos, es motivada por los factores de producción que intervienen en los
procesos:
• Las materias primas o servicios adquiridos a otras empresas
• Las máquinas, equipos, herramientas utilizadas
• Las personas que realizan el trabajo manual o intelectual
• Los métodos de trabajo diseñados para la realización del trabajo
El control de la calidad estadístico comenzó en los años 1920 con la
aplicación industrial del cuadro de control ideado por el Dr. W.a shewhart, el
mismo se inspiró en modelos matemáticos y estadísticos puros para crear los
gráficos de control a través de la recolección de datos derivados de los
procesos físico
La segunda guerra mundial fue el catalizador que permitió aplicar el
cuadro de control a diversas industrias en los estados unidos, cuando la
simple reorganización de los sistemas productivos resultó inadecuada
para cumplir las exigencias del estado de guerra y semi-guerra. Pero al
utilizar el control de la calidad, los estados unidos pudieron producir
artículos militares de bajo costo y en gran cantidad. Las normas para
tiempos de guerra que se publicaron entonces se denominaron Normas
Z-1.
Inglaterra también desarrollo el control de la calidad muy pronto. Había
sido hogar de la estadística moderna, cuya aplicación se hizo evidente
en la adopción de las normas británicas 600 en 1935 basadas en el
trabajo estadístico de E.S. Pearson. Más tarde se adoptó la totalidad de
las normas Z-1 norteamericanas como normas británicas 1008. Durante
los años de la guerra, Inglaterra también formuló y aplicó otras normas.
 Las siete maravillas
1) Hoja de recolección de datos o verificación.
2) Histograma
3) Diagrama de Pareto
4) Diagrama de causa efecto
5) Estratificación (Análisis por Estratificación)
6) Diagrama de Dispersión
7) Gráfica de control, muestra:
• En la práctica las siete herramientas requieren ser complementadas
con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son:
• La lluvia de ideas (Brainstorming)
• La Encuesta
• La Entrevista
• Diagrama de Flujo
• Matriz de Selección de Problemas, etc.
Cartas de control