UNAD (UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA)

UNIDAD 2_FASE 3_IDENTIFICACIÓN LAS PRINCIPALES CARACTERÍASTICAS DEL SERVICIO

Presentado Por:
RICARDO ANTONIO GARIZABALO BETANCOUR
MARLON JOSE VELEZ RODRIGUEZ
DENIS DENZEL PORTOCARRERO

102609A_612_SERVICIO AL CLIENTE

Tutor:
MARIA DEL PILAR ARIAS BOHÓRQUEZ

FECHA:
JUNIO/2019
CEAD BARRANQUILLA
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es un tema de gran interés para nosotros como estudiantes, donde nos
enseñan la importancia de la satisfacción del cliente el cual es un componente esencial para
incrementar la competitividad de las organizaciones; la identificación de las necesidades y
expectativas de los distintos segmentos de cliente es fundamental para alcanzar su satisfacción.
Este trabajo se trata de Identificar las principales características del servicio según la cultura del
servicio como estrategia organizacional, en el encontraran un triángulo del servicio interno y
cinco (5) estrategias a desarrollar teniendo en cuenta el Marketing Relacional y el CRM, para el
caso que ha propuesto.
Cada estudiante de manera individual lo realizó para poner en practica lo aprendido en la unidad.
 OBJETIVOS

Objetivo General:
Describir y analizar la situación presentada en el estudio de caso, planteando un triangulo y 5
estrategias sobre las estrategias para atraer el cliente y que se quede.
Objetivos Especifico:
Identificar las características y ventajas del marketing relacional para mejorar el servicio al
cliente.
Establecer estrategias para lograr la satisfacción y fidelización de los clientes.
Desarrollar actitudes y formas de pensar, sentir y actuar orientadas al cliente y a su satisfacción,
teniendo en cuenta que un cliente satisfecho es un cliente fiel al estudio de caso planteado.
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
ESCENARIO: ALMACEN DE CADENA Y SUMINISTROS
Elaboran el triángulo del servicio interno el cual no es el mismo triangulo
del servicio trabajado en la fase anterior:
Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar el
triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. El cliente interno
requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El recurso humano
necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la organización, la cultura y
el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta afirmación.

CULTURA: Creencias religiosas, unión, competencia, compañerismo, sentido de pertenencia, servicio al

cliente, visión y misión dela empresa.

LIDERAZGO: Desarrollar la cultura del servicio, facilitar el rodamiento de los vehículos, tener claro los
aspectos de transporte, mantener estrategia de movilidad, actuar como guía y colega de sus
empleados.

ORGANIZACIÓN: Gerencia de la empresa, supervisor, administrador, ayuda a la interacción de los

empleados mediante la capacitación, entrenamiento, incentivos y comunicación.

EMPLEADOS: Constituye todos los miembros de la organización: Gerente; administrados; supervisor,

recepcionista, secretarias, auxiliares, servicios generales.
Proponen mínimo cinco (5) estrategias a desarrollar teniendo en cuenta el Marketing
Relacional y el CRM.
ESTRATE
¿QUÉ SE HACE? ¿CUÁNDO SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE? ¿DÓNDE SE HACE?
GIA
Crear una página web con De inmediato y las Crear una página web y El departamento de sistemas. En una computadora del
todos los productos del actualizaciones redes sociales. almacén de cadena y
almacén de cadena y mensuales. suministros.
1 suministros, donde señale las
promociones del mes, los
nuevos productos o también
los productos agotados.
Ofrecer promociones Esto es por temporada, Lanzar las promociones por El departamento de publicidad. En una computadora y en las
especiales, descuentos, bonos, primero el aniversario página web, redes sociales y calles.
regalos y otras ventajas, del almacén, también ya volante para que este
2 resaltando el beneficio en ser sea escolar, navidad, enterado el cliente.
cliente del almacén de cadena amor y amistad, día de
y suministros. la madre
Realizar encuestas de Cada 6 meses. Ir a las calles con un Unos encuestadores Especialmente en las calles,
satisfacción para saber la personal de encuestadores parques, casas, etc.
3
opinión y las sugestiones de los para que entrevisten a la
clientes. gente.
Hacer un departamento de Inmediato Contratar un personal Primero se tiene que lograr la Dentro del almacén de cadenas
asesorías para que los clientes capacitado para esta labor. autorización de la sociedad y y suministros.
4 se sientan como en casa. después se puede dar inicio a
la contratación del personal.
Felicitar el cliente en fechas Por ejemplo cuando el Cuando se logra tener un El departamento de ventas. Dentro del almacén de cadena
importantes de su vida cliente este de cliente pedirle sus datos y suministros.
cumpleaños, enviarle un personales y por medio de
5
mensaje a sus redes una aplicación se le envía un
sociales. mensaje a su celular, correo
o redes sociales.
 CONCLUSIÓN

Concluimos con un trabajo colaborativo donde se espera cumplir con todas las exigencias de la
rubrica del curso, fue muy gratificante la realización de esta actividad ya que se puso en practica
los temas de la unidad logrando un gran conocimiento de esta y apreciando aún más el cliente.
Además nos sirvió para determinar las estrategias para promover una cultura de servicio en las
organizaciones con el fin de dinamizar la fidelización y satisfacción de los clientes.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Unidad 2 - El servicio al cliente como estrategia organizacional
Las referencias requeridas de la Unidad 2 presentan la Cultura del Servicio como Estrategia organizacional.
Referencias bibliográficas requeridas (Bibliografía obligatoria)

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de
la U. Recuperado dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de grandes
consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno -
Universidad de Oviedo. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#
OVI Unidad 2 - La Cultura del Servicio
Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo de video]. Recuperado
dehttp://hdl.handle.net/10596/18253