DEPARTAMENTO ACADEMICO DE ZOOTECNIA

GESTION
EMPRESARIAL

CALIDAD
Moisés Mendoza Alvarez
Huancayo, 2017.
 TEMAS A TRATAR:

GERENCIA DE CALIDAD

GERENCIA DE SERVICIOS

GESTION DE CALIDAD
EL PROBLEMA NO RADICA,
EN NO TENER NUEVAS
IDEAS, SINO EN SALIR DE
LAS VIEJAS IDEAS.
 OBJETIVOS DE LA GERENCIA

Nombrando algunos de los objetivos de la gerencia

tenemos los siguientes:
• Posición en el mercado
• Innovación
• Productividad
• Recursos físicos y financieros
• Rentabilidad ( rendimientos de beneficios)
• Actuación y desarrollo gerencial
• Actuación y actitud del trabajador
• Responsabilidad social
 Diferencias entre administración tradicional y
gerencia moderna

ADMINISTRACIÓN TRADICIONAL GERENCIA MODERNA

Viene del latín "AD" a y "MINISTRARE" Viene del latín "GENERE" que significa
Servicio (a servicio de) dirigir

Se identifica con organizaciones que efectúan actividades de: planificación,

organización, dirección y control.

Para el uso eficaz de los recursos
humanos, físicos, financieros y
tecnológicos.
Con la finalidad de lograr objetivos
comúnmente relacionados con
beneficios sociales.
Esta ligada al concepto de eficacia.
Para el uso eficiente de los mismos
recursos.
Con la finalidad de lograr objetivos
económicos y generar beneficios
sociales.
Esta ligada a conceptos como:
eficiencia, efectividad, productividad,
excelencia, competitividad, calidad.

Fermín y Rubino (1997)

GERENCIA DE CALIDAD
 GERENCIA DE CALIDAD
EL GERENTE existe para ejecutar el objetivo o misión de
la organización.
Seis responsabilidades básicas que constituyen la esencia
de su acción a saber:
(1) incrementar el estado de la tecnología de la
organización;
(2) perpetuar la organización;
(3) darle dirección a la organización;
(4) incrementar la productividad;
(5) satisfacer a los empleados;
(6) contribuir con la comunidad.
 CALIDAD
Un concepto dinámico y complejo
que cambia con la evolución del ser
humano
LA ORGANIZACIÓN MODERNA
 Es toda organización que aplica
tecnología de punta asociada a la Calidad
Humana, para mejorar el Servicio a los
clientes internos y externos.
INNOVACIÓN CONCEPTUAL
PARA
EL SIGLO XXI
CALIDAD TOTAL
CONTROL DE
CALIDAD

PRODUCTO
PERSONA
 DEFINICIONES DE CALIDAD
Atributos que distinguen a una persona,
una organización, productos o servicios
Neutro
Todo aquello que realza el valor del
producto en opinión del Cliente
Orientado
A los Cumplimiento con los requisitos
requisitos

Adecuación al uso
Orientado
Al cliente Satisfacción o superación de la
expectativas del cliente (externo –
interno)
 LA CALIDAD PROFESIONAL

Uno de los conceptos y una de las mas aceptadas

es la de Donabedian, que dice:
 “La calidad de la atención profesional consiste
en la aplicación de la ciencia y la tecnología en
una forma que maximice sus beneficios para la
productividad sin aumentar en forma
proporcional los riesgos. El grado de calidad es,
por consiguiente, la medida en que se espera
que la atención suministrada logre el equilibrio
mas favorable de riesgos y beneficios”.
 CONSIDERACIONES
• Atención profesional debe entenderse como la atención
que proporcionan todos aquellos que intervienen en la
atención de los usuarios de los servicios.
• Cuando se habla de “usuarios” no se refiere únicamente a
los clientes sino también a sus acompañantes.
• La calidad no es sinónimo de lujo o complejidad, sino por
el contrario, la calidad en los servicios debe ser la misma
en todos los niveles
• La calidad a pesar de dar cuenta de aspectos subjetivos,
dependientes de múltiples factores, es mensurable a
través de métodos cualitativos y cuantitativos.
 CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE
SALUD
• Propiedad de la Atención Médica tendiente a lograr
los mayores beneficios con menores riesgos del
paciente, alcanzando las óptimas o máximas
mejoras en su salud.

RIESGOS
BENEFICIOS - + = CALIDAD
COSTOS
 CALIDAD EN SALUD

CALIDAD

HUMANA TECNICO ADMINISTRATIVA

CIENTÍFICA
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE
SALUD
• GARANTIZAR:
– Atención con últimos adelantos tecnológicos.

– Mayores beneficios para los pacientes.

– Recursos necesarios y menores riesgos.

– Calidad y Calidez. Eficiencia y expectativas.

– Facilidad y comodidad en los servicio.

 La
estrategia
del
servicio

El cliente

Los
La gente
sistemas

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

 CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS
• INTANGIBILIDAD.

• INSEPARABILIDAD.

• VARIABILIDAD.

• CADUCIDAD.
GERENCIA DEL
SERVICIO
LA GERENCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
“EL PRODUCTO CONVENCE PERO EL
SERVICIO ENAMORA”
 GERENCIA DEL SERVICIO
• Diagnóstico de la cultura organizacional y la
estructura orgánica.
• Programas de formación para el servicio.
• Medida objetiva interna y externa del servicio
• Mejora de la calidad del servicio.
– Equipos que presenten propuestas
– Equipos de mejoramiento continuo
 GERENCIA DEL SERVICIO
ETAPA LO QUE DEBE HACERSE
Quien es el cliente • Investigar el mercado.
externo • Perfilar segmentos

Estrategias del • Visión y Misión clara

servicio • Evaluar clima y cultura
• Equipos de mejora
Educar a la • Capacitar en servicio
organización • Enseñar manejo de los momentos de la verdad
• Hacer tangibles las mejoras
• Beneficios del cambio
• Impacto de los equipos de mejora
Evaluar • Con clientes externos
permanentemente • Con clientes internos
Expectativas Visión
Rendimiento del
de cliente competidor
ESTRATEGIA
DE SERVICIOS

Servicio Servicio
material personal

Técnicas del servicio y

Calidad del producto
conocimiento de
Imagen producto
Entorno en el que se proyectada
presta el servicio
Actitud ante el servicio

Sistema de prestación
Sistemas personales

Percepción
del servicio
por el cliente
Confirmación Confirmación
Supervisión
 CALIDAD TOTAL
• Es trabajar bien siempre desde la primera
vez.
• Es el mejoramiento continuo.
• Cero error y todo perfecto.
• Es un proceso.
• Es una nueva cultura.
• Es una filosofía de vida
 CALIDAD TOTAL
¿Por qué es Importante la Calidad?
1. Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal,
repetir trabajos, corregir errores continuos, no evitar
el despilfarro, entre otros conceptos.

2. Por la Ventaja Competitiva que produce brindar a los

clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos
reciben como tal.

3. Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de

la Inversión para hoy y siempre.
 DEFINICION
La Administración de la calidad total (ACT) es un
método relativamente nuevo en el arte de la
administración que trata de mejorar la calidad
de un producto y/o servicio y aumentar la
satisfacción del cliente mediante la
reestructuración de la prácticas de
administración acostumbradas.

“La calidad nunca es un accidente, es siempre el resultado

de un esfuerzo inteligente”
 DEFINICION
La calidad total no solo se refiere al
producto o servicio en sí, sino que es la
mejoría permanente del aspecto
organizacional, gerencial; tomando una
empresa como una máquina gigantesca,
donde cada trabajador, desde el gerente,
hasta el funcionario del mas bajo nivel
jerárquico están comprometidos con los
objetivos empresariales.

“La calidad nunca es un accidente, es siempre el resultado

de un esfuerzo inteligente”
FACTORES CLAVES EN LA CALIDAD
TOTAL

 Atención al cliente

 Dedicación total

 Evaluación

 Apoyo sistemático

 Mejora continua
 LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el
servicio.
2. Adaptar la nueva filosofía de administración.
3. No depender más de la inspección masiva.
4. Terminar con los contratos de compra basados solo en el precio.
5. Mejora continua y por siempre del sistema de producción y
servicios.
6. Instituir la capacitación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar barreras existentes entre las áreas de staff.
10. Eliminación de slogans, exhortaciones y metas para la fuerza
laboral.
11. Eliminación de cuotas numéricas.
12. Derribar barreras que impiden el orgullo de hacer bien el trabajo.
13. Instituir un programa riguroso de educación y reentrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.
 REFLEXIÓN

• “HAY QUE TENER VALOR PARA

ADMITIR QUE UNO HA ESTADO
HACIENDO ALGO MAL, ADMITIR QUE
UNO TIENE ALGO QUE APRENDER Y
QUE HAY OTRA FORMA DE HACERLO
MEJOR”

E. DEMING
 LA CALIDAD TOTAL ¿ES
POSIBLE?
La calidad total es posible siempre que el
cambio cultural hacia la calidad haya
generado el reconocimiento del papel
esencial de la calidad de vida como motor
condicionante del sistema general de calidad
que, por otra parte, siempre existe en la
empresa, estemos o no concientes de su
existencia, hayamos hecho o no
declaraciones abiertas a propósito de su
existencia, sea nuestra calidad de producción
de bienes o de servicios buena, mala u
óptima.
 CALIDAD TOTAL ¿ES POSIBLE?
Exigencias de Calidad
Humana

Condiciones Calidad
de de vida de
Vida trabajo

presionan sobre
cambio cultural su convergencia que conduce
Calidad Cultura
que logra sinérgica en la Total a una de la
Calidad
presionan sobre

Condiciones
de Sistema
producción General de
Calidad

Cultura de
producción
Exigencias de
Calidad técnica
 TRANSICIÓN A LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es un Cambio Cultural
Partiendo del supuesto de que existe una clara percepción de
la necesidad de un cambio cultural dirigido al logro de una
cultura permanente de la calidad, consideramos necesario que
sean satisfechas las siguientes condiciones básicas:
• Disponibilidad y comprensión de un modelo de proceso de
cambio cultural que conduzca a la cultura de la calidad.
• Existencia de condiciones previas que no limiten el cambio
cultural.
• Conocimientos de los instrumentos que desarrollan la
capacidad de manejo del cambio.
• Conocimiento de cómo se administra en la práctica el cambio
cultural.
“El mejoramiento de la calidad requiere
un cambio de cultura, no más una dieta
nueva” ... P. Crosby
 TRANSICIÓN A LA CALIDAD TOTAL

El Papel del Liderazgo en el Proceso Hacia la Calidad Total

Una vez que la organización toma la decisión del cambio cultural
hacia la calidad total, se perfilan dos existencias básicas
insoslayables:
a) Aunque el movimiento hacia la calidad total debe ser global y
todos deben participar. Es bueno señalar que se necesitan líderes.
“alguien debe ser el responsable de todo el asunto o no se llevará
a cabo”.

a) El papel del líder en relación con el cambio cultural, consiste en

actuar como “regenerador” de la misma cultura empresarial.

“La calidad total no se enseña: simplemente se

practica. ¿Quién la practica? Todos: El presidente, la
alta dirección, los ejecutivos, los mandos
intermedios, la base, los clientes, los proveedores,
los intermediarios y toda la comunidad donde la
empresa actúa” ... Andrew Bottomking
 TRANSICIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Obstáculos, Peligros y Amenazas para la Calidad Total
Una vez que la organización toma la decisión de avanzar en
el proceso de cambio cultural que deberá conducirla al
logro del objetivo superior: La cultura de la calidad, es
previsible que en esta marcha abunden los obstáculos, los
peligros y las amenazas:
A continuación citaremos algunas:
Carencia de constancia en el propósito.
• Mentalidad cortoplacista.
• Evaluación del desempeño.
• Utilización de las cifras visibles teniendo poco en cuenta
las desconocidas.
“Los obstáculos son generalmente un buen
pretexto para probarnos a nosotros mismos si
tenemos piernas sólidas para saltar y si
además nos atrevemos a probarlo” ... Pierre
Marais
LOS PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL

El Cliente “Rey”
Aun cuando el cliente no pueda ser el “Rey”
como pretenden algunos teóricos, por lo menos
pasa de la categoría de víctima a la de
destinatario mismo de la calidad del bien o del
servicio que se le proporciona.
La filosofía de la calidad total ha aportado una
modificación sustancial a los viejos conceptos
porque mientras mantiene toda su preocupación
por la satisfacción del cliente final, no pierde de
vista la relación consumidor-cliente/proveedor
dentro de la misma empresa.

“El cliente no siempre tiene la razón pero

muchas veces vale la pena dársela”
LOS PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL

Proveedor Cliente
USTED interno
interno

Necesidad de:
• Materiales
• Informaciones
• Decisiones
• Estándares
LOS PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL

La Lucha Contra el Error

Los errores son causados por dos factores: falta de

conocimiento y falta de atención.
En toda lógica de la calidad total la prevención del error
tiene un lugar de privilegio, aún cuando HAZLO BIEN LA
PRIMERA VEZ (HBLPV) suene retórico.

HBLPV.- Es el pilar más importante del proceso de calidad

total.
Tiene como objetivos:
• Superar los estándares del rendimiento actual
• Acercarse todo lo posible al cero defectos.

En cambio HAZLO BIEN LA SEGUNDA VEZ (HBLSV)

constituye una amenaza hacia el logro de la calidad total.
LOS PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL

El Trabajo en Equipo

El trabajo en equipo que se utiliza en calidad total

es substancialmente diferente del trabajo en equipo
convencional.
En la cultura de la calidad trabajo en equipo
significa “toda la organización”, sin excepción
alguna

“Ninguna persona puede lograr

mucho si no trabaja con otros”
… Daniel Levinson
LOS PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL

La Constante Capacitación
Como principio clave del concepto de Calidad
Total se deriva la necesidad de que todos deben
estar comprometidos con ella y, como
consecuencia, cada uno debe tener bien claro en
que está comprometido

Por lo tanto, la capacitación se transforma en una

exigencia secuencial natural, incluyendo la
necesidad y el deseo de aprender para poder
manejar las facetas más sofisticadas y más
adelantadas implícitas en el concepto mismo de
Calidad Total.

Usted es solamente tan bueno como la gente que usted

“capacita” ... Leonard Heard
 LA CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

¿Predisposición o Sumisión al Cambio?

Para poder enfrentar con chances de éxito un
proceso de cambio cultural de grandes
dimensiones, es necesario contar con el
conocimiento previo de cómo los recursos
humanos de la empresa pueden reaccionar.

El verdadero agente del cambio cultural hacia la

calidad total es la alta dirección. Sin su decidido
empuje, sin su ejemplo motivador, sin su “férreo”
control de cómo avanza el proceso, no puede
lograrse el objetivo deseado.

“Mejorar significa cambiar. Ser perfecto significa

cambiar frecuentemente” … Winston Churchill
LA CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

Implementando el Cambio
Imaginemos que la empresa ya se abocó “de lleno”
en el proceso de calidad total. De inmediato, se
percibirá que algo ha comenzado a cambiar y es
entonces que habrá llegado el momento más
temido: el momento de ir chequeando si algo está
ocurriendo en el terreno de calidad, si algún
resultado concreto (por pequeño que sea) nos
indica que el proceso ha echado raíces en la
institución.

“El futuro se construye en el presente” … Kelly

Andrews
 LA CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

Afianzando la Cultura de la Calidad

Como dijo una vez el General De Gaulle “El problema no es
solamente llegar a la cima, el verdadero problema es quedar
en la cima y no caerse”. Esta frase debe ser tomada en toda
su dramática significación, porque el afianzamiento de la
cultura de la calidad presenta varias dificultades que
merecen la debida consideración so pena de que el cambio
nazca muerto.
¿Qué puede recomendarse a una organización que
decididamente ha emprendido el camino hacia la cultura de
la calidad y ha logrado los primeros resultados positivos
para que pueda afianzar sólidamente su proceso?
 UN CASO ANECDÓTICO
 Ron Willingham, autor del libro: “Escúchame soy tu
Cliente”
Entramos en una tienda de regalos, rodeada de
enormes salas con los arreglos de flores y plantas más
coloridos y deslumbrantes que hubiera visto jamás. Me
cautivó la vivencia entera; la cascada de colores de
brillo resplandeciente, que contrastaba con la
arquitectura de piedra; era como el telón de fondo para
un cuento de hadas.
Al entrar a la tienda se nos acercó, una joven bonita y
muy bien vestida...
Se dirigió hacia nosotros con cara de impaciencia y
aburrimiento y de entrada dijo: “¡Cerramos dentro de
quince minutos!”. ¡Zas! Ese fue su saludo, ¡Magnífico!
Nuestro desencanto no podía haber sido mayor, incluso
si nos hubiera golpeado la cara una enredadera mojada.
Lo único que se me ocurrió contestarle fue:
“Bueno....pierda cuidado, nos habremos ido para
entonces.”
Lo que en realidad quería decirle era:
“¡No se preocupe, para no alterar su horario,
tampoco compraremos nada!
 LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Organización Orientada Hacia el Cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso del Personal.
4. Enfoque a Procesos.
5. Enfoque del Sistema hacia la Gestión.
6. Mejora Continua.
7. Enfoque Objetivo hacia la toma de decisiones.
8. Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el
Proveedor.
 1. Organización orientada hacia el cliente
 Las organizaciones dependen de sus Clientes y por lo
tanto, deben conocer sus necesidades presentes y
futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse por
exceder sus expectativas.

2. Liderazgo
 Los Líderes establecen una unidad de Propósito y
Dirección en la organización.
 Deben Crear y Mantener un ambiente interno tal que
permita que el Personal este totalmente involucrado en
el logro de los requisitos de la organización.
3. Compromiso del Personal
 El Personal, en todos sus niveles es la esencia de una
organización y su compromiso total permite que sus
habilidades puedan ser usadas en el logro de los
objetivos de la organización.

4. Enfoque a Procesos
 Un resultado deseado es logrado en forma más
eficiente cuando los recursos y actividades
relacionadas son tratados como un Proceso.
5. Enfoque del Sistema Hacia la Gestión
 Identificar, comprender y administrar un Sistema de
Procesos inter-relacionados para lograr objetivos
establecidos mejora la Efectividad y Eficiencia de la
organización.

6. Mejora Continua
 La Mejora Continua debe ser un objetivo permanente
de la organización.
7. Enfoque Objetivo Hacia la Toma de Decisiones
 Decisiones Efectivas están basadas en el análisis de
los datos y de la Información.
 El tiempo de un Ejecutivo de hoy está dedicado en un
70% a la búsqueda de datos y de la información y el
30% a la toma de decisiones.

8. Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el

Proveedor
 Una organización y sus Proveedores son inter-
dependientes. Una relación mutuamente beneficiosa
mejora la capacidad de ambos de crear valor con sus
actividades.
LA CALIDAD ES UN PROCESO
QUE INCLUYE
 Calidad de Entrada: Materiales, Aptitudes,
Planeación, Previsión.

 Calidad de Actividad: Procedimiento, Clase,

Actitud, Habilidad.

 Calidad de Salida: Productos y Servicios con

cero defectos.
 PLAN DE TRABAJO
 Establecer los Requisitos que Debemos Cumplir.

 Contar con los Medios Necesarios para poder

cumplir con los requisitos fijados.

 Estimular y Ayudarnos mutuamente a dar

cumplimiento con los requisitos fijados.

LA CALIDAD REQUIERE

UNA CULTURA

ORGANIZATIVA A LA

MEDIDA DE SU

NECESIDAD
LA CULTURA DE LA CALIDAD DEBE
CONTEMPLAR NECESARIAMENTE:

 Ambiente Propicio. Cultura Uniforme.

 Proximidad Real a los clientes internos, externos y

potenciales.

 Proceso Dinámico del Sistema.

 Personal Leal e Identificación con la Calidad.

 Empleador que respete al Personal y sus Potencialidades.

Compromiso de Hierro.
LA CULTURA DE LA CALIDAD DEBE
CONTEMPLAR NECESARIAMENTE:

 Medición del Desempeño, si no hay medición no hay

mejoras.

 Mejoramiento y Educación constante: condición de

sustantiva importancia a lo largo de la vida de la

organización.

 Proveedores con calidad asegurada.

 Management Participativo: Corazón del Sistema.

EL Mensaje que sus Clientes le
Trasmiten a Usted...
 GESTION DE LA
CALIDAD
Proceso de Planificación, organización,
dirección y control del trabajo de las
personas y de los recursos disponibles
para alcanzar los objetivos de calidad
que tiene la organización.
 OBJETIVOS DE CALIDAD

• Organización orientado al cliente.

Cumplir con la satisfacción del cliente

• Cero defectos: Hacer las cosas bien

• Mejora continua: Elevar los estándares

de calidad
 LA INTANGIBILIDAD DE LOS SERVICIOS

La intangibilidad del servicio de salud puede crear incertidumbre

en los solicitantes de servicios, por tal motivo buscarán signos o
evidencias de la calidad del servicio.

• Lugar: El ambiente físico debe connotar un buen servicio. Por ejemplo:

pintado, limpieza, orden, ausencia de colas
• Profesionales de la salud: El personal de la organización debe estar bien
presentado y debe lucir ocupado, pero presto a atender cualquier solicitud.
• Equipo: El equipo (instrumental y material administrativo) deberá lucir con
un buen mantenimiento y en los casos que corresponda actualizado.
• Material de comunicación: El material de la organización de salud
(afiches, folletos, cartas) deberá sugerir buen servicio, velocidad, eficiencia.
• Símbolos: La organización deberá elegir un nombre o un símbolo que
sugiera un servicio de calidad.
• Precios: La organización deberá preocuparse por establecer servicios de
acuerdo a las características de sus clientes.
PRINCIPIOS DE UNA ORGANIZACIÓN DE SALUD
ORIENTADA AL CLIENTE

• Orientación al cliente
• Orientación competitiva
• Coordinación interfuncional
• Concentración en el largo plazo
• Rentabilidad / Beneficio
• Responsabilidad social
 ¿QUE ES UN SERVICIO DE SALUD?

Es cualquier acto o desempeño que una

organización o un profesional de la salud
ofrece a otra y que en principio es intangible y
no tiene como resultado la transferencia de la
propiedad de nada. La producción del mismo
podrá estar enlazada o no a un bien físico.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS DE SALUD
• El cliente como un participante en el proceso de
servicio.
• Producción y consumo simultáneo de servicios
• Capacidad perecedera del tiempo: el servicio no se
puede almacenar.
• Intensidad de la mano de obra
• Intangibilidad
• Dificultad en medir la producción.
• Bajo grado de substitubilidad y se ha de consumir
como un todo.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
SERVICIOS DE SALUD
• El cliente como un participante en el proceso de
servicio.
• Producción y consumo simultáneo de servicios
• Capacidad perecedera del tiempo: el servicio no se
puede almacenar.
• Intensidad de la mano de obra
• Intangibilidad
• Dificultad en medir la producción.
• Bajo grado de substitubilidad y se ha de consumir
como un todo.
 DETERMINANTES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO

• Confiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Competencia
• Acceso
• Cortesía
• Comunicación
• Credibilidad
• Seguridad
• Entendimiento del consumidor
• Tangibles
 LA CADENA DE UTILIDADES DEL SERVICIO

• Calidad del servicio interno, una selección y capacitación superiores

de los empleados, un ambiente de trabajo de calidad y un poderoso
apoyo para quienes tratan con los clientes, lo que da como resultado ...
• Empleados de servicio satisfechos y productivos, es decir,
empleados más satisfechos, leales y que trabajan arduamente, lo que
favorece ...
• Un valor mayor del servicio, la creación de un valor para el cliente y
la prestación del servicio en forma más efectiva y eficiente, lo que da
como resultado ...
• Clientes satisfechos y leales, es decir, clientes satisfechos que
siguen siendo leales, que hacen compras subsecuentes y que refieren
a otros clientes, lo que propicia ...
• Utilidades y crecimiento saludables del servicio, un desempeño
superior de la empresa de servicio.
 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD DE
SERVICIO

• Compromiso de la alta gerencia

• Delegar la autoridad
• Elevados estándares de calidad
• Supervisión de cerca del servicio
• Comunicación a los empleados sus
preocupaciones por el servicio
• Proporcionar retroalimentación sobre el
desempeño
 PREMISAS PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD

• La calidad está en los ojos del cliente.

• La calidad se debe reflejar no sólo en los productos sino en
todas las actividades de la organización.
• La calidad requiere de un compromiso total del empleado.
• La calidad requiere socios de un nivel elevado de calidad.
• Un programa de calidad no puede salvar un producto malo.
• La calidad siempre se debe mejorar.
• El mejoramiento de la calidad en ocasiones requiere saltos
cuánticos.
• La calidad no cuesta más.
• La calidad es necesaria, pero puede no ser suficiente.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
TÉCNICAS MÁS USADAS

• Tormenta de Ideas
• Técnica de Grupo Nominal
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de Ishikawa
 Estrategias básicas para desarrollar
una Organización orientada al Cliente.
• Evitar que el Cliente se preocupe por el
producto o servicio brindado.
• Brindar el máximo de información útil al
Cliente de manera oportuna.
• Optimizar la contactos con el Cliente: los
necesarios y en forma cálida.
• Equilibrar la autoridad con la
responsabilidad.
• Crear un ambiento positivo y equitativo.
 Cómo puedo elevar la
satisfacción de mis Clientes.
• Poner al Cliente en • Valorar el tiempo del
primer lugar. Cliente.
• Dar información veraz • Respetar la
y oportuna. privacidad y
• Ser cortés y sensible confiabilidad.
a sus necesidades.
• Responder con
• Demostrar interés.
efectividad.
• Ser claro y demostrar
seguridad. • Facilitar el acceso a
cualquier servicio.
 Cómo atender a Clientes
exigentes
• Mantener una actitud
amigable y profesional.
• Reconocer que existe
una situación exigente.
• Calmar al Cliente por
medio de preguntas y
verificaciones.
• Enfocar al Cliente en el
problema.
• Manejar el problema.
 PECADOS EN EL SERVICIO
• Apatía
• Indiferencia
• Frialdad
• Superioridad
• Robotismo
• Evasión
 Las 7 reglas de atención al Cliente
- Cómo estoy
+ ¿Cómo pienso
Nro Las 7 Reglas mejorar?
1 2 3 4 5
Atienda al Cliente de
1.-
inmediato.
Dé al Cliente su total
2.-
atención.
Cuide los primeros 30
3.-
segundos.
Sea natural, enérgica y
4.-
cordial.
Ayude a su Cliente con
5.-
sentido común y flexibilidad.
Cuide los últimos 30
6.-
segundos.
7.- Estímese a sí mismo.
 Decálogo de la Cortesía
Telefónica
¿Cumplo con el Decálogo? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.- Usted es su empresa.
2.- Conteste con prontitud.
3.- Identifíquese con propiedad.
4.- Averigüe con quién habla.
5.- Utilice el tono de voz adecuado.
6.- Hable con claridad.
7.- Anote y haga llegar los recados.
8.- Tenga información a la mano.
9.- No abuse de la “música de
espera”.
10.- Despídase y cuelgue
despacio.
Pasos al contestar el teléfono
¿Cómo estoy? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.- Contestar cortésmente.
- Salude al que llama.
- Identifique a su organización /
Dpto.
- Preséntese
- Ofrezca ayuda
2.- Responda con entusiasmo.
3.- Salude con frases amigables.
4.- Sonría al contestar el teléfono.
Nivel de satisfacción del Cliente
 Pasos al concluir la
conversación
¿Cómo estoy? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1.- Agradecer la llamada.

2.- Hacer saber a la persona que da

gusto tratar con ella.

3.- Garantizar que cumplirá lo

ofrecido.
4.- Dejar una impresión positiva.

Nivel de satisfacción del Cliente

 La Calidad Soy Yo

La calidad empieza con el

cambio de valores, ética,
disciplina, orden, limpieza y
puntualidad de uno mismo.
Luego conviértase en un agente
de cambio al trasmitir a través
del ejemplo; no exija cambio, sea
usted el cambio.
Estándares de Gestión de la Calidad
Normalizados
 Algunas conclusiones:

• Se suele considerar que mejorar la calidad

de los servicios es CARO y está fuera del
alcance de los recursos financieros limitados
con los que cuentan los servicios.

• Sin embargo, se ha demostrado que mejorar

los servicios no necesariamente es costoso
y que, por el contrario, puede redundar en
beneficios económicos institucionales y de
aumento y satisfacción de la demanda.
La calidad empieza con el cambio de valores …