Herramientas para la Mejora de la

Calidad

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 Introducción

Las decisiones basadas en el análisis de datos,

juegan un papel importante en los proyectos y
actividades para la mejora de la calidad.

El éxito de éstos, aumenta debido a la aplicación de

herramientas desarrolladas para estos propósitos.

Los miembros de la organización deben recibir

capacitación para la aplicación de herramientas que
mejoren sus procesos de trabajo.

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 Objetivo

Identificar y aplicar las herramientas para la mejora

contínua de la calidad, en aquellas actividades
relacionadas con los procesos de trabajo, de la
Cruzada Nacional por la Calidad.

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Ciclo de Deming

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR HACER

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 METODOLOGÍA
METODOLOGÍAPARA
PARAEL
ELDESARROLLO
DESARROLLODEDELA
LA
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A P
V H

Definir el proyecto (Identificar y justificar).

P
A Describir la situación actual.
V H
Analizar datos para aislar las causas raíz.

A P Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

V
H Ejecutar las acciones establecidas.

A P
H Verificar los resultados a través de indicadores.
V

A
P
V H Documentar y definir nuevos proyectos.

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Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad

PASOS ¿ QUÉ HACER ? ¿ CON QUÉ HERRAMIENTAS ?

I Definir y priorizar un • Lluvia de ideas

problema de calidad. • Diagrama de Pareto

II Analizar las causas • Diagrama causa-efecto (Ishikawa)

que originan el problema. • Diagrama de flujo

III Diseñar medidas de • Manuales de procedimientos

solución al problema. y organización
• Formato de acuerdos

IV Verificar y controlar las • Diagrama de control

acciones implantadas. • Indicadores

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 Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad

1. Enlistar los 2. Jerarquizar

problemas problemas

6. Implementar el
cambio y mostrar
3. Analizar las causas
resultados

5. Presentar a la 4. Proponer
directiva soluciones

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

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 Lluvia de Ideas
Es una herramienta para aprovechar el capital intelectual de un equipo,
DESCRIPCIÓN al generar una lista de ideas, sobre problemas o áreas de oportunidad.

Se utiliza para identificar problemas y sus posibles soluciones

APLICACIÓN
u oportunidades para la mejora de la calidad.

• Revisar las directrices de la lluvia de ideas y el propósito de la sesión

• Generar la mayor cantidad posible de ideas
• Cada miembro menciona una sola idea
•
PROCEDIMIENTO Hacer una lista de ideas
• Si es posible, que los miembros construyan sobre ideas de los demás
• Observar que las ideas no sean discutidas
• Las ideas son registradas donde todos las vean
• Toda idea será revisada para aclarar que se entienda
• La sesión concluye con la evaluación de las ideas

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 Lluvia de Ideas
Definir un
problema
o tema de Elegir un
interés moderador o
secretario Proponer
ideas Analizar

MET
ideas
Sintetizar

O
DOL
ideas

O GÍA
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Ejercicio: Lluvia de Ideas

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

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 Diagrama de Pareto

Es una técnica gráfica, que clasifica los elementos

DESCRIPCIÓN
desde el más frecuente hasta el menos frecuente.

• Exhibir visualmente en orden de importancia, la

contribución de cada elemento en el efecto total.
APLICACIÓN

• Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

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 Diagrama de Pareto
• Seleccionar los elementos que serán analizados.

P • Seleccionar el período de tiempo de los datos.

R
O • Listar los elementos de izquierda a derecha en el eje horizontal en
C
orden de magnitud decreciente de la unidad de medición.
E
D
I
• Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo del eje horizontal.
M
I
• La escala izquierda conviene que sea calibrada en la unidad de
E medición y su altura debe ser igual a la suma de todos los elementos.
N
T
O
• Arriba de cada elemento, dibuje una barra cuya altura represente la

magnitud de la unidad de medición para ese elemento.

• Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de

cada elemento de izquierda a derecha.

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 Diagrama de Pareto
Wilfrido Pareto decía que:
• El 20% de los países con
CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO

125 economías fuertes,

PORCENTAJE DE COMPOSICIÓN
100 % domina a los demás.
100 80 % • El 20% de las personas
que aportan con su
75
60 % trabajo, sostienen al 80%
50
de la población.
40 %
• La abundancia en una
25 20 % sociedad, la posee y
administra sólo el 20% de
0 la población.
L E NO
AL

ÓN
AL

DO

BO AD O

TA DE
LE
CI AR

ON

LA VID END

•
RA ES
S

CI
ON

AN

DA

La mejora de la calidad se
ÓN
EN ND

PA LTA
RS
CO E RS

TI CI
S

MO
AT BRI

PE

CI
ER

CA A
AC HA

logra al resolver el 20%

F
P

S
NV

Y
NO

LO
HA

las causas que generan el

MA
NO

80% de los problemas.

Si se desea atender a las causas que generan el efecto de
conductas de un mal servicio, se deberán atender los
problemas relacionados con falta de atención, baja
productividad y ausentismo del personal.

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 Ejercicio: Diagrama de
Pareto
En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de
ciertas máquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones
encaminadas a solucionarlo.
El personal del área enumera las principales causas que pueden estar incidiendo
sobre el problema.

• Interrupción de la energía eléctrica.

• Manejo incorrecto por parte del operador.
• Programa inadecuado
• Falta de mantenimiento
• Virus en el sistema
• Otros

Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los

dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de
los cuatro días determinados como periodo de recolección.

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 DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIÓN DE TRABAJO

TIEMPO DE PARALIZACIÓN % RELATIVO DE TIEMPO % RELATIVO

CAUSAS
DEL TRABAJO (EN MINUTOS) DE PARALIZACIÓN ACUMULADO
(f)

Falta de mantenimiento. 202 41.40 % 41.40 %

Programa inadecuado. 114 23.40 % 64.80 %
Interrupción de luz. 92 18.80 % 83.60 %

Manejo incorrecto de máq. 45 9.20 % 92.80 %

Otros
16 3.30 % 100.00
%
To ta l
488 100.00
%

OBTENCIÓN DE PORCENTAJE RELATIVO:

% frecuencia de la causa X 100

total de frecuencia
% 202 X 100 = 20200 = 41.39 %
488 488
% 92 X 100 = 9200 = 9.20 %
488 488
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46
 CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIÓN DE "POCOS VITALES"

500
100 % Interpretación:
488
POCOS
VITALES
400
80 %
 De los pocos vitales, se deberá
300 determinar la factibilidad de atacar
60 % éstos.

200
 La eliminación de estos factores
40 % disminuiría el tamaño del problema,
en aproximadamente un 80%.
100 20 %
 Se observa que el mayor tiempo de
paralización del trabajo (202)
corresponde a la falta de
0 mantenimiento, siendo el 41 %
atribuible a esta causa.
ELÉ ERGÍA N DE

RAD DEL
TO

TEM L
DEC MA
DO


SIS EN E
NIM DE
IEN

JO

Si se elabora un programa de
OR
EN PCIÓ

OPE ECTO

S
ICA
INA GRA
UA

RO
INC MANE
MA FALTA

mantenimiento, se eliminará el 80 %
US
CTR

OT
RU
PRO

ORR
NT E

VIR

de las causas.
ER
INT

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47
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

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 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Representa las relaciones entre un efecto y sus causas

potenciales.
DESCRIPCIÓN
Las principales causas se organizan en subcategorías,
de tal forma que su representación gráfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).

• Analiza las relaciones de causa y efecto.

• Comunica las relaciones de causa y efecto.
APLICACIÓN
• Facilita la solución del problema desde los síntomas
hasta la solución de sus causas.

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 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

• Definir el efecto de manera clara y concisa.

• Definir las principales categorías de las posibles causas.
P
R • Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
O • Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas.
C • Seleccionar un pequeño numero de las causas que tengan mayor
E influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.
D
I
FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:
M
I
E • Sistemas de datos e información
N • Medio ambiente
T • Maquinaria o Equipo
O • Materiales
• Mediciones
• Métodos
• Mano de obra (personal).

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 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

CAUSA
NIVEL 2
MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA CAUSA
NIVEL 1
PERSONAL
PERSONAL

El
El problema
problema
se identifican los factores que contribuyen a las causas
oo efecto
efecto es
es
definido
definido

MATERIAL
MATERIAL
ORGANIZACION
ORGANIZACION CAUSA
NIVEL 3

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 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)
Etiquetas
con error Causa nivel 3
COMPUTADORA
COMPUTADORA CONTEO
CONTEO

Datos ilegibles en
hoja de registro Causa nivel 2

Error en el
recuento Incorrecta
Fallas en el Causa nivel 1
codificación
programa
del producto
de cómputo

DISCREPANCIA
DISCREPANCIAEN EN
LAS
LAS EXISTENCIAS
EXISTENCIAS
DEL
DEL ALMACEN
ALMACENDEDE
MEDICAMENTOS
MEDICAMENTOS

Solicitudes sin
programar Dificultad para
localizar la pieza

PERSONAL
PERSONAL ALMACEN
ALMACEN

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 Ejercicio: Diagrama de Causa -
Efecto
Demora en la entrega de los resultados de laboratorio en la U.M.F. "XX".

a) La deficiencia en equipo (causa) puede ser responsable de que se demore

la entrega de resultados de laboratorio.

b) La demora de resultados de los análisis (efecto), se puede deber a que no

existe un plan adecuado de trabajo.

c) El desconocimiento de cómo realizar algunos cultivos (causa), puede

influir en la no entrega de resultados del análisis.

d) La demora en la entrega de resultados de análisis (efecto), es debida a no

considerar el periodo necesario para su realización (causa).

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 Ejercicio: Diagrama de Causa -
Efecto
EQUIPO,
EQUIPO, MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA
MATERIAL
MATERIAL (PERSONAL)
(PERSONAL)

Falta de
reactivos Impuntualidad
del personal
Falta de energía Ausentismo

Microscopios
Pocos desajustados
Falta de DEMORA
refrigeradores DEMORAEN ENLA
LA
capacitación ENTREGA
ENTREGADEDE
RESULTADOS
RESULTADOSDE DE
ANÁLISIS
ANÁLISISDE
DE
Sobrecarga de LABORATORIO
LABORATORIO
solicitudes No hay plan
de trabajo

Fechas de entrega
Existen pasos
sin tomar en cuenta la
innecesarios en
cantidad de trabajo
el trabajo

MEDIO
MEDIO AMBIENTE
AMBIENTE MÉTODO
MÉTODO
(POLÍTICAS)
(POLÍTICAS) (PROCEDIMIENTO)
(PROCEDIMIENTO)

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38
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

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 Diagrama de Flujo

Representación gráfica de las etapas de un proceso,

obteniéndose una descripción detallada de cómo funciona
DESCRIPCIÓN el proceso, es útil en la investigación de oportunidades
para la mejora. Ayuda a establecer el tipo de relaciones
y el flujo de cualquier tipo de recursos.

En la descripción de un proceso existente.

APLICACIÓN
En el diseño de un nuevo proceso.

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 Diagrama de Flujo

P
DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE:
R
O
C
• Identificar el inicio y el final de un proceso.
E
D • Visualizar todo el proceso de principio a fin.
I
M • Definir etapas (actividades, decisiones, entradas, salidas).
I
E • Elaborar un borrador del flujo p/representar el proceso.
N
T • Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).
O
• Realizar acciones de mejora y definir flujo del proceso.

• Verificar el diagrama de flujo contra proceso actual.

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 Diagrama de Flujo

DISEÑANDO UN NUEVO PROCESO:

• Identificar el objetivo del proceso.
• Identificar el inicio y el final de un proceso.
• Visualizar las etapas que deben hacerse en el proceso.
PROCEDIMIENTO
• Definir etapas (entradas, decisiones, entradas, salidas).
• Elaborar borrador del diagrama de flujo para el proceso.
• Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).
• Tomar acciones de mejora de procesos y flujo de datos.
• Indicar fecha del diagrama para referencia y uso futuro.

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 Inicio

Solicitud
Solicitudde
de
pedido de
pedido de
medicamento
medicamento

Comprobación
Comprobaciónde de
existencias
existencias

NO ¿Son
Solicitud al
suficientes?
laboratorios
Diagrama de Flujo
SI
Envió al almacén En el almacén se separan los
medicamentos

Llenado de
documentación

Baja del stock

Se entrega
al paciente
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 Símbolos del Diagrama de Flujo
SÍMBOLO ACTIVIDAD

• Es un rectángulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro

INICIO - FIN del símbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso.

ACTIVIDAD • Es un rectángulo dentro del cual se describe brevemente la

actividad o proceso que indica.

• Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de éste, el

NO proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles
DECISIÓN (generalmente son sí y no). Cada camino se señala de acuerdo
con la respuesta.
SI

FLECHA (FLUJO) • Líneas de flujo o fluido de dirección, son flechas que conectan
pasos del proceso. La punta de la flecha indica la dirección del
flujo del proceso.

• Se utiliza un círculo para indicar el fin o el principio de una

CONECTOR página que conecta con otra. El número de la página que
precede o procede se coloca dentro del círculo.

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 Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado)

1
INICIO

VERIFICAR FUNCIONAMIENTO
DE LA COPIADORA ¿ OPERA NO
EJECUTAR EL
CORRECTAMENTE
PROCEDIMIENTO
LA MAQUINA ?
DE CORREGIR
LA FALLA
COLOCAR
DOCUMENTO
SI

SI EJECUTAR EL
¿ SE ATORARON PROCEDIMIENTO
INDICAR LAS HOJAS ? DE DESATORAR
NUMERO DE
COPIAS HOJAS

NO

EJECUTAR EL
INICIAR ¿ TIENE ALGÚN SI PROCEDIMIENTO
COPIADO PROBLEMA CON DE VERIFICAR
INSUMOS ? INSUMOS

NO
1

FIN

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 Ejercicio: Diagrama de Flujo

Siguiendo los pasos para elaborar un diagrama de flujo realice lo siguiente:

a. Diagrama correspondiente: Procedimiento para contestar un examen

escrito de cualquier materia.

b. Diagrama correspondiente: Procedimiento para poner en operación

un televisor.

c. Diagrama correspondiente: Procedimiento de trabajo de su propia

área (actividades que desempeña).

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

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 Manual de Procedimientos

DESCRIPCIÓN

Documento que integra dos o

más procedimientos que
describen, en secuencia lógica y
ordenada, las actividades que
forman el proceso general de un
órgano, servicio o sistema.

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 Integración del Manual de Procedimientos

Los manuales de procedimientos deberán contener lo siguiente:

1. Carátula
P 2. Contenido
R
2.1. Introducción
O
C 2.2. Objetivo
E 2.3. Procedimientos
D 2.3.1. Hoja de identificación y autorización
I
M
2.3.2. Objetivos
I 2.3.3. Ámbito de aplicación
E 2.3.4. Políticas
N 2.3.5. Definiciones
T
O
2.3.6. Descripción del procedimiento
2.3.7. Diagrama de flujo
2.3.8. Anexos

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 Manual de Organización y Funcionamiento

¿ Para qué sirve ?

Para organizar de manera sistemática las actividades de Mejora Continua de la Calidad.

¿ Cómo se elabora ?
Los puntos a considerar en el diseño del Manual de Organización y Funcionamiento son:

I. Justificación
II. Objetivo.
III. Estructura.
IV. Directorio.
V. Atribuciones de los miembros.
VI. Funciones.
VII. Actividades que se realizan dentro de cada función.
VIII. Guías para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

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 Ejemplo del Formato de Acuerdos

¿Cuándo? ¿Para alcanzar un 100%

¿Cuánto me ¿Qué necesito? ¿Cómo lo ¿Quién lo ¿Cómo se existen?
enlistar la tarea que ¿En Fecha de ¿Dónde hará?
falta para necesito? hará? Fuerzas
100% falta para llegar al cuánto inicio y
se Incluir Obstáculos
100% frecuencia facilitadoras
hará?
tiempo? termino ¿cada cuándo?

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

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 Diagrama de Control

¿ Para qué sirve ?

* Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en un período de tiempo.

* Vigila un proceso y permite observar, si a largo plazo el promedio cambia o no.

* Descubre si la variación en un proceso es casual o si se debe a eventos únicos.

* Muestra el desempeño de un proceso y determina si es consistente o no.

* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial para hacer mejoras que duren.

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 Diagrama de Control

Los límites de control se calculan tomando datos de un proceso mediante

muestras en fórmulas apropiadas.

Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente graficarlos y

determinar si caen dentro o fuera de los límites de control.

El proceso esta en control cuando la fluctuación de los puntos se encuentra

dentro de los límites y, las muestras pueden ser tomadas a intervalos regulares
para asegurar que el proceso no cambie fundamentalmente.

El proceso está fuera de control si uno o más puntos caen fuera de los límites
de control o bien formando trayectorias anormales. Esto es originado por
causas especiales que no son parte de la forma normal de operar el proceso.

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 Diagrama de Control

¿ Cómo se elabora ?
Los límites de un Diagrama de Control se denominan límite de control superior
(LCS) y límite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados de
la línea que indica el promedio de un proceso.

Limite de Control Superior (LCS)

Promedio
% de defectos

Limite de Control Inferior (LCI)

Tiempo

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 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

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 INDICADOR

DESCRIPCIÓN

 Es un índice o reflejo de una situación dada (OPS).

Es una medida de desempeño y una herramienta

básica para medir el comportamiento de una
variable.

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 INDICADORES

APLICACIÓN

 Pueden ser utilizados para vigilar y evaluar la

calidad de las funciones de gobierno,
administrativas y de apoyo, que afecten a los
pacientes y trabajadores de una unidad médica.

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 Propuestas de Mejora de la Calidad

Las propuestas de mejora serán

acciones específicas, dirigidas hacia
cada uno de los problemas que hayan
sido detectados y analizados.

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