MANEJO DE

CONFLICTOS
DIPLOMADO EN ADMINISTRACIóN Y GESTIóN EN
SERVICIOS DE SALUD
CENTRO DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS XOCHICALCO

Por : Dra. Ana Georgina Quintero Tinoco

Ensenada, Baja California • Abril del 2010
¿Qué es el conflicto?
 Es un proceso natural de incompatibilidad
entre personas o grupos, relacionado a la
evolución, a través de lo cual se percibe que
existen entre ellos intereses, valores y
aspiraciones contrarios, y debido a su
estrecha relación con la convivencia humana
necesitamos comprenderlo, aprender a
convivir con él y saber cómo debemos
actuar en caso de que se presente
Estructura del Conflicto
Características del Conflicto
Causas de Conflicto
Etapas del Conflicto
Aspectos Positivos del
Conflicto
Aspectos Negativos del
Conflicto
Clases de Conflictos
Origen del Conflicto
Administrativo
Variables del Conflicto
Administrativo
 FORMALES
 Observados con facilidad y
orientados a aspectos
 INFORMALES
 Difícilmente observables y
de índole conductual


estructurales 





 Estructura formal 

 Tecnología
 Recursos Financieros
 Metas y Objetivos
 Normas
 Aptitudes y habilidades
 Resultados
 Actitudes
 Valores
 Creencias/Paradigmas
 Motivación
 Satisfacción
 Interacciones
 Comunicación
Fases de Resolución de
Conflictos
Estilos de Manejo de
Conflictos

Elevado
Ganar

Enfoque
Externo

Bajo
Perder

Bajo Enfoque Interno

Elevado
Perder
Ganar
El Conflicto y el Desempeño

Situación Nivel de Características individuales Resultados del

Conflicto Desempeño
A Bajo o Apático Bajo
B NingunoVariable
Óptimo Estancado Alto
C Alto No responde al cambio Bajo
Autocritico
Destructivo
Carencia
Innovadorde nuevas ideas
Caótico
No cooperativo
Métodos de Resolución de
Conflictos
 Básicos  Alternativos
Métodos Violentos de Manejo de
Conflictos

 Características

Se basan en el
 Quiere mantener emociones negativas

en el contexto para sacar ventaja

ejercicio de la 
en favor de su objetivo o interés
La victoria es entendida como
fuerza con el fin eliminación o humillación de otro

de ejercer el Considera a la pluralidad como un



peligro, por lo que tiende a la

poder y uniformidad y a anular la diversidad

que es vista como posibilidad de

reproducen 
división
Se maneja la idea de que la relación
situaciones de autoritaria y vertical es el
paradigma de solución eficiente
asimetría  El diálogo es asumido como
instrumento de persecución y no de
 negociación
Métodos No Violentos de Manejo de
Conflictos

 Características

Se busca resolver Reconoce que los conflictos están


 generados por causa de la violencia

los conflictos por  Parten del respeto, igualdad, justicia y

democracia
medio de un  Asume que los conflictos deben ser
abordados desde su origen y no
entendimiento solo desde sus manifestaciones

amistoso con Facilita espacios para una buena


comunicación
nuestros  Se examina la posición individual para
reconocer fallas
oponentes, con la  Busca que el oponente cambie y aporte
en la resolución del conflicto
convicción de que  Centra la atención en buscar
la contraparte alternativas de solución mediante
la negociación directa o si es
siempre tiene necesario con la intervención de
terceras personas
algún valor que  Evalúa los resultados y el proceso de
cumplimiento de los acuerdos
resaltar
Negociación
E s u n m e d io vo lu n ta rio d e ca rá cte r in fo rm a lq u e p ro cu ra q u e
la s d o s p a rte s re su lte n sa tisfe ch a s co n u n a rre g lo e q u ita tivo
y sin in te rve n cio n e s
 COMPETITIVA  COOPERATIVA
 Cada parte busca el  El criterio son los intereses,
máximo beneficio no las posiciones
posible  Se espera que las partes
 Se cede en lo estén dispuestas a ganar
imprescindible y perder algo
 No hay flexibilidad  Fija principios externos
 Dificulta las relaciones a 

futuro de las partes

 La probabilidad de que la
negociación fracase es
Mediación
 Encaminada a la resolución de
conflictos con la intervención de
un tercero imparcial que ayuda a
mejorar la comunicación

 Encuentra los puntos problemáticos
(manifiestos y encubiertos)

 Establece y vigila las reglas del
procedimiento

 Busca que las partes diseñen las
posibles soluciones de manera
conjunta

 Encuentra puntos de consenso y
ayuda a formular compromisos
duraderos de beneficio mutuo
Conciliación
 Proceso alternativo y
extrajudicial de
negociación asistido por un
tercero
 Da fórmulas o propuestas
conciliatorias dentro de una
audiencia que evita que las
partes tengan como única
opción el proceso judicial
 Brinda la ventaja de
encontrar una solución
consensual que satisfaga
intereses en forma rápida,
eficaz y económica
 Los acuerdos serán reflejados
Arbitraje
 Voluntario u obligatorio
 Se puede decidir sobre
aspectos del
procedimiento
 Opina de un tercero
acerca de la solución
más justa para la
resolución del conflicto
acatando su decisión
final
 Se utiliza
Estrategias para minimizar
conflictos
Técnicas para prevenir conflictos
 Conclusiones
1. Es necesario tener en cuenta que los conflictos se presentan
en todo el proceso administrativo y reconocer que es
una evidencia del desorden o unidad del sistema.
2. Es conveniente descartar la percepción de que los conflictos
son naturales o normales, se debe llegar a la excelencia
en la conducción de grupos por el personal directivo a
fin de impedirlos y promover el desarrollo.
3. La intervención en las situaciones conflictivas requiere de
una metodología para la correcta toma de decisiones.
4. El manejo de los conflictos de acuerdo al estilo de
colaboración es el idóneo a pesar de que consume
tiempo y energías. Es la
mejor manera de devolver satisfacción a los individuos y
“Sé IMPECABLE CON TUS PALABRAS"
"NO TE TOMES NADA
PERSONALMENTE"
"NO HAGAS SUPOSICIONES"
"HAZ SIEMPRE LO MáXIMO QUE
PUEDAS”