La Calidad Total 2007

Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes
GESTIÓN DE CALIDAD
Unidad 1
Noviembre de 2005

INDICE
• Concepto y dimensiones de la calidad.

• Evolución histórica y enfoques en la evaluación de la
calidad.
• Calidad total: Concepto
• Significado de algunos términos empleados en calidad
(Normalización, certificación, acreditación, etc
• Sistemas de gestión de la calidad

2
Ejercicio 1.-
• Trabajo de grupo
Desde la perspectiva del cliente/usuario
identificar las distintas dimensiones del
concepto calidad en los servicios que
ofrece el Centro Deportivo

3
Calidad
• Lo que pide (define) el cliente

4
Dimensiones de la calidad
• Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personas

• Accesibilidad
• Comunicación
• Compresión del cliente
• Cortesía
• Profesionalidad
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
• Credibilidad
• Seguridad
• Calidad Científico- Técnica
• Efectividad
• Eficiencia, etc
5
Componentes de la calidad en los
servicios deportivos
• El elemento científico-técnico concerniente a la
producción del servicio
 Evidencias disponible (validez, eficacia, efectividad)
 Eficiencia
• El elemento funcional concerniente a la interfaz de
entrega del servicio
 Instalaciones
 Conducta del profesional
– Habilidad
– Sensibilidad, comprensión
– Competencia
– Acceso
– Cortesía
– Comunicación
– Credibilidad
– Seguridad Área de Coordinación Institucional
6
Calidad científico técnica
versus satisfacción del usuario
• Calidad científico técnica y satisfacción no son

dimensiones contrapuestas sino simultaneas y
complementarias al valor de la calidad.

7
Calidad
• Un producto de calidad es aquel que

satisface las expectativas del cliente al
menor coste

8
Otras definiciones
• Es el grado en que los servicios de salud para los

individuos y poblaciones incrementa la
probabilidad de resultados deseados y son
consistentes con el conocimiento profesional
actual.
• Es la provisión de servicios accesibles y
equitativos con un nivel profesional optimo, que
tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la
adhesión y satisfacción del usuario.
• Es el tipo de atención que se espera que va a
maximizar el bienestar del cliente/usuario una vez
tenido en cuenta el balance de ganancias y
perdidas que se relacionan con todas las partes
del proceso de atención.
9
Etapas en el enfoque de la calidad
Etapa Concepto Enfoque

Etapa de la Producción Hacer muchas cosas y
industrialización muy deprisa
Etapa del control final El producto cumple con Inspección final del
las especificaciones producto. “Control de
calidad”
Etapa de control en Prevención de productos Control en cada fase del
procesos defectuosos proceso que permita evitar
fallos “Garantía de
calidad”
“Calidad Total” Satisfacción plena de las Estrategia global de
“Excelencia” necesidades del cliente, gestión de toda la
empleados, accionista y Áreaorganización y mejora
de Coordinación Institucional
10
sociedad continua
Calidad total
• La calidad afecta a toda la organización.

• La mejora continua, debe ser aplicada a
todas las actividades de la organización
(además de a las personas).
• Todas las personas que forman parte de la
organización deben asumir como propias la
misión, visión y valores de la organización

11
Calidad Total
Recursos humanos Resultados
Organización
Liderazgo
Protocolos
Evaluación
Planificación
Satisfacción

12
PRINCIPOS DE LA CALIDAD TOTAL
• Orientación a resultados y cliente.

• Liderazgo.
• Participación de todas las personas.
• Aplicación de la mejora continua a todas las
actividades de la organización.
• Gestión por procesos
• Gestión de datos e indicadores
• Trabajo en equipo.

13
Modelo de servicios centrado
en el Centro deportivo
Objetivos
Gestión Medida,
Recursos Análisis,
Mejora
Realización del producto

Salida
Entradas Proceso
s
14
Modelo de servicios centrado
en el cliente-usuario
Objetivos
C C
L L
Gestión Medida,
I I
Recursos Análisis,
E E
N Mejora N
T T
E E
Realización del producto
S Salida S
Entradas Proceso
s
15
PRINCIPOS DE LA CALIDAD TOTAL
Orientación a resultados y cliente.
• COMIENZA CON EL LIDERAZGO ACTIVO DE LA
DIRECCIÓN.
• ABARCA A TODAS LAS ÁREAS, ACTIVIDADES Y
PERSONAS DEL CENTRO DEPORTIVO.
• SIGNIFICA EL COMPROMISO DE CADA UNO DE LOS
INTEGRANTES DE LA EMPRESA.
• CONSIDERA QUE CADA PERSONA ES PROVEEDOR Y
CLIENTE INERNO O EXTERNO, DE OTRAS PERSONAS.
• PONE ÉNFASIS EN LA PREVENCIÓN, CON EL FIN DE
HACER BIEN LAS COSAS A LA PRIMERA.
• BUSCA LA PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISO DE
TODOS, TENIENDO COMO OBJETIVO OBTENER LA
SATISFACCIÓN DE TODAS LAS PERSONAS DEL
CENTRO, CON SU TRABAJO.
• TRABAJO EN EQUIPO
Dirección General de Deportes 16
RECURSOS RECURSOS RECURSOS
HUMANOS TÉCNICOS ADMINISTRAT .
MEDICIÓN Y CONTROÁrea
Lde Coordinación Institucional 17
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDADTOTAL

ORIENTACIÓNHACIAELCLIENTE/USUARIO

LIDERAZGODELADIRECCIÓN
 
RR.HH. RR. TECNICOS RR. ADMINISTR.

PLANIFICACIÓN INSTALACIONES: PROCESOS ADMINIST.
SELECCIÓN *CONSERVAC. /MANT. CONTROLES.
CONTRATACIÓN MANUALDECALIDAD *ATENC. ALCLIENTE
FORMACIÓN *SERVICIOS *INSCRIPCIONES
INFORMACIÓN *PRECIOS *RECLAMACIONES
PARTICIPACIÓN *NORMATIVAS MECANIZACIÓN
MOTIVACIÓNE RR. EXTERIORES COMPRAS YCONTRAT.:
INCENTIVOS : *IMAGEN *ESPECIFICACIONES
*ECONÓMICOS *INFORMACIÓN TÉCNICAS DE LOS
*DESEGURIDAD *PUBLICACIONES PRODUCTOS.
*DEEQUIPAMIENT. *INCENTIVOS *CONTRATOS
*CARRERAPROF. MATERIALES DEAPOYO *PROVEEDORES
*ETC. ETC. ETC.
 
RECURSOS ECONÓMICOS



ACTIVIDADES YSERVICIOS
INTERNOS EXTERNOS
*PISCINAS *BARCAS * JUEGOS DEPORTIVOS MUNICIPALES
*RAQUETAS ( Tenis, Padel, Frontón, etc.) * TROFEODEPRIMAVERA
* MEDICINADEPORTIVA * CAMPEONATOS ESCOLARES
*CESIONES YALQUILERES * ESCUELAS DEPORTIVAS
*CAMPEONATOS YTORNEOS *TROFEOS SANISIDRO
*ACTIVIDADES DIRIGIDAS * TROFEOS VILLADEMADRID
- Infantiles, adultos, mayores. * SEMANABLANCA
* SEMANAAZUL
-NATACIÓN * CAMPUS
-DEPORTES * AYUDAS ACLUBES MODESTOS
-ACTIVIDADES FÍSICAS * CONVENIOS Área de Coordinación Institucional
-OPOSICIONES * MEDICINADEPORTIVA 18
- ETC. Dirección General de Deportes
* ETC.


CALIDAD TOTAL
• MEDICIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

19
CICLO FORMATIVO DE LA CALIDAD TOTAL
• M e j o r a c o n t i n u a (5)
Motivación Gestión de Ventajas
competitividad
I ncremento Aumento de la
fidelización de
Satisfacción y
de los C. T. competitivas
RR.HH (2) (3)
la clientela
(1)
Rentabilidad (7)
En Por
Empresarial
costes diferenciación
Excelencia
de la
(8)
GENERACIÓN DE VALOR AÑADIDO (6) (4)
20
CICLO FORMATIVO DE LA CALIDAD TOTAL
• 1.- Integración y motivación del personal para un servicio

mejor al cliente.
• 2.- Establecimiento del nivel óptimo de calidad; costes totales
de calidad mínimos.
• 3.- Seleccionar la ventaja competitiva más fácil de realizar por
la empresa.
• 4.-OBJETIVO ESENCIAL: Fidelización de la clientela para la
excelencia empresarial.
• 5.- Motivación del personal hacia una mejora continua en
beneficio del cliente.
• 6.- Búsqueda permanente de generación de valor añadido.
• 7.- FINALIDAD BÁSICA DE LA ORGANIZACIÓN; mejora
permanente de la competitividad.
• 8.- La rentabilidad debe derivarse siempre de Institucional
Área de Coordinación una mayor
competitividad.
21
SERVICIOS PRESTADOS
1. Diseñar, organizar e impartir clases para la

práctica de la actividad física y el aprendizaje y
perfeccionamiento del deporte:
* Clases para adultos y mayores.

* Escuelas deportivas infantiles y para jóvenes.
* Cursos de verano.
* Clases para personas con discapacidad.

22
SERVICIOS PRESTADOS
• 2. Facilitar la utilización de las instalaciones

deportivas municipales:
* Alquiler y cesión de unidades deportivas (pistas de

tenis, pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.)
en centros deportivos e instalaciones deportivas
básicas con control de acceso.
* Uso de piscinas.
* Alquiler de embarcaciones de recreo.
* Uso de instalaciones deportivas básicas de libre
acceso (pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.).

23
SERVICIOS PRESTADOS
• 3. Diseñar y organizar torneos y competiciones

deportivas:
* Juegos Deportivos Municipales de equipo

(baloncesto, balonmano, fútbol, etc.) e individuales
(atletismo, judo, natación, tenis, etc.).
* Torneos Villa de Madrid.
*Torneos y circuitos municipales (baloncesto, fútbol
sala, tenis, etc.).
* Trofeos de San Isidro.
* Carreras, maratones, marchas, etc.
* Otros torneos y competiciones deÁrea Distritos.
de Coordinación Institucional
24
SERVICIOS PRESTADOS
• 4. Diseñar, organizar y promover actividades deportivo-

recreativas:
* Circuito Municipal de aeróbic y fitness.

* Encuentros y jornadas recreativas para personas
mayores.
* Festival gimnástico Joaquín Rosado.
* Campus y campamentos de verano.
* Actividades deportivas en la nieve.
* Encuentro Interciudades.
* Actividades de ocio saludable (La Noche más Joven,
etc.).
* Otras actividades deportivo-recreativas de los
Distritos. Área de Coordinación Institucional
25
SERVICIOS PRESTADOS
• 5. Atender a entidades deportivas:
* Ayudas.
* Subvenciones.
* Cesión de instalaciones.

26
SERVICIOS PRESTADOS
• 6. Atender a centros educativos:
* Organización de escuelas de promoción

deportivas y de educación vial.
* Organización de aulas deportivas.
* Cesión de instalaciones.

27
SERVICIOS PRESTADOS
• 7. Ofrecer asistencia medico-deportiva:
* Reconocimientos médico-deportivos.
* Fisioterapia.
* Acondicionamiento cardiovascular.
* Escuelas de espalda.

28
Conceptos de
normalización, licencia,
certificación y acreditación
Noviembre de 2005

Conceptos de normalización,
licencia, certificación y acreditación

30
Normalización.
• Elaboración, difusión y aplicación de normas que

deben reunir materiales, maquinas, procesos,
productos, servicios...
• Entidades de normalización
 Gobierno nacional, autonómico (normas
obligatorias)
 Organización Internacional de Normalización
ISO: Federación mundial de organismos
nacionales de normalización (normas voluntarias)
 AENOR Asociación Española de Normalización y
Certificación

31
Habilitación/Licencia/Autorización:
• Proceso por parte del Estado o de las entidades

reguladoras, de verificación de las normas,
criterios o estándares mínimos que debe poseer
una organización para ejercer una determinada
actividad
• La licencia tiene como objeto que los servicios se
ofrezcan en forma segura tanto para el CLIENTE
como para el personal de la organización.
• La licencia se otorga inicialmente basada en
distintas formas de evaluación o examen externo

32
Habilitación/Licencia/Autorización:
• En general, los estándares son específicos y

característicos de un país o comunidad/región y
varían fundamentalmente de acuerdo a su nivel de
desarrollo.
• Los inspectores que verifican las instalaciones o

servicios con el fin de otorgar la licencia, se
concentran en el cumplimiento de estos requisitos
considerados mínimos, en general muy estables
en el tiempo y requieren iniciativas legislativas
para su modificación.

33
Certificación.
• En el ámbito industrial
 Procedimiento por el cual una tercera parte da
garantía escrita de que un producto, proceso o
servicio cumple unos requisitos especificados.
 Eje. AENOR Asociación española de normalización
y certificación
• En el ámbito deportivo
 El concepto de certificación mas ampliamente
extendido corresponde al reconocimiento de los
Centros Deportivos y de profesionales que cumplen
con ciertos requisitos preestablecidos por una
organización de tipo gubernamental, comunidad o
ayuntamiento, asociación o colegio profesional.
34
Acreditación
• En el ámbito industrial:
 Procedimiento mediante el cual un organismo
autorizado da reconocimiento formal de que una
organización o individuo es competente para llevar a
cabo tareas especificas de certificación
 Ejem: ENAC Entidad Nacional de Acreditación
• En el ámbito deportivo
 Proceso voluntario, administrado por una entidad
gubernamental o no gubernamental, que verifica la
conformidad de la estructura, procesos de mejora
continua y resultados de una organización de
servicios físico deportivos u ocio saludable, frente a
estándares de rendimiento óptimo
35
Habilitación, acreditación y certificación
Proceso Organización Objeto de Componentes/requisitos Estándares
emisora evaluación
Concesión de Autoridad Individual Reglamentaciones para procurar Establecidos a un nivel

licencias Gubernamental estándares mínimos, examen o mínimo para procurar un
(obligatorias) prueba de educación/competencia entorno con pocos riesgos
de salud y seguridad
Organización Reglamentaciones tendientes a

procurar estándares mínimos e
inspección in-situ
Acreditación Entidad Organización Cumplimiento de estándares Establecidos a un nivel

(voluntaria) reconocida, publicados, evaluación in-situ, alcanzable máximo para
cumplimiento no exigido por ley y/o fomentar las mejoras con
normalmente
reglamentaciones el
una ONG
transcurso del tiempo
Certificación Entidad Individual Evaluación de requisitos Establecidos por las juntas

(voluntaria) autorizada, ya sea predeterminados, educación/ nacionales de
profesionales
gubernamental capacitación adicional,
o especialistas
o no competencia demostrada en
algún campo en especial
Organización o Demostración de que la Estándares de la industria

Componente organización tiene otros (ej. ISO)
servicios, tecnología o Evalúa observancia de las
especificaciones de
capacidad
diseño
Sistema de gestión de la calidad total
• Es el conjunto de la estructura, organización,

responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos que se establecen para llevar a cabo la
gestión de calidad.

37
Sistema de gestión de la calidad
• Modelos de gestión de la
calidad total:
 EFQM de excelencia
(European Foundation
Quality Management)
 Modelo Deming
• Modelo de aseguramiento
de la calidad según
normas ISO 9001 de
2004
• Cartas de Servicio

38
Modelos de Gestión de la Calidad Total
Modelo Fecha Organismo
E.F.Q.M. 1989 European Foundation

for Quality
Management
Cartas de 199_ Entidades públicas

Servicios
Deming 1951 JUSE (Japón)
Malcolm 1987 Fundación Malcolm

Baldrige Balridge (USA)
Calidad total. Modelo EFQM.
Agentes Resultados
9% Resultados
Personas
Liderazgo
para las 9%
Procesos
Resultados
personas
clave
Política y8% Resultados
estrategia para los
20% 15
clientes
%
9% Resultados
Asociaciones
10% y Recursos 14% para la
6%
sociedad
Innovación y aprendizaje
Modelos de Gestión de la Calidad Total:
Modelo Deming 1951
Criterios de evaluación
Políticas y objetivos
Educación y su diseminación
Flujo de información y su utilización
Calidad de productos y procesos
Estandarización
Gestión y control
Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos
Resultados Área de Coordinación Institucional
Dirección General de Deportes 41
Modelos de Gestión de la Calidad Total
Modelo Malcolm Baldridge
IMPULSOR SISTEMA OBJETIVO
Dirección calidad
procesos Satisfacción
del cliente
Liderazgo Desarrollo y
dirección personas Resultados de
Calidad y
Planificación operativos
estratégica
de la calidad
Información y
análisis
CALIDAD ISO- 9001 del 2004
• Normas elaboradas por la Organización

Internacional de Estandarización
• Sistema de Garantía de Calidad por el que las
empresas certificadas puedan demostrar que
trabajan conforme a procedimientos escritos y
documentados, conocidos por toda la
organización y sometidos a un seguimiento
periódico y continuo.

43
Modelo de certificación según las
Normas ISO-9001-2004
Requisitos del sistema de gestión de la calidad (ISO
9001:2004)
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5)
• Compromiso de la Dirección (5.1)
• Enfoque al cliente (5.2)
• Política de la Calidad (5.3)
• Planificación (5.4)
• Responsabilidad / Autoridad / ... (5.5)
• Revisión por la Dirección (5.6)
GESTIÓN DE LOS RECURSOS (6)

• Provisión de recursos (6.1)
• Recursos Humanos (6.2)
• Infraestructura (6.3)
• Ambiente de trabajo (6.4)
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7)

• Planificación procesos de realización (7.1)
• Procesos relacionados con el cliente (7.2)
• Diseño y desarrollo (7.3)
• Compras (7.4)
• Producción y prestación del servicio (7.5)
• Control de los dispositivos de seguimiento
y medición (7.6)
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8)

•• Planificación (8.1)
• Seguimiento y Medición (8.2)
•Control del producto no conforme (8.3)
• Análisis de datos (8.4)
Mejora (8.5)
44
MEJORA CONTINUA DEL SGC Dirección General de Deportes
NORMAS ISO- 9001 del 2004
• Este sistema no contempla los resultados de la

empresa, pero sí garantiza que las empresas
certificadas producen sus servicios según unas
normas de calidad establecidas.

45
NORMAS ISO- 9001 del 2004
• En el sector deportivo las experiencias

son fundamentalmente en:
Servicios de actividades deportivas
Empresas de Servicios
Centros deportivos

46

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• Concepto y dimensiones de la calidad.

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Área de Coordinación Institucional

• Lo que pide (define) el cliente

Área de Coordinación Institucional

• Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personas

• Calidad científico técnica y satisfacción no son

Área de Coordinación Institucional

• Un producto de calidad es aquel que

Área de Coordinación Institucional

• Es el grado en que los servicios de salud para los

Etapa Concepto Enfoque

• La calidad afecta a toda la organización.

Área de Coordinación Institucional

Recursos humanos Resultados

Área de Coordinación Institucional

• Orientación a resultados y cliente.

Área de Coordinación Institucional

Realización del producto

RR.HH. RR. TECNICOS RR. ADMINISTR.

• MEDICIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Área de Coordinación Institucional

Motivación Gestión de Ventajas

• 1.- Integración y motivación del personal para un servicio

1. Diseñar, organizar e impartir clases para la

* Clases para adultos y mayores.

Área de Coordinación Institucional

• 2. Facilitar la utilización de las instalaciones

* Alquiler y cesión de unidades deportivas (pistas de

Área de Coordinación Institucional

• 3. Diseñar y organizar torneos y competiciones

* Juegos Deportivos Municipales de equipo

• 4. Diseñar, organizar y promover actividades deportivo-

* Circuito Municipal de aeróbic y fitness.

• 5. Atender a entidades deportivas:

Área de Coordinación Institucional

• 6. Atender a centros educativos:

* Organización de escuelas de promoción

* Organización de aulas deportivas.

Área de Coordinación Institucional

• 7. Ofrecer asistencia medico-deportiva:

Área de Coordinación Institucional

Área de Coordinación Institucional

Área de Coordinación Institucional

• Elaboración, difusión y aplicación de normas que

Área de Coordinación Institucional

• Proceso por parte del Estado o de las entidades

Área de Coordinación Institucional

• En general, los estándares son específicos y

• Los inspectores que verifican las instalaciones o

Área de Coordinación Institucional

Concesión de Autoridad Individual Reglamentaciones para procurar Establecidos a un nivel

Organización Reglamentaciones tendientes a

Acreditación Entidad Organización Cumplimiento de estándares Establecidos a un nivel

Certificación Entidad Individual Evaluación de requisitos Establecidos por las juntas

Organización o Demostración de que la Estándares de la industria

• Es el conjunto de la estructura, organización,

Área de Coordinación Institucional

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