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Negociação e
Administração de Conflitos
1.Introdução
2. Os Sete Princípios Universais da Negociação
3. Os Elementos da Negociação
4. As Sete Etapas do Acordo
5. Os Fatores de Poder nas Negociações
6. Comunicação, Assertividade e Linguagem Corporal
7. Estratégias e Táticas de Negociação
8. Estilos de Negociação
Negociação e
Administração de Conflitos
Introdução
Negociação
Negociação depende fundamentalmente de relacionamento.
Os Sete Princípios
Universais da Negociação
O que fundamenta uma negociação?
Se examinarmos as definições de Negociação, em geral
encontraremos os seguintes cinco elementos:
❶ Negociação é um processo que envolve duas ou mais pessoas /
partes distintas (interpessoal).
❷ Existe um Conflito de Interesses entre as partes.
❸ Negociação é uma atividade voluntária: envolve diálogo e
discussão.
❹ Negociação envolve aspectos tangíveis e intangíveis.
❺ Negociação é um processo de dar e receber: envolve,
fundamentalmente, a barganha.
Aspectos Tangíveis e
Intangíveis da Negociação
Tangíveis
Intangíveis
◆ Estes são os princípios que nortearão todos os nossos casos e exercícios; avalie
sempre se as pessoas e equipes de trabalho estarão observando estes princípios no
decorrer das negociações.
Negociação e
Administração de Conflitos
Os Elementos da
Negociação
Os Elementos da Negociação
Interesses
Opções
Critérios
Alternativas
Comunicação
Legitimidade
Compromisso
Posição
números;
cotas;
produtos;
pessoas;
descontos.
aspirações;
preocupações;
esperanças;
desejos;
receios;
temores.
As Sete Etapas
do Acordo
As Sete Etapas do Acordo
◆ Se isto já está claro para você ou se parece óbvio demais, permaneça atento: a
maior causa de fracassos em negociações é o planejamento inadequado das
necessidades de informação!
1. Preparando as Informações
COMPORTAM
- Como percentage
Perguntar
Características do bom negociador
Sumariza Entende os
Frequentemente Sentimentos
Avalia Sua
Performance
Características do bom negociador
C
1 Conhecimento do tem
2 Raciocina claro e rap
3 Planeja e prepara
Fonte: Pesquisa elaborada por E. Carvalhal
4 Escuta
5 Autocontrole para de
A fórmula do sucesso em uma negociação
S=T I P
Sucesso = Tempo x Informação x Poder
Fatores de Poder na Negociação
◆ Os negociadores estão em melhor posição quando:
❶ Eles possuem as informações que precisam, estão bem preparados.
❷ Eles possuem total apoio da organização ou dos representados.
❸ Eles não precisam completar os acordos em prazos pré-determinados.
❹ Eles possuem o poder derivado de valores, regras, políticas e procedimentos da
organização para legitimar sua argumentação..
❺ Eles possuem boas opções ao não fechamento do acordo.
❻ Eles possuem uma forte reputação de serem persuasivos, tenazes e íntegros.
Comunicação,
Assertividade e
Linguagem Corporal
Comunicação Eficaz
1. A comunicação se inicia por você, mas é processada na mente
de outra pessoa
2. Defina o objetivo real da comunicação e não se engane quanto a
ele
3. Antes de se comunicar, esclareça para você mesmo as suas
idéias
4. Seja objetivo, claro e conciso na sua comunicação
5. Respeite a outra pessoa: não a interrompa (erro mais comum...),
controle sua excitação e trabalhe sua tranqüilidade...
Comunicação Eficaz
6. Mantenha contato visual (olho no olho!)
7. Coloque-se no lugar da outra pessoa; pense e sinta como suas mensagens
irão atingir o interlocutor; pergunte se o que você acabou de dizer fez
sentido. Pode estar claro para você, e para a outra pessoa?
8. Pergunte: esclareça os pontos obscuros, seja objetivo, auxilie a quebra da
timidez
9. Não interrompa enquanto o outro estiver falando.
9a) Não interrompa enquanto o outro estiver falando.
9b) Não interrompa enquanto o outro estiver falando.
9c) Não interrompa enquanto o outro estiver falando.
9d) repita comigo... de novo...
Comunicação Eficaz
1. Escuta Ativa
2. Frase Nuclear
Controlar os gestos:
4. Mostrar empatia
Bem informado
Ouvido e considerado
Em uma relação adulto – adulto, onde cada um
toma conta de si próprio
Livre para fazer sugestões
Livre para tomar iniciativas
Preparado para discutir erros
◆ Esta é uma lista de frases ou palavras que parassem dize uma
coisa, quando na verdade revelam as emoções, sentimentos e
preconceitos de quem fala.
◆ Cuidado com elas! São ineficazes e geram impressões ruins!
Descoberta Novo
Resultado Garantido
Seguro Comprovado
Fácil Saúde
Dinheiro Poupar
Comunicação verbal e não-verbal
Primeiro Impacto
What you do 55%
7%
u sa y
o
at y How you say it 38%
Wh
Albert Meharabian
Comunicação não-verbal
Sinais de receptividade
Estratégias e Táticas de
Negociação
Estratégias de Negociação
◆ Duas perguntas fundamentais:
– Estratégia de acomodação.
– Neste caso evitamos uma negociação agressiva para deixar o outro lado “feliz”, concedendo o
que eles querem para manter um bom relacionamento.
– Porque escolher esta estratégia?
podemos estar com o foco não em resultados substantivos que estão sendo negociados, mas em outros
pontos que serão negociados no futuro;
estamos trocando um valor neste momento por uma posição melhor no futuro.
– É difícil trabalhar dentro desta estratégia; é preciso haver um ambiente de confiança para
podermos acreditar que no futuro, quando itens mais importantes devem ou podem ser discutidos,
estejamos numa posição substancialmente melhor na negociação.
Estratégias de Negociação
◆ Competição: A prioridade está nos resultados da negociação e o
relacionamento futuro não é importante.
.
Vendedor Resistência $2900 $3500 $3900
– Os negociadores acreditam que seus objetivos não são excludentes, que eles são fundamentalmente
compatíveis
Principais Características
◆ Orientação para satisfação das necessidades mútuas: chegar
uma solução que atenda a todos.
◆ Desejo de construir uma relação produtiva e baseada na
confiança.
◆ Desejo de manter a negociação num plano de racionalidade e
razoabilidade.
◆ Boa vontade para realizar concessões.
◆ Uso de autoridade controlada para realizar acordos.
◆ Observância de acordos.
Estratégia de Negociação Colaborativa
◆ A estratégia de negociação colaborativa deve trabalhar no sentido de
tornar-se um método de resolução de problemas e não num conflito de
posições.
✦ Publique uma lista de preços que especifique todas as taxas extras e detalhe a
política de sua empresa.
◆ Você tem que fazer melhor do que isto: Uma das táticas mais
comuns. Funciona como um reflexo condicionado. Presume-se
que há uma margem embutida em qualquer proposta, e este é
o modo mais rápido de chegar ao preço ou a proposta final.
Estilos de Negociação
Estilos e comportamentos dos negociadores
MBTI – Myers-Briggs Type Indicator
Dimensões Possibilidades
Como a pessoa obtém sua E – Extroversão I – Introversão
energia?
Como a pessoa percebe? S – Sentidos N – Intuição
Lento Rápido
Emoção
Júlio, Carlos Alberto - A Magia dos Grandes Negociadores – Elsevier, 2005.
Com base no trabalho de Carl Gustav Jung
Estilos de negociadores
Negociação e as áreas de
conhecimento
Negociação e as áreas de conhecimento
◆ Integração
◆ Escopo
◆ Tempo (prazo)
◆ Custos (preço)
◆ Qualidade
◆ Recursos Humanos
◆ Comunicações
◆ Riscos
◆ Aquisições
ESCOPO
◆ A construção do escopo
QUALIDADE
◆ Prazos curtos?
◆ Preço e Valor
Reconhece as Necessidades
Avalia as Opções
SE C ORP OCI PÍ T
solução Cliente
C ORP OCI PÍ T
DIFERENCIAÇÃO
DOS
GRUPOS
PERCEPÇÃO DA
INCOMPATIBILIDADE
DE OBJETIVOS
RECURSOS
CONFLITO RESULTADOS
COMPARTILHADOS
PERCEPÇÃO DA
OPORTUNIDADE
DE
INTERFERÊNCIA
ATIVIDADES
INTERDEPENDENTES
Confirma suspeitas
e percepções
Geração de um
Subinveste no acordo com
relacionamento baixo valor
agregado
O ciclo Relacionamento-Acordo:
uma abordagem superior
Melhoria e reforço
no entendimento
mútuo
Separação do acordo
do relacionamento
Partilha informações Busca de mais qualidade no Expansão do escopo
sobre interesses relacionamento da discussão
Colaboração com
criatividade
Acordos cada vez mais satisfatórios
Geração de opções
Melhora a confiança
que agregam valor
e a comunicação
superior
Kodak e IBM:
um bom acordo e um forte relacionamento
na terceirização de data centers
Acordo Relacionamento
❒ Substituição de hardware obsoleto ❒ Confiabilidade
❒ Utilização de softwares de terceiros ❒ Benefício da dúvida para ambas as
❒ Níveis de Serviço partes
❒ Facilidade de comunicação ❒ Ausência de coerção
❒ Armazenagem, manutenção e ❒ Entendimento dos objetivos da outra
segurança parte
❒ Precificação ❒ Respeito mútuo
❒ Termos de transferência de
empregados
❒ Kodak com opção de reaver as
operações do data center ou
transferi-la para outros