Calidad Total y Gestin por Resultados

I Curso-Seminario Polticas Presupuestarias y Gestin por Resultados Juan Cristbal Bonnefoy La Antigua Guatemala, Julio, 2005 JuanCristobal.Bonnefoy@cepal.org

Estructura de la Presentacin
1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector

Pblico 5. La Experiencia Mexicana de Calidad Total

Estructura de la Presentacin
1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector

Pblico 5. La Experiencia Mexicana de Calidad Total

Contexto organizacional de la gestin por resultados

La gestin por resultados surge en un momento en

que estn en boga una serie de nuevos conceptos gerenciales y estrategias de administracin que afectan y permean la administracin pblica. Los nuevos conceptos nos alejan del Taylorismo y del Weberismo burocrtico. Este alejamiento nos lleva a estrategias que consideran las necesidades de todas las personas involucradas en la provisin del servicio o bien pblico.

Concepto de Calidad Cmo definira Ud. Calidad?

Evolucin histrica del concepto de calidad en las organizaciones

1a Fase: 1920s a 1940s Centrado en calidad del producto. Propio de la fase de desarrollo industrial, restringido a objetos fsicos y tangibles Medio: control, cero defectos

... Evolucin del concepto...

2a Fase: 1950s a 1970s Gran desarrollo en Japn: Deming, Juran e Ishikawa: Instituto para la Calidad La calidad como principio de las organizaciones La calidad como un proceso permanente Participacin de los trabajadores a travs de los crculos de calidad

... Evolucin del concepto...

3a Fase: 1980s y 1990s Calidad total basada en la satisfaccin del cliente o beneficiario 1980s: creacin de diversas asociaciones de calidad 1987 USA Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldridge 1988 Europa Fundacin Europea de Gestin de la Calidad

Enfoques sobre Calidad

Enfoque de produccin: centrado en el

producto, esttico, no incorpora mejoramiento Enfoque de mercado: satisfaccin de necesidades, intereses y expectativas de los clientes/usuarios Enfoque absoluto: calidad total basada en la constante reacomodacin al cambio cientfico, social y cultural

La jerarqua de la Calidad
1. Inspeccin 2. Control de Calidad 3.Aseguramiento de la calidad 4. Gestin de la calidad total
Inspeccin de productos Tcnicas operativas eficientes que reduzcan los costes de no calidad (por ejemplo: control estadstico del proceso). Planificacin y desarrollo de acciones que aseguren que los productos o servicios cumplen los requisitos establecidos por la organizacin. Incorporar las herramientas de control y aseguramiento de la calidad en toda la organizacin con el objetivo de satisfacer al cliente (afecta a todas las funciones organizativas).

Concepto de Calidad Total -1

La Calidad Total busca de manera sistemtica y con la participacin organizada de todos los miembros de una organizacin, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un hbito de la mejora constante con el propsito de satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.

Concepto de Calidad Total -2

La calidad es el comportamiento del bien o servicio que produce satisfaccin en el usuario, adecuacin en el uso o la ausencia de deficiencias que evita insatisfaccin al cliente.

Estructura de la Presentacin
1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector

Pblico 5. La Experiencia Mexicana de Calidad Total

Gestin de la Calidad Total (TQM)

Percepcin integral del producto,

procesos y trabajadores. La calidad no slo abarca el producto o servicio, sino adems todas las fases de entrega del producto/servicio. La bsqueda de la calidad se transforma en una de las tareas ms relevantes de la gerencia moderna.

Diferentes aproximaciones a la TQM

1. Aproximacin Conceptual (Cinco

Enfoques sobre la Calidad).

2.

Adecuacin a Procedimientos (estndares).

3. Las visiones de los grandes tericos de la calidad.

1. Enfoques Conceptuales sobre la Calidad

1.

2.

3.

4. 5.

Enfoque Trascendente: Calidad es lograr o aspirar a los ms altos estndares, en contraste con estar satisfecho con lo descuidado o fraudulento (Tuchman). Enfoque Basado en el Producto: caractersticas o atributos especficos que pueden ser medidos para indicar mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en los automviles) => medidas objetivas de calidad. Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio que mejor satisface al usuario es el que tiene mayor calidad (satisfaccin del cliente = calidad). Enfoque basado en la Produccin: conformidad con normas tcnicas. Enfoque basado en el Valor: Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste aceptable (Broh).

2. Adecuacin a Procedimientos
Adems de las cinco aproximaciones conceptuales, otra manera de entender TQM consiste en adoptar una serie de prcticas recomendadas por diversas instituciones:
Estndares ISO (International Organization for
Standardization): 9000 y 14000. El Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU., incluye siete grupos de criterios. El Modelo de Excelencia EFQM (Fundacin Europea de Gerencia de Calidad).

3. Las visiones de los grandes tericos de la calidad

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

8.

Quality is a predictable degree of uniformity and dependability, at low cost and suited for the market (DEMING). Quality is fitness for use (JURAN). Quality is conformance to requirements (CROSBY). Quality is the (minimum) loss imparted by the product to society from the time the product is shipped (TAGUCHI). Quality is in its essence a way of managing the organization (FEIGENBAUM) Quality is correcting and preventing loss, not living with loss (HOSHIN). Quality is the totally of features and characteristics of a product, service or process, which bear on its ability to satisfy a given need; from the customers viewpoint (British Standard Definition). Quality means meeting customers (agreed) requirements, formal and informal, at lowest cost, first time every time (FLOOD).

Ciclo de Control de de Ishikawa: Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...

Estructura de la Presentacin
1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector

Pblico 5. La Experiencia Mexicana de Calidad Total

A.Herramientas Blandas/Cualitativas
1. Test Myers-Briggs 2. Multivotacin 3. Cinco porqus 4. Lluvia de Ideas 5. Diagrama de Flujo 6. Diagrama de Afinidad 7. Diagrama de Causa y Efecto 8. Anlisis del Campo de Fuerzas 9. Diagrama de Interrelaciones 10.Checklist para Reunin de datos 11.Checklist para Definicin de Problemas

B. Herramientas Duras/Cuantitativas
1. Histograma 2. Hoja de Revisin 3. Grfica de Radar 4. Grfica de Pareto 5. Grfica de Comportamiento 6. Cuadrcula de Seleccin 7. Diagrama de Distribucin 8. Anlisis Costo / Beneficio

Ejemplo Diagrama de Pareto

Lleva el nombre de Pareto pues se basa en el principio

establecido por Wilfrido Pareto que seala que el 20% de las variables causan el 80% de los efectos. Este principio ha resultado de gran utilidad para el proceso de mejora continua, ya que permite determinar cules son las variables causales que tienen mayor incidencia en un problema, definiendo a aquellas que deben considerarse en forma prioritaria para resolverlo. Generalmente son pocas las variables que causan la mayor parte de los problemas, mientras que un gran nmero de ellas slo ocasionan una pequea parte del mismo.

Diagrama de Pareto: Regla 80-20

20% 80% 80% 20% Variable Efectos

Diagrama de Pareto: Pasos -1

1. 2.

3. 4.

5.

Identificar la situacin a analizar. Se relacionan todos los factores a considerar; en este listado se enunciarn todos los aspectos que se considere influyen en el tema, si alguno no fuera relevante, se observar en el anlisis de datos. Se define el perodo de tiempo considerado para el anlisis. Se recopila la informacin de cada uno de los factores enlistados y se vacan los datos en una hoja de recoleccin de informacin. Se ordenan los factores de acuerdo con su frecuencia, presentndolos de mayor a menor.

Diagrama de Pareto: Pasos -2

6. 7.

8. 9.

Se obtiene el porcentaje que representa cada una de las causas. Se obtienen los porcentajes acumulados (se suma el porcentaje de cada causa con el porcentaje acumulado anterior, iniciando con la causa de mayor frecuencia). Se elabora una representacin grfica de barras con los datos. Se resalta en la grfica los datos de identificacin, etc.

Principal motivo por el cul las mujeres no se han realizado el examen de Papanicolau en los ltimos 3 aos (mujeres entre 25 y 64 aos)
Causas Se le olvid o dejacin No cree que lo necesite Le da miedo o le disgusta Otro motivo No sabe El horario del consultorio no me sirve No conoce este examen No sabe dnde hacrselo TOTAL Frecuencia 2,690 855 635 370 210 160 45 35 5,000 Porcentaje 53.8 17.1 12.7 7.4 4.2 3.2 0.9 0.7 100.0 % Acumulado 53.8 70.9 83.6 91.0 95.2 98.4 99.3 100.0 100.0

Diagrama y Curva de Pareto

Principal motivo por el cul las mujeres no se realizan el examen de Papanicolau
3,000 120.0 2,500 100.0

2,000

80.0

1,500

60.0

1,000

40.0

500

20.0

Se le olvid o dejacin No cree que lo necesite Le da miedo o le disgusta Otro motivo No sabe El horario del consultorio no me sirve No conoce este examen No sabe dnde hacrselo

0.0

Frecuencia

% Acumulado

Fuente: Elaborado en base a Encuesta CASEN 2003, Mdulo Salud, MIDEPLAN, Chile.

Estructura de la Presentacin
1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector

Pblico 5. La Experiencia Mexicana de Calidad Total

1. Qu son las normas ISO?

isos = igual (en griego); ISO = International

Organization for Standardization La mayora de los estndares ISO son especficos a un producto, material o proceso. Sin embargo, la familia ISO 9000 y 14000 tienen una reputacin mundial de sistemas de gerencia de calidad genricos "Genrico" significa que los mismos estndares pueden ser aplicados:
A cualquier organizacin, grande o pequea; Cualquier tipo de producto o servicio; Cualquier tipo de sector econmico; Ya sea una empresa privada, ONG o entidad pblica.

2. Las normas ISO 9000

Las normas ISO 9000 estn primariamente

preocupadas por la Gestin de Calidad. La organizacin debe cumplir con:

Los requisitos de calidad de los usuarios; Requisitos regulatorios exigidos; Mejorar la satisfaccin de los usuarios; Lograr un proceso de mejoramiento continuo de su desempeo en bsqueda de estos objetivos.

Modelo de la ISO 9000

Se basa en la normalizacin. Asegura el procedimiento y el cumplimiento

de las normas. Implica tener escrito cmo se hace y se verifica todo. El sistema de calidad es un conjunto de elementos organizativos y prcticos de una organizacin que garantizan la estabilidad de sus productos y servicios para el nivel de calidad comprometido con el cliente.

Modelo de la ISO 9000

Aseguramiento de la Calidad Conjunto de acciones planificadas y

sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumple los requisitos dados sobre la calidad.

Modelo de la ISO 9000

POLTICA DE CALIDAD SISTEMA DE CALIDAD

CALIDAD
SI DA CONFIANZA MEDIANTE EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE SE CUMPLE EL SISTEMA DE CALIDAD

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

reas de la ISO 9000

18. Formacin 17 Auditorias 16 Registros 15. Almacenes 20. Estadstica 19. Posventa 1. Direccin 2. Sistemas 3. Contratos

ISO 9000

4. Diseo 5. Documentacin 6. Compras 7. Productos 8. Trazabilidad

14. Acciones correctivas 13. No conformidades 11. Equipos 12. Estado de I+D 10. Inspeccin 9. Procesos

Modelo de la ISO 9000

1. Direccin
Definir y documentar una poltica, objetivos

y compromiso con la calidad Definir una organizacin con responsabilidades, autoridad y relaciones Asignar medios y personas Designar representantes

Modelo de la ISO 9000

2. Sistemas
Establecer y documentar un sistema de

la calidad que asegure la conformidad de productos y servicios con las especificaciones; Procedimientos

Modelo de la ISO 9000

14. Acciones correctivas
Investigar causas de la no conformidad Iniciar acciones preventivas y

correctoras Controles sobre las acciones correctoras Poner en prctica las mejoras Tratamiento de los reclamos

Modelo de la ISO 9000

Qu exigen las normas ISO?
Que escribamos cmo se hacen las cosas

(documentacin del sistema de calidad) Que las hagamos como est escrito, y dejemos prueba de ello (registro) Que verifiquemos si han sido satisfechas como est escrito (auditora interna) Que apliquemos acciones correctoras y preventivas para eliminar fallas.

Para el Sector Pblico: qu entendemos por gestin de calidad?

Cambios del trabajo individual al trabajo

colectivo Mejoramiento continuo de los procesos y de las personas Crecimiento profesional Participacin efectiva Resultados que respondan a las expectativas de la comunidad

Ideas Esenciales en la Cultura de la Calidad

BENEFICIARIO ORIENTACIN A RESULTADOS

PARTICIPACIN APROVECHAMIENTO MAXIMO DE LOS RECURSOS MEJORAMIENTO CONTINUO

Para ello la institucin debera

Centrarse en los beneficiarios. Desarrollar una Visin clara a la que quiere llegar. Utilizar mtodos sistemticos con base realista. Determinar metas claras y especficas de mejoramiento. Evaluar y controlar los avances y los logros. Trabajar en equipos. Pensar que la calidad no slo est relacionada con resultados,

sino con los procesos que nos pueden llevar a ellos.

3. El Modelo de Excelencia EFQM (Fundacin Europea de Gerencia de Calidad)

Modelo de Excelencia EFQM

Gestin del personal 9% Satisfaccin del personal 9%

Planificacin Estratgica 8%

Satisfaccin de beneficiarios 20% Impacto Social Impacto Social 6% 6%

Recursos 9%

Agentes

Resultados

50%

50%

Resultados de la Institucin 15%

Liderazgo 10%

Procesos 14%

Componentes del Modelo de Gestin de Calidad EFQM

AGENTES
estos criterios reflejan CMO la organizacin enfoca la gestin de la calidad se evala el ENFOQUE (cmo se hace) y el DESPLIEGUE (qu tanto se aplica) la Gestin de Calidad de la organizacin para cada uno de los subcriterios que plantea el modelo

RESULTADOS
estos criterios reflejan QU ha obtenido o est alcanzando la institucin se evala la existencia de resultados SISTEMTICOS con TENDENCIAS POSITIVAS en el tiempo, su ALCANCE (mbitos de aplicacin) y la realizacin de COMPARACIONES con los resultados de otras instituciones

Estructura de la Presentacin
1. El Concepto de Calidad Total 2. Gestin de la Calidad Total (TQM) 3. Principales Herramientas 4. Las Normas ISO en el Sector

Pblico 5. La Experiencia Mexicana de Calidad Total

Lneas de accin de la agenda presidencial de buen gobierno

1. Un gobierno honesto y transparente 2. Un gobierno profesional 3. Un gobierno de calidad 4. Un gobierno digital 5. Un gobierno con mejora

regulatoria 6. Un gobierno que cueste menos

5

Lnea gobierno de calidad

El Modelo de Calidad Intragob es un instrumento

diseado para guiar a las Dependencias o Entidades en el establecimiento de prcticas de gestin pblica que han demostrado ser exitosas. Al igual que el EFQM, el Modelo de Calidad Intragob no es de naturaleza prescriptiva, por lo que su difusin se realiza por medio de buenas prcticas donde se ejemplifican las maneras de traducir los requerimientos planteados en prcticas de gestin o documentos que constatan su existencia.

El Modelo Intragob busca certificar con ISO 9000 a 1.900 unidades del Gobierno Federal

100%

75.5% 55.8% 36% 28.6% 22.6% 869 684 541 429 1,435*
1,900

Se identificaron 1.900 centros de trabajo de alto impacto a la ciudadana

Nmero de Centros de Trabajo que cuentan con certificacin ISO 9000

2000

2001

2002

2003

2004

2006

*Datos a septiembre 2004. Fuente: Red de Calidad del Gobierno Federal, 2004.

Principios del Modelo Nacional para la Calidad Total

1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo efectivo y ejemplar 3. Personal Comprometido 4. Compromiso con la Sociedad 5. Mejora Continua e Innovacin 6. Pensamiento Sistmico 7. Nueva Cultura Laboral

Propsitos del Modelo Nacional para la Calidad Total

Promover una cultura basada en los principios de este

Modelo; Provocar efectividad de las organizaciones mexicanas en la creacin de valor para todos sus grupos de inters, especialmente para sus clientes y mercados; Mejorar la capacidad de las organizaciones para competir exitosamente en los mercados mundiales; Promover el aprendizaje y la autoevaluacin, y Provocar un efecto multiplicador a partir del intercambio de las mejores prcticas.

Criterios de Implantacin del Modelo INTRAGOB

10. Satisfaccin del Cliente y Ciudadano 11. Liderazgo 12. Desarrollo del Personal y del Capital 13. 14. 15. 16.

Intelectual Gestin de la Informacin, del Conocimiento y de la Tecnologa Planeacin Gestin y Mejora de Procesos Impacto en la Sociedad

Qu prcticas se pueden implementar y con que

documentos se puede demostrar la aplicacin de los requerimientos del Criterio 1.0 Ciudadanos y clientes?
1. Conocimiento de necesidades y expectativas de

los clientes y ciudadanos:

La documentacin de los Procesos de Conocimiento de Clientes/Ciudadanos; Las cartas de servicios a los Ciudadanos; Planes para determinar en forma regular los requerimientos y necesidades de los clientes/ciudadanos; Documentos sobre consultas realizadas, resultados de diagnsticos, investigaciones; Minutas de reuniones con clientes/ciudadanos; Metodologas para medir y asegurar que los instrumentos utilizados generan informacin confiable; Estrategias para hacer pblicos los resultados de las consultas y diagnsticos, as como las acciones que se planea emprender para reforzar la transparencia en la relacin con los ciudadanos y clientes.

Qu prcticas se pueden implementar y con que

documentos se puede demostrar la aplicacin de los requerimientos del Criterio 1.0 Ciudadanos y clientes?
2. Relacin integral con los clientes y ciudadanos:
La documentacin de los procesos que sirven de base para establecer la relacin con los ciudadanos y clientes; Las minutas de reuniones con ciudadanos y clientes; Los procesos de recepcin de quejas y reclamaciones; Los planes de accin para responder a las quejas y reclamaciones; Las mejoras derivadas del anlisis de las quejas y reclamaciones; Las encuestas realizadas para determinar los niveles de satisfaccin de los ciudadanos y clientes; Las mejoras realizadas en los procesos de la Dependencia o Entidad como respuesta a la informacin generada por las encuestas de satisfaccin a ciudadanos y clientes.

Ejemplo: Centro de Atencin Mltiple Prof. Rubn Reyes

Ganador del Premio Nacional de la Calidad 2004. Centro educacional del Estado de Nuevo Len que

atiende a alumnos con discapacidades mltiples. Atiende 210 nios y jvenes y tiene plantilla de 42 personas. Desde 1993-1994 viene implementando el programa de calidad del Gobierno del Estado de Nuevo Len.

Ej.: C.A.M. Prof. Rubn Reyes R.

1.

Clientes: aplicacin de mecanismos de conocimiento y

2.

3. 4.

expectativas de clientes (disear y adecuar los servicios brindados en el CP y MP; evaluacin de la efectividad de las acciones tomadas). Liderazgo: sistema de liderazgo enfocado a la creacin de valor para los distintos grupos de inters de la institucin; ste sistema tiene una fuerte relacin con el de planeacin estratgica y operativa. Planeacin: El C.A.M. cuenta con un sistema de planeacin estratgica. Informacin y Conocimiento: su capital intelectual est constituido por el conocimiento referente a la operacin de los procesos clave y de apoyo, el cul se encuentra protegido mediante la documentacin de los procesos en los manuales de procedimientos.

Ej.: C.A.M. Prof. Rubn Reyes R.

5.

Personal: el contar con un personal satisfecho con las

6. 7.

condiciones de trabajo es fundamental para ofrecer un servicio de calidad; evidencia de esto es el que uno de los objetivos estratgicos de la planeacin es la satisfaccin del personal. Procesos: El Centro cuenta con un sistema para el diseo del servicio educativo y servicio de rehabilitacin (procesos clave). Responsabilidad Social: La implementacin de nuevos servicios adecuados a necesidades prioritarias de los clientes, la asesora permanente a padres y la adecuacin de la infraestructura y mobiliario del C.A.M. surgidas a partir de la implementacin del Modelo de Calidad impacta en la satisfaccin de los padres de familia y alumnos y en la fiabilidad por el servicio.

Conclusiones

La calidad es cosa de todos

Implica a todos los integrantes: reconocimiento de

la influencia de la accin de cada uno en la de los dems

Responsabilidad de hacer las cosas bien arranca de

la autosatisfaccin y del respeto a los dems

Comunicacin efectiva: gil, flexible: afloran

ideas y sugerencias de todos

... La calidad es cosa de ...

Comunicacin: vertical, horizontal y

diagonal o cruzada La motivacin se potencia a travs del:

Sentido de la tarea Autonoma que implica responsabilidad Valoracin del trabajo realizado Los errores deben preverse

Una nueva cultura institucional

La gestin debe realizarse de acuerdo a un sistema

justo, equitativo, de respeto, que potencie el desarrollo de las personas y de la institucin

La calidad ha de extenderse a los mtodos, a los

procesos, a los materiales y a los resultados.

No confundir el aseguramiento de la calidad con el

papeleo.

Calidad Total y Gestin por Resultados

I Curso-Seminario Polticas Presupuestarias y Gestin por Resultados Juan Cristbal Bonnefoy La Antigua Guatemala, Julio, 2005 JuanCristobal.Bonnefoy@cepal.org