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Cuarta Unidad

Control de la Calidad Total


Clase 1: Introduccin

Relator: Illich Glvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial Consultor de Empresas

Introduccin a la Unidad 4
En la Unidad 1 hemos establecido varias definiciones relativas a la calidad, a la satisfaccin del cliente, y al control, aseguramiento y gestin de la calidad. En la Unidad 2 definimos que los procesos estn sujetos a la variabilidad, la cual puede deberse por causas asignables como por causas aleatorias. Cada vez que tenemos causas asignables, debemos tratarlas. Las causas asignables provocan una variabilidad ms all de los lmites de control o de la tolerancia establecida para un proceso, y por ello, el producto o servicio resultante no cumple con las especificaciones, por lo tanto, no cumple con la CALIDAD requerida. En la Unidad 3, se aportan herramientas para la mejora de los procesos, las cuales se pueden utilizar, entre otros casos; en la disminucin de la variabilidad (causa).

Q
s3 W 6 99, W 73 %

Objetivo de la Clase
RESUMIR LA EVOLUCIN DEL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EXPLICAR LOS CONCEPTOS RELACIONADOS CON EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD.

Pregunta Inicial
De lo que hoy entendemos por calidad Cmo es que llegamos desde los conceptos del Control de Calidad y Aseguramiento de la Calidad? Quines estaban involucrados en la calidad en el interior de una organizacin, y quienes lo estn hoy?

Evolucin Histrica Etapa 1


La Revolucin Industrial desde el punto de vista productivo, Industrial, represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado Antes de esta etapa el trabajo era mecanizado. prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto. En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas supervisor veces era el mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial los sistemas de Mundial, fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, completo esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccin. Esta poca se caracterizaba por la inspeccin y el inters inspeccin, principal era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

Evolucin Histrica Etapa 2


En 1931, Walter Shewhart public Control Econmico de la Calidad de Productos Manufacturados (uso de Cuadros de Control); convirtindose as en el padre del Control de Calidad Moderno. Sin embargo, la concientizacin real sobre la importancia de la calidad no se asent en occidente sino hasta los aos 80

LI

LS

En el ao 1945 en el marco de reconstruccin del JAPON de post guerra, aparece el concepto de Control Estadstico de la Calidad, especialmente a los aportes en este campo de Walter Shewhart.

En 1950, durante dos meses, Deming entren a cientos de ingenieros y administradores, as como a ejecutivos de primer nivel, enfocndose principalmente en tres aspectos claves: el ciclo PDCA, las causas de las variaciones, y el control de procesos con Cuadros de Control

A C

Evolucin Histrica Etapa 3


1951: Joseph M. Juran y el Rol de la Gerencia en la
Promocin de las Actividades de Control de Calidad: Concepto de Calidad Total. Afirma que la Alta Administracin es la responsable del cambio.

En 1957 Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administracin y las Polticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compaa. En los 1960 1977 Shigueo Shingo desarroll Poka Yoke y los sistemas de inspeccin en la fuente (El Sistema de Produccin Toyota (Justo a Tiempo); El sistema de Jalar vs. Empujar, El Poka Yoke, El Sistema de Control Visual, las 5 S). Conceptos de Aseguramiento de la Calidad.

Evolucin Histrica Etapa 4


VISIN AOS 80 La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad por lo que el logro de la calidad en toda la Calidad, empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa. El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin. En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra
1987: En 1987 aparece la serie ISO 9000, la
cual rene el trabajo de la ISO en Administracin y Aseguramiento de la Calidad desde 1979.

Evolucin Histrica Etapa 5


AOS 90 EN ADELANTE: LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS
La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la servicio. antigua distincin entre producto y servicio Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. Total. El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l Es por eso que la calidad es apreciada por el l. cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

Evolucin Concepto de Calidad


nfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad como inspeccin nfasis en los procesos de Manufactura: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control estadstica de los procesos Calidad Total Calidad como satisfaccin del cliente Calidad total de productos y servicios Control total de la calidad como una forma de administrar una organizacin

Nivel del Enfoque

Calidad Total nfasis en los procesos de manufactura nfasis en los productos

Tiempo

Evolucin hacia la Calidad Total


La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad primera Calidad, etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad fase que Calidad, persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, Total un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Principios de la Calidad Total


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total. Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa. Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

Calidad Total
La calidad total involucra la calidad de la organizacin, de sus personas, del diseo, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior

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