Manejo de conflictos

Tcnicas de comunicacin

Teora del Conflicto

El conflicto es un proceso que resulta del choque de diferentes posiciones, valores, ideologas, etc., que surge entre dos o ms personas, produciendo un enfrentamiento y obstaculizando la cooperacin, causando sentimientos de inseguridad ya que sus aspiraciones no pueden ser consolidadas simultneamente.

Comprender el conflicto
Situacin: el conflicto se produce en un tiempo y espacio determinado Proceso dinmico: el conflicto se desarrolla en varias etapas en las cuales las caractersticas del mismo van cambiando Actores o partes: son los participantes directos en el conflicto Percepcin: lo determinante del conflicto es que cuando menos una de las partes percibe a la otra como obstculo

Fuentes de conflicto
Vertientes de donde emanan o emergen las situaciones que inducen a la situacin de aparente diferencia o choque de intereses
 Fuentes Prximas o visibles: estas son exteriorizadas por los actores y por lo tanto son fcilmente detectables  Fuentes Subyacentes o no visibles: se manifiestan de manera oculta. Por lo general se ocultan las fuentes que se consideran ms importantes y se manifiestan aquellos temas que no son parte directa de los motivos del conflicto (ESTRATEGIA/TEMOR)

Las 6 categoras de Christopher Moore

1.

Interpretacin de los hechos:

combinacin de la percepcin del mundo externo con nuestra propia experiencia (miedos, recuerdos, memoria, frustracin, xitos) Idioma, sexo, educacin, expresiones culturales, valores, religin

2.

3.

Los recursos escasos: se valoran ms aquellos recursos difciles de obtener sean estos bienes tangibles (casas, autos, etc.) o intangibles (status social, poder, imagen personal, etc.) La insatisfaccin de necesidades humanas bsicas: esto no solo implica cumplimiento de condiciones mnimas de vida , sino que debe responder a principios de equidad, inclusin y dignificante del grupo social beneficiario

4.

5. 6.

Valores, creencias, principios: Los grupos sociales se relacionan y conviven en base a valores, creencias, principios comunes. Las diferencias con otros grupos generan conflictos La calidad de relacin social: la cual est basada en la comunicacin Las estructuras sociales: en general estas responden a las necesidades organizativas de grupos sociales. Comnmente se basan en estratos y estos generan desigualdades, asimetras de poderes, falta de equidad y hasta opresin

Matriz de Jeffrey Rubin

Fuentes/causas del conflicto Interpretacin de los hechos/informacin Recursos escasos Necesidades insatisfechas Valores/creencias/principios Calidad de la relacin Estructura social Descripcin Estrategia

Actores del conflicto

Son aquellas personas naturales, grupos sociales, instituciones que participan de la relacin conflictual porque tiene un inters en la solucin de la misma por medio de la cual comprenden que satisfacen sus necesidades.
 Quin o quines cuentan con la facultad de tomar decisiones que pongan fin a uno o varios temas/asuntos del conflicto?  Qu tipo de decisiones podrn tomar? Debern consultar con algunas otras personas para reafirmar sus decisiones?

Clasificacin
Actores principales: son quizs las nicas personas que pueden tomar decisiones. A veces no participan directamente y son representados Actores secundarios o aliados: no tienen la posibilidad de asumir decisiones para superar el conflicto, pero s tienen inters en su solucin Terceros neutrales o reguladores: son personas o instituciones invitadas a participar del conflicto. Pueden emitir criterios, pero estos nos son vinculantes

Matriz de actores
Grupos Recursos de inters econmieconmicos Actor 1 Actor 2 Actor 3 Actor N Aliados Grado de poder influencia Nivel de organizaorganizacin Sub total

0 = nada; 1 = poco; 2 = medio; 3 = mucho

Mapeo del conflicto

Actores Actor 1 Actor 2 Actor 3 Caractersticas Intereses Necesidades subyacentes recursos Temas de concertacin

NUDO DEL CONFLICTO = CRUCE DE VARIABLES + DATOS DE EVOLUCIN DEL CONFLICTO

Fases del conflicto

violencia escalada violencia desescalada crisis Latente/pendiente

seguimiento

maduracin

Formacin del conflicto

transformacin

Comunicacin efectiva
mensaje

Emisor: codifica Comunicador 1 Receptor: interpreta

Receptor: interpreta Comunicador 2 Emisor: codifica

Transmisin de mensajes
Verbal: haciendo uso de voz Para verbal: haciendo uso de voz pero acompaando por un tono que ayuda a enfatizar el mensaje enviado No verbal o gestual: enviando mensajes por medio de nuestros movimientos, posturas corporales Emociones de los actores Percepciones (temor, miedo, malos entendidos) Diferencias generacionales Diferencias de gnero Diferencias culturales

Uso de la comunicacin

Para qu nos comunicamos?

Para influir en los dems Para transmitir pensamientos, ideas, emociones, percepciones Para realizar acciones especficas como saludar o despedirnos
En situacin de conflicto la comunicacin generalmente busca influir en la conducta, decisiones de la otra parte. Tratamos de convencer a la otra parte que no tiene la razn, y que la nica solucin posible es la que nosotros planteamos.

Traba: lucha en base al uso de palabras

Escucha activa
Es la predisposicin psicolgica y fsica de las personas que estn dispuestas a comunicarse Herramientas necesarias para el buen uso de la comunicacin efectiva:
    Demostracin de escucha (parfrasis) Replanteo Mensaje yo Estructuracin de preguntas

Parafraseo
Resumen de lo expresado por el emisor en nuestras propias palabras enfatizando aquello que creemos es el punto central del mensaje recibido
Le ped que me entregue el informe el da lunes y para variar no lo hizo y ni siquiera tuvo la amabilidad de disculparse o dar una explicacin por el retraso! Exactamente! La molestia surge por la informalidad en el trabajo

El parafraseo requiere de un breve resumen del mensaje central que emite la primera persona y que el receptor sistematiza para reconfirmar que comprendi lo expresado, que prest atencin. Debe ser expresado en trminos positivos con los que se puede trabajar para solucionar el conflicto.

Replanteo
Transformar un mensaje para que sea comprendido y su transmisin est libre de carga negativa. Esto permite enfatizar la esencia del mensaje y del conflicto, clasificar algunos temas y codificarlos en base al uso de un lenguaje ptimo para la bsqueda de soluciones.
Nunca entrega su trabajo a tiempo y eso implica un retrazo en el cumplimiento de los objetivos de toda la oficina. Su irresponsabilidad nos perjudica a todos! Lo que usted quiere decir es que todos deben cumplir con los plazos fijados para cumplir los objetivos del departamento

Replantear exige demostrar que se ha prestado atencin al mensaje de la primera persona, y que tenemos la posibilidad de transmitirlo Evitando cargas negativas en los mensajes y centrando el mismo en el anlisis objetivo del conflicto. SER DURO CON EL CONFLICTO Y SUAVE CON LAS PERSONAS

Los mensajes en primera persona

Con estos mensajes se expresa el sentimiento que causa la presencia de esta relacin de conflicto Luego se enfatiza en la objetividad de la situacin del conflicto, determinndolo con claridad para ser analizado Finalmente se expresa una propuesta de solucin (si es posible)
La razn por la que no hemos cumplido los objetivos de la oficina es que no respetamos los plazos fijados Siento que no respetamos los plazos fijados y por ello nos encontramos en una situacin de incumplimiento de nuestros objetivos, por ello sugiero analizar nuestras metas

El mensaje en primera persona expresa mis sentimientos forma en que percibo el conflicto y la manera cmo me gustara que ste sea analizado y solucionado. No acuso a nadie por la presencia del conflicto. SEPARE A LAS PERSONAS DEL ANLISIS Y TRATAMIENTO DEL CONFLICTO

Estructuracin de preguntas
Preguntas cerradas: exigen una respuesta inmediata, directa en general monoslaba. La estructura en general es indagatoria Preguntas abiertas: permiten al emisor estructurar una respuesta que contenga mayor informacin:
   

Preguntas para obtener informacin Preguntas estratgicas Preguntas circulares Preguntas reflexivas

Preguntas para obtener informacin

Normalmente estn precedidas por los pronombres: qu, cundo, cmo, dnde, porqu, para qu, quin, seguidas de la informacin que queremos recabar Con estas preguntas podremos obtener informacin, comprender lo sucedido, conocer con mayor precisin algunos intereses y necesidades Sin embargo pueden resultas insuficientes

Preguntas estratgicas
Son preguntas que proponen la bsqueda de soluciones. Son expresada en futuro condicional. Estas le permiten al emisor contar con algunas alternativas tanto a la respuesta como a la toma de decisiones. Ejemplos:
 Qu propondra usted para superar esta situacin?  Cmo preferira que se proceda en este tema?  Cul sera el resultado que espera obtener de esta negociacin?

Preguntas circulares
Estas permiten identificar conflictos ocultos. En algunos casos los actores principales del conflicto proponen analizar ciertos temas que no necesariamente hacen al fondo del conflicto (estrategia, confusin) Las preguntas circulares permite identificar esta situacin. Ejemplo:
 Me parece que usted considera de mayor relevancia analizar las consecuencias de mi retraso y no as las causas del mismo?.

Preguntas reflexivas
Si los actores se encuentran anclados en sus posiciones pueden ser de utilidad el uso de preguntas reflexivas. Ejemplos:
 Qu suceder si no llegamos a un acuerdo sobre este conflicto?  Qu otras oportunidades de analizar estos temas del conflicto tenemos?  Ha analizado usted las consecuencia de su actual comportamiento?

Barreras para la comunicacin efectiva

Dirigir ordenar Advertir Amenazar Moralizar predicar Discutir objetar Aconsejar recomendar Evaluar criticar Alabar Compadecer Diagnosticar Distraer - desviar

 No expresarnos con carga negativa

 Evitar ser ambiguo  Evitar responder rpido  Evitar tono de voz irritado

Trminos que favorecen la mal interpretacin

Siempre Debera Convendra Malo Estpido Apropiado Pocos Inferior Agradable Loco Educando Infantil Superior
Desconsiderado

Irracional Pobre Dominar Lento Nunca No debera Bueno Neurtico No poder

Inteligente Demasiado Inapropiado Muchos Egosta Bruto Maduro Responsable Pero

Holgazn Debe hacer Considerado Tmido

Sentimientos expresados como frenos a la comunicacin

Abatido Ansioso Crdulo Desinter esado Envidios o Horroriz ado Inquisiti vo Con miedo Resentid o Abruma do Aptico Culpable Despreci ado Exasper ado Hostil Insatisfe cho Miedoso Solitario Aburrido Arrepent ido Defraud ado Despreo cupado Escptic o Impacie nte Insegur o Molesto Sorpren dido Acongoj ado Asustad o Deprimi do Dbil Exhaust o Impoten te Insensib le Mortifica do Suscepti ble Agitado Aterrado Desalent ado Disgusta do Fastidios o Inadecu ado Intil Nervioso Tedioso Alarmad o Autocom pasivo Desanim ado Distante Fatigado Incmod o Ira Odio Temeros o Alejado Avergon zado Desconc ertado Dolorido Furioso Indifere nte Irritado Ofendid o Tenso Amarga do Cansado Descora zonado Dudoso Golpead o Inerte Irritable Pesado Tmido Amenaz ado Celoso Desespe rado Enfureci do Herido Infeliz Llorn Pesimist a Tonto Angustia do Confund ido Deshone sto Enojado Horrible Inmovili zado Mal Reprimi do Tristeza

Comunicacin no verbal
Seales negativas Hombros encogidos Mirada desinteresada y aburrida Labios apretados Mirar para varias direcciones Golpear repetidamente el pie en el piso Abalanzarte en la silla Suspirar Hacer ruido en la mesa con los dedos Mantener los brazos cruzados Caerse para atrs en la silla, en posicin muy relajada Mover la cabeza (en seal de no ) cuando el otro est hablando Seales positivas Mantener los brazos y manos en posicin neutra (no cruzados) Mantener la cabeza y hombros levantados Mirar directamente al interlocutor Mover la cabeza (en seal de si ) cuando el otro est hablando Mantener los ojos bien abiertos Evitar muchos movimientos (que distraen al interlocutor)

Qu nos muestran algunos actos

Acto Acariciarse la quijada Entrelazar los dedos Dar un tirn al odo Mirar hacia abajo Frotarse las manos Apretarse la nariz Golpear ligeramente los dedos Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrs Inclinar la cabeza Caminar erguido Jugar con el cabello Frotarse un ojo Brazos cruzados a la altura del pecho Autoridad Inseguridad No creer en lo que se escucha Impaciencia Evaluacin negativa Impaciencia Seguridad en s mismo y superioridad Inters Confianza y seguridad Falta de confianza en s mismo e inseguridad Dudas Actitud defensiva Lo que refleja Toma de decisiones

Para reflexionar
MENOS DEL 50% DE LA POBLACIN HUMANA PUEDE COMUNICAR UN 70% DE LO PENSADO. SOLAMENTE UN 5% DE LA POBLACIN HUMANA ALCANZA UN NIVEL DE UN 90% ENTRE LO PENSADO Y COMUNICADO. MAS DE UN 70% DE LA POBLACIN HUMANA DISTORCIONA O CAMBIA EL CONTENIDO ENTRE LO PENSADO Y LO COMUNICADO. MAS DE UN 95% DE LA POBLACIN HUMANA SE ABSTIENE DE COMUNICAR TODO LO PENSADO.