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CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO

ING. LUIS PIMENTEL VILLALAZ Septiembre de 2011

Definicin de Calidad Total

Calidad en todas las funciones de la empresa, incluyendo la calidad de las personas, es sinnimo de perfeccin en la operacin y de excelencia en la satisfaccin del cliente
Instituto Mexicano de Control de Calidad

Recientes investigaciones demuestran que los clientes desean de sus proveedores de productos y servicios cuatro aspectos comunes: 1. Lo quiero ms rpido 2. Lo quiero mejor 3. Lo quiero ms barato 4. Lo quiero como yo lo quiero

Debemos ofrecer servicios de la ms alta calidad mediante la adopcin de modelos de Gestin de Calidad

Esta mejorando la Calidad de Servicio?


Que los clientes no estn ms satisfechos hoy de lo que lo estaban hace cinco aos. Que los clientes hoy son ms exigentes que hace cinco aos. Los clientes de hoy estn en capacidad de identificar dos o tres organizaciones que proveen servicio excepcional.
Lo que esta sucediendo es que las expectativas de los clientes estn aumentando a medida que tiene experiencias de calidad que los hace establecer comparaciones

Por qu no estamos mejorando?


No debemos confundir expectativas con experiencia. Los xitos pasados no aseguran los xitos futuros
Para mejorar debemos compararnos con aquellos que ofrecen a nuestros clientes las mejores expectativas de servicio.

Qu cosas debemos buscar?


Se destacan ocho aspectos, de las organizaciones con un Servicio de Calidad, relacionados con una buena evaluacin de los clientes:
 Encontrar

y retener gente de calidad  Conocer ntimamente a nuestros clientes  Mantener una buena relacin con los clientes  Enfocarnos en el propsito
 Desarrollar

sistemas que hagan fcil el trabajar con nosotros

 Entrenar

y apoyar a la gente que trata con los clientes  Desarrollar y facultar a los empleados Iniciar el camino y liderizar el proceso

Sistema de Gestin de la Calidad en el Servicio


1.
CONOCER LA ORGANIZACION

2.

DIAGNOSTICAR A LA ORGANIZACION

3. 5.
DISEAR EL PLAN DE MEJORA DETECTAR AREAS DE OPORTUNIDAD CONSULTAR A LOS CLIENTES

4.

Principios de Calidad Total


 La

Calidad es clave para lograr la competitividad  La Calidad la determina el cliente  La produccin se hace en toda la organizacin  El proveedor es parte de nuestro proceso  La Calidad de los productos o servicios es resultado de la calidad de los procesos  La calidad es lograda por las personas y para las personas  Debemos establecer la mentalidad de cero defectos  La VC esta en la reduccin de errores y en el MC (Kaizen)  Es imprescindible la participacin de todos  CALIDAD  Requiere una nueva cultura

ESTA FUE UNA PRESENTACIN DE

CALIDAD TOTAL GARANTIZADA

Muchas Gracias!!!!