ISO 9001-2008 SGC - 2011com

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
CONTENIDO
1.Origen
e Historia de los sistemas de la calidad 2.Familia de Normas ISO 9000 3.ISO 9001 2008 4.Conceptos y terminologa segn la ISO 9000 2005 5.Principios del SGC Norma 9000 6.Pasos para iniciar un sistema de gestin de la calidad 7. Descripcin e Interpretacin de los requisitos de la Norma ISO 9001 2008Requisitos 1. Introduccin y Alcance 2. Sistema de gestin de calidad 3. Requisitos de la documentacin 4. Responsabilidad de la direccin 5. Gestin de recursos 6. Realizacin del producto/servicio 7. Medicin, anlisis y mejora 8.Certificacin
Ing. Gabriela Torrico
27/04/2012
ORIGEN Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Sistemas de Gestin de Calidad Concepto del control total de calidad
Aseguramiento de la calidad
Control de la Calidad Clasificacin
Orientado al Orientado hacia Orientado hacia el cliente
producto
el proceso
2008
1990
1920
1950
1960
1970
1980
Gabriela Torrico
27/04/2012
ISO 9000 - CALIDAD TOTAL

A C Iso 9000 P
NIVEL DE CALIDAD
IWA 4
D Gestin de
la Calidad
ISO 9004:2000
Modelos de Excelencia
Aseguramiento de la Calidad 9001:2000 ISO Control de Calidad

ISO 9000/94
ISO 9001 2008
TIEMPO
ORIGEN Y EVOLUCN DE LA CALIDADI
Gabriela Torrico
27/04/2012
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
CALIDAD
CERTIFICACIN ACREDITACIN METROLOGA
NORMALIZACIN
Gabriela Torrico 27/04/2012 6
ENSAYOS
SISTEMAS DE CALIDAD ORIGEN, HISTORIA Y EVOLUCIN
Organizacin Internacional de Normalizacin - ISO a travs de Comit de Normalizacin - TC 176 de Gestin de la Calidad a emitir la serie de normas ISO 9000 publicadas por primera vez en 1987 y revisadas en 1994.
La aplicacin de estas normas internacionales, han estimulado la revisin de las mismas a las exigencias de las organizaciones y para caracterizarlas como "Sistemas de Gestin de la Calidad". ISO 9000 versin 2008 base en el enfoque a los procesos y a los clientes. ISO funciona para promover el desarrollo de normas, pruebas y certificacin para alentar al comercio de productos y servicios de calidad entre todos los pases.
CAPITULO 2 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
ISO 9000 2005 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos vocabulario ISO 9004 2009 Gestin para el xito Sostenido de una organizacin Enfoque de Gestin de la Calidad ISO 9001 2008 Sistemas de Gestin de la calidad Requisitos ISO 19011 Directrices para Auditorias de sistemas de gestin
Gabriela Torrico
27/04/2012 27/04/2012
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CUALES ES, LA SERIE ISO 9000? Serie de normas NB-ISO 9000 consta de: La norma NB-ISO 9000 2005 establece los conceptos, 8 principios, fundamentos y vocabulario de sistema de gestin de la calidad; La norma NB-ISO 9001 2008 describe qu debe hacerse para cumplir los requisitos de la norma;(dirigir y controlar) La norma NB-ISO 9004 2009 proporciona directrices, para la Gestin para el xito Sostenido de una organizacin Enfoque de Gestin de la Calidad
Adems existe una norma que no pertenece a la familia ISO 9000 pero es de apoyo fundamental y es:
La norma NB-ISO 19011 que da orientaciones sobre auditorias sistemas de gestin de la calidad (as como de sistemas de ambiental). de gestin
La forma en la que se maneja una empresa es nica. Esta norma da un marco de referencia para incorporar buenas prcticas de gestin que se pueden aplicar a la empresa.
Gabriela Torrico
27/04/2012
QUE SON LAS NORMAS NB-ISO 9000? La serie ISO 9000 es un conjunto de 4 normas se refieren a la forma de llevar a cabo la Gestin de la Calidad e implementar los correspondientes Sistemas de Calidad y mejora Continua en una organizacin. Las normas NB-ISO 9000:2008 estn basadas en el enfoque a procesos hacia el logro de resultados. Que son herramientas para alcanzar objetivos establecidos por las empresas. Y gua para el desarrollo e implementacin de un sistema eficaz de gestin Son normas internacionales, avaladas por los 140 pases que integran la ISO, si no que tambin han sido adoptadas por ellos como propias, ISO 9001 NO es indicador de que todos los productos o servicios cumplen con los requisitos del cliente, sino slo de que el sistema d la calidad vigente es capaz de cumplir con ellos .
ESTRUCTURA DE LA SERIE NB-ISO 9000:2000
NB-ISO 19011 NB- ISO 9000 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO NB- ISO 9001 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD - REQUISITOS NB- ISO 9004 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD- GESTIN PARA EL XITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN ENFOQUE DE GESTIN DE LA CALIDAD NB-ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA MEDIO AMBIENTAL Y DE LA CALIDAD
NORMAS PARA LOS SGC

La norma NB-ISO 9004:2009 gua a la organizacin ms all de los requisitos de la Norma NB-ISO 9001:2008 al centrarse sobre la Gestin para el xito sostenido de una organizacinEnfoque de Gestin de la Calidad. La Norma NB-ISO 9004 Ayuda a conseguir el xito sostenido para cualquier organizacin en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de gestin de la calidad. El xito sostenido de una organizacin se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado. La gestin eficaz de la organizacin, mediante la toma de conciencia del entorno de la organizacin, mediante el aprendizaje y a travs de la aplicacin apropiada de mejoras, innovaciones o ambas, incluyen diagnostico.
LA NORMA NB-ISO 9001:2008

La Norma NB-ISO 9001:2008 SGC certificable, enfatiza la importancia de Dirigir y controlar para que una organizacin pueda identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los procesos que son necesarios para el sistema de gestin de la calidad, y para gestionar las interacciones de esos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organizacin.
Cuando se emprende el cambio hacia la calidad, el nfasis en el cliente es importante puesto que la satisfaccin de los clientes es uno de los objetivos de la empresa. Los clientes insatisfechos pueden conllevar a la prdida de ventas y esto puede afectar por igual a quienes trabajan para la empresa y a quienes proporcionan el capital.
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Objetivos de las normas

Desarrollo y mejora de un sistema de gestin de la calidad a travs de: la mejora continua la prevencin de errores la reduccin de la variabilidad de los procesos la disminucin de actividades que no aporten valor La elaboracin, determinacin y gestin de ciertos documentos La identificacin y cumplimiento de los requisitos de los clientes Determinacin de procesos de la organizacin y su mejora
QU ES LA NORMA ISO 9001 2008? Las normas NB - ISO 9001 se constituyen en un reto para las empresas de nuestro pas, que les permitir ordenar, controlar y mejorar sus procesos en funcin de la satisfaccin de los clientes. Implantar un Sistema de la Calidad es mucho ms que fabricar un buen producto o dar un servicio esmerado. Es una nueva forma de hacer las cosas y que abarca a toda la organizacin. El implantar un Sistema de la Calidad y obtener la certificacin ISO 9001 es hoy el camino para asegurar el futuro.
Para qu sirve un sistema de gestin de la calidad ?

Las normas NB - ISO 9000 les permitir dirigir, ordenar, controlar y mejorar sus procesos en funcin de la satisfaccin de los clientes. Es una nueva forma de hacer las cosas y que abarca a toda la organizacin. El cumplimiento de la norma tiene como objetivo proporcionar confianza a los clientes en cuanto al buen funcionamiento de la empresa. Mediante la certificacin, exige comprobar la capacidad para cumplir con los requisitos del cliente y cualquier requisito reglamentario o legal asociado. El implantar un Sistema de la Calidad y obtener la certificacin ISO 9001 es hoy el camino para asegurar el futuro. No deberan originar burocracia o papeleo excesivo ni falta de flexibilidad, adecuarse a la manera en que la empresa desarrolla sus actividades. . Los SGC tienen que ver con el modo como se dirige la empresa, empresas de todos los tamaos los aspectos de la direccin, tales como mercadeo, ventas y finanzas, y otros.
Muchas empresas y organizaciones a nivel mundial han conseguido ser ms competitivos y acceder a nuevos mercados al implantar Sistemas de Gestin de la Calidad. Las normas NB-ISO 9001:2008 se constituyen en un reto para las empresas y organizaciones de nuestro pas, que les permite Ordenar, Controlar Y Mejorar Sus Procesos En Funcin De La Satisfaccin De Los Clientes.
IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE TENER UN SGC
Ventajas competitivas, al tener confianza el cliente Creacin de la cultura de calidad Incremento de la eficiencia operativa y de la productividad Disminucin de los problemas en la realizacin de productos o servicios Disminucin de los costos de la No Calidad Reduccin de las quejas de los clientes Mejoramiento de la imagen de la organizacin Mayor credibilidad de los clientes Mejoramiento de las relaciones humanas al interior Mejora la capacidad de reaccionar ante cambios
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VENTAJAS DE TENER UN SGC EN LAS ORGANIZACIONES
Estandarizacin de procesos e identificando responsabilidades. Organizar el registro documental de la empresa. Organizacin enfocada a la satisfaccin del cliente (Escuchar al cliente).
Evidenciar las fallas en los procesos y mejorar . Aprender a revisar permanentemente cmo podemos hacer mejor las cosas: creerse bueno es peligroso. Fortalecer nuestra cultura de participacin y comunicacin interna. La certificacin ratificar ante propios y extraos que somos confiables, transparentes y sabemos hacer las cosas bien Mejorar la imagen de la empresa ante la sociedad.
POR QU TENER UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD? La satisfaccin de estas expectativas del cliente (interno y externo), es una razn para tener un SGC, otras, como por ejemplo: Mejorar el desempeo, coordinacin y productividad. Mayor orientacin hacia sus objetivos empresariales y hacia las expectativas de sus clientes. Lograr la satisfaccin del cliente y cumplir si exigen Dar confianza por parte de la direccin en el logro y mantenimiento de la calidad deseada. Evidenciar las capacidades de la organizacin frente a clientes fijos y potenciales. Lograr la apertura de nuevas oportunidades de mercado o mantenimiento de la participacin en el mercado.
POR QU TENER UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?

Tener la oportunidad de competir sobre la misma base
que las organizaciones ms grandes (por ejemplo, la capacidad de presentar o someter a consideracin ofertas y cotizaciones). Obtener la Certificacin / Registro. & Redituar ahorros en los costos y mejorar la rentabilidad Logro y mantenimiento de la calidad de su producto y/o servicio a fin de satisfacer las necesidades explcitas e implcitas de sus clientes. . Los SGC tienen que ver con el modo como se dirige la empresa, empresas de todos los tamaos los aspectos de la direccin, tales como mercadeo, ventas y finanzas, y otros.
TOMAR EN CUENTA EN EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La revisin y actualizacin regularmente del SGC para ver mejoras significativas y econmicamente viables que beneficien a la empresa.(no solo es para la certificacin) No se deberan confundir las normas del sistema de gestin de la calidad con las normas de producto. ISO 9000 confunden la calidad del producto y/o servicio. De normas de producto, normas de SGC y enfoques de mejora de la calidad son, medios para mejorar la satisfaccin del cliente y la competitividad de la empresa; y no se excluyen entre s.
No deberan originar burocracia o papeleo excesivo ni falta de flexibilidad, adecuarse a la manera en que la empresa desarrolla sus actividades.
El Desempeo De Los Procesos Y La Conformidad Del Producto /Servicio.

CONDICIONES PARA LA CREACIN DE VALOR Y EL VALOR AGREGADO
Se cumplen los requisitos, Caractersticas y condiciones del producto/servicio? Indicadores: Satisfaccin ,Fidelidad del cliente, cumple con lo comprometido
Cliente Indicadores: Utilidades, Rentabilidad, y valoracin de la organizacin Inversionistas Indicadores: Re procesos, Falla, productividad, control capacidad operativa
Organizacin
El retorno de la inversin supera el costo de oportunidad?
El producto se gener de manera eficiente y al costo optimo?

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LAS 7 FUNCIONES BSICAS DE LA EMPRESA

FUNCIONES ESTRATGICA (Propsito) FINANCIERA (Negocio) COMERCIAL (Cliente) TCNICA (Producto) PARA QU = OBJETIVOS
- Asegurar supervivencia, rentabilidad y/o desarrollo del negocio. ( FODA, plan estratgico, objetivos) - Administrar eficaz y eficientemente los recursos econmicos y generar informacin confiable y oportuna para tener los resultados esperados. (costos, plan de negocio) - Entender, Conocer y Satisfacer al cliente. Procurar fidelidad con los productos y servicios.(estudio de mercado, logstica) - Productos innovadores, diferenciados con alto valor y excelente desempeo. - Excelencia Operacional. Procesos eficaces y eficientes. (gestin por proceso, pedido-comprasproduccin-almacenes) - Organizacin armnica, Recursos a la medida, Informacin veraz en tiempo real.(RRHH, MTTO) - Personas conscientes, creativas, competentes, leales y comprometidas.
OPERACIONAL (Proceso) ADMINISTRATIVA (Recursos) HUMANA (Trabajadores)
CAPITULO 4 CONCEPTOS FUNDAMENTALES

SATISFACCION DEL CLIENTE ADECUACION PARA EL USO
CALIDAD * QUALIS
GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS O RASGOS DIFERENCIADORES INHERENTES, ES DECIR PROPIOS DE LOS PRODUCTOS, LE CONFIEREN LA APTITUD PARA SATISFACER LOS REQUISITOS, O SEA LAS NECESIDADES O LAS EXPECTATIVAS ESTABLECIDAS, GENERALMENTE IMPLICITAS U OBLIGATORIAS
CUMPLIMIENTO DE UNA ESPECIFICACION

CAPITULO 4 DEFINICIONES Y TERMINOLOGA CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Relativos a la Calidad
Calidad (3.1.1) Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Requisito (3.1.2) Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria Satisfaccin del Cliente (3.1.4) Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos Capacidad (3.1.5) Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos
DEFINICIONES Y TERMINOLOGA CONCEPTOS FUNDAMENTALES Relativos a la Gestin
Sistema (3.2.1) Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan Sistema de gestin de la calidad (3.2.3) Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad Poltica de la calidad (3.2.4) Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin
DEFINICIONES Y TERMINOLOGA CONCEPTOS FUNDAMENTALES Relativos a la Gestin Planificacin de la calidad (3.2.9) Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad Aseguramiento de la calidad (3.2.11) Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos Mejora continua (3.2.13) Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los requisitos
DEFINICIONES Y TERMINOLOGA CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Relativos a la Gestin Objetivo de la calidad (3.2.5) Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad Eficacia (3.2.14) Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados Eficiencia (3.2.15) Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
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DEFINICIONES Y TERMINOLOGIA CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Relativos a la Organizacin
Organizacin (3.3.1) Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones Parte interesada (3.3.7) Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin Cliente (3.3.5) Organizacin o persona que recibe un producto Proveedor (3.3.6) Organizacin o persona que proporciona un producto Proveedor Organizacin Cliente
DEFINICIONES Y TERMINOLOGA CONCEPTOS FUNDAMENTALES Relativos a los Procesos y Productos Proceso (3.4.1) Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas Producto (3.4.2) Resultado de un proceso Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo0 una actividad o un proceso
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DEFINICIONES Y TERMINOLOGA CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Relativos a la Documentacin
Informacin (3.7.1) Datos que poseen significado Documento (3.7.2) Informacin y su medio de soporte Especificacin (3.7.3) Documento que establece requisitos Manual de la Calidad (3.7.4) Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin Plan de la Calidad (3.7.5) Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse
DEFINICIONES Y TERMINOLOGA CONCEPTOS FUNDAMENTALES Relativos a la Auditora Auditora (3.9.1) Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora Auditor (3.9.9) Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria Equipo auditor (3.9.10) Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora Conclusiones de la auditora (3.9.6) Resultado de una auditora que proporcion el equipo auditor, tras considerar los hallazgos de la auditora
CAPITULO 5 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

1. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes. Deberan comprender sus necesidades, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas
2. LIDERAZGO Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin. Ellos deberan mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse en la consecucin de los objetivos de la organizacin. 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL El personal con independencia del nivel en el que se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para beneficio de la organizacin 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como proceso.
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin.
6. MEJORA CONTINUA La mejora continua debera ser un objetivo permanente en la organizacin. 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin. 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSA S CON LOS PROVEEDORES Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos de crear valor.
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1 ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y deberan comprender sus necesidades, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Acciones: Equilibrar las necesidades y expectativas de los clientes y de las otras partes interesadas Comunicar stas necesidades y expectativas en toda la organizacin Medir la satisfaccin de los clientes y actuar sobre los resultados
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1 ENFOQUE AL CLIENTE
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2 LIDERAZGO
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin. Ellos deberan mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse en la consecucin de los objetivos de la organizacin.
Acciones: Ser proactivo y dirigir con el ejemplo Establecer una clara visin del futuro de la organizacin Considerar las necesidades de las partes interesadas Establecer valores y modelos ticos de comportamiento Crear confianza y eliminar temores
3 PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El personal con independencia del nivel en el que se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para beneficio de la organizacin Acciones: Bsqueda de oportunidades de aumentar competencias, conocimiento y experiencias Ser innovador en el seguimiento de los objetivos de la organizacin Obtener satisfaccin del trabajo
4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente
cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como proceso. Acciones: Definir el proceso para lograr resultados deseados Identificar y medir entradas y salidas Identificar interfaces Establecer responsabilidades y autoridades claras en la gestin del proceso Diseo de procesos: Pasos, actividades, etapas, control, necesidades de formacin, equipos, mtodos, informacin, materiales y otros, para lograr el resultado esperado
GESTIN DE LOS PROCESOS

PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
Entradas
PROCESO
Salidas
Virtualmente toda tarea en nuestro operar es parte de algn proceso EL PENSAR EN TRMINOS DE PROCESOS PERMITE VER LAS INTERRELACIONES ENTRE LAS TAREAS Y LA CONEXIN DE LOS TRABAJOS
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS PARA LOS SGC
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la empresa, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse como enfoque basado en procesos.
Gabriela Torrico
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Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. El modelo muestra la necesidad de mantener relacin con los clientes, de modo de conocer sus expectativas y si la organizacin o empresa es capaz de satisfacerlas. La Responsabilidad de la Direccin abarca la necesidad de establecer polticas y objetivos. A continuacin surge la necesidad de la planificacin Enfoque de sistema para la gestin, el cual establece que Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
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La Norma NB-ISO 9001:2008 enfatiza la importancia para una organizacin de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los procesos que son necesarios para el sistema de gestin de la calidad, y para gestionar las interacciones de esos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organizacin. La norma NB-ISO 9004:2009 gua a la organizacin ms all de los requisitos de la Norma NB-ISO 9001:2001 al centrarse sobre las mejoras del desempeo. La Norma NBISO 9004 recomienda una evaluacin de la eficiencia, as como de la eficacia de los procesos. Una ventaja de este enfoque es que los resultados pueden ser documentados y seguidos en el tiempo hasta alcanzar las metas de mejora. Se han desarrollado numerosas tablas de grados de madurez para diferentes aplicaciones. Uno de estos modelos se incluye en el Anexo A Directrices para la auto-evaluacin de la Norma NB- ISO 9004:2000.

ENFOQUE AL PROCESO Expectativas del cliente
Operaciones
Procesos
Actividades
Tareas Producto suministrado al cliente
EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Cada actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable:
Figura : El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar PHVA es un ciclo dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin, y en el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin del producto como en otros procesos del sistema de gestin de la calidad.
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"Planificar"
establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin Hacer implementar los procesos Verificar realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos
5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin. Acciones: Definir y estructurar el sistema desarrollando los procesos que afectan a un objetivo concreto para alcanzarlo de forma eficaz Entender las interdependencias entre los procesos del sistema Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y la evaluacin
6 MEJORA CONTINUA
La mejora continua debera ser un objetivo permanente en la
organizacin. Acciones: Auditoras peridicas para identificar reas de mejora Mejorar eficacia y efectividad de los procesos Promocionar actividades basadas en la prevencin Miembros de la organizacin con formacin sobre mtodos y herramientas de mejora continua, como: - Crculo PHVA (Planificar - Hacer - Verificar - Actuar) - Resolucin de problemas - Innovacin de procesos Medidas y objetivos para orientar y seguir las mejoras Reconocer las mejoras
7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin. Acciones: Medicin y toma de datos e informacin relativa al objetivo Asegurar que estos son precisos y fiables Analizar estos con mtodos vlidos Valorar las tcnicas estadsticas Tomar decisiones en base a los resultados del anlisis lgico
8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Una
organizacin y sus proveedores son interdependientes y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos de crear valor. Acciones: Identificar y seleccionar proveedores clave Crear comunicaciones claras y abiertas Iniciar el desarrollo y la mejora continua. Determinar en conjunto un entendimiento de las necesidades del cliente Reconocer las mejoras y logros del proveedor
CAPITULO 6
PRIMEROS PASOS PARA INICIAR UN SISTEMA SGC
Un sistema de gestin de la calidad es la forma como su organizacin realiza la gestin empresarial asociada con la calidad. Estructura organizacional junto con la planificacin, la documentacin, los procesos y los recursos que se emplean para alcanzar sus objetivos de calidad, mejorar los productos y servicios y cumplir con los requisitos de los clientes. Los sistemas de gestin ven con la evaluacin la forma como se hacen y las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito la manera como se hacen las cosas y registrando los resultados para demostrar que se hicieron.
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IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Aspectos a considerar: Debilidades de la estructura, miedo a los cambios y un aumento inicial inevitable en los costos Indispensable:- el convencimiento de la direccin de que es beneficioso
la motivacin por la conviccin de beneficios rentables a largo plazo y por el desarrollo integral de la organizacin
En resumen
Informarse Capacitarse Tomar la decisin Formalizar el proyecto Actuar en consecuencia
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IMPLANTACIN DEL SGC
Evaluacin
Operacin
Estructurar documentacin Mapeo de procesos Planificacin Diagnostico
Decisin
Sistema de Gestin de Calidad

ACCIONES PARA IMPLANTAR
Es definitivo el Compromiso y Decisin de la alta direccin para el xito del diseo, implementacin y mantenimiento. Se debe trabajar fuertemente con la resistencia al cambio. Fortalecer el trabajo en equipo. Reducir la duplicidad de funciones y por ende costos. Mejorar la comunicacin interna, debiendo ser ms fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos. Optimizar el tiempo, mediante la reduccin de ciclos de trabajo. Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado. Satisfacer necesidades y expectativas de nuestros Clientes
PASOS PARA INICIAR EL SGC
Desarrollo de un DIAGNOSTICO de brechas(elementos de entrada para el desarrollo del documento (proyecto) Elaboracin del PLAN de implementacin (que hacer, cuando, donde, como, quienes, resultados esperados, equipo) Desarrollo de un programa de sensibilizacin de las personas Determinar los procesos ( Macro proceso, diagramas, responsables, indicadores) Elaboracin de la Alcance, Poltica y Objetivos Elaboracin de documentos (procedimientos documentados, instructivos, planes de la calidad) Aplicar, poner en marcha, y verificar si se necesita arreglos Configuracin y desarrollo de la 1ra auditoria Revisin por la Direccin Elaboracin de planes de mejora (accin correctiva, preventivas) 2da Auditoria, rev por direccin, plan de accin
SGC EN LAS EMPRESAS

La implementacin de un SGC en las "Empresas, se efectuara a partir de la realizacin de un DIAGNSTICO organizacional que permitir conocer el grado de cumplimiento a los requisitos. Identificacin de las actividades especficas a realizar y asignacin de responsabilidades La PLANIFICACIN del SGC, se desarrolla de acuerdo a las brechas encontradas, para ello se documentan los manuales y procedimientos necesarios segn requisitos y normativas aplicables.
Establecimiento de un CRONOGRAMA PARA EL CUMPLIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES
1er PASO PARA INICIAR EL SGC

Para realizar el DIAGNOSTICO Se recomienda mirar qu se est haciendo ahora y qu documentacin existe, comparando con una lista de chequeo de la norma. En muchos casos, bastan pequeas modificaciones para que una prctica de rutina alcance un nivel que satisfaga los requisitos de la norma actualizada. Una vez determinado el modo como se aplican los requisitos de la norma a la empresa, el paso siguiente consiste en observar sus actividades y registrar lo que realmente se est haciendo. En la norma se exige tener seis procedimientos del sistema de gestin de la calidad, los cuales se detallan en el numeral 4.2 Requisitos de la documentacin. Importante entrenamiento de todo el personal (por grupos y en forma de cascada) incluyendo aspectos de la metodologa de la implantacin del sistema de gestin de la calidad
PERSONAL PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIN PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
PLAN DE ACCIN Y TIEMPO O CRONOGRAMA ESTABLECIDO : Implantacin de un Sistema de Gestion De La Calidad

Objetivos E.
DIAGNOSTICO
Resultados esperados
Indicador
Actividades
Evidencia
Responsables Tiempo / Das
Relevamiento y Documentacin Numero de diagnostico de aplicable para documentacin la situacin los requisitos aplicable actual, del sistema ISO mediante una 9001 2008, lista de chequeosegn resultados del Sistema de del diagnostico Gestion de La Calidad ISO 9001 2008
Efectuar una Lista de chequeo revisin y y lista de diagnostico documentacin general, de los aplicable. procesos, actuales de la Consultor/ organizacin, Responsables del conforme a la SGC norma ISO 9001 2008
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PLANIFICACIN Y DETERMINACIN DE PROCESOS ESTRATGICOS ELABORACIN DE DOCUMENTACIN SEGN REQUISITOS DE LA ISO 9001 ELABORACIN DEL MANUAL DE LA CALIDAD Y SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SISTEMA
Su trabajo se define mediante uno o mas procesos; una serie de pasos repetibles que arroja un resultado de producto o servicio. Deber participar o ayudar a identificar el trabajo que usted realiza y que afecta a la calidad de los productos o servicios. Mejorara sus procesos de trabajo Escriba los procedimientos que describan su trabajo Guarde registros y datos Participe en auditorias internas
COMPRENSIN DEL ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD

5. Procesos De La Alta Direccin Ejemplos: Procesos para definir la poltica y los objetivos de la calidad Procesos de comunicacin Revisin por la direccin 6. Procesos de gestin de recursos Ejemplos: Determinacin y provisin de recursos Recursos humanos Definicin de la infraestructura Definicin del ambiente de trabajo
4. Procesos del
sistema de gestin de la calidad (macro y docum)
8. Procesos De Medicin, Anlisis Y Mejora Satisfaccin del cliente, Auditorias internas ; Seguimiento y medicin de procesos y del servicio; Control F i de P No Conforme; Anlisis de g . datos; Mejora continua.- Acciones 1 Correctivas y Preventivas 7. Procesos de Realizacin del servicio/ producto Planificacin Procesos relacionados con el cliente Procesos de diseo y desarrollo Proceso de compra Produccin y prestacin del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
PROCESO DE LA NORMA
Inicio Entienda las necesidades de su cliente y mejore si es necesario Identifique a sus clientes
Esta cumpliendo con las Necesidades o expectativas de su cliente

Estn bien
documentados
SI SI
Realice un anlisis de brechas

NO NO Realice un anlisis de brechas
Diga lo que
Hace
Convierta la documentacin al formato estndar
Haga lo que dice
Registra , verifica o comprueba? a

SI
NO
Realice los formatos de evidencia
Siga sus procedimientos y documentacin
Conduzca la auditoria interna

Conduzca la auditoria de Certificacin
SI
Aprueba?
NO Tome accin correctiva
Demustrelo
Aprueba? SI
NO
Tome accin correctiva
Mejrelo
Contine con el seguimiento y la mejora
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MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
C L I E N T E
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN R E Q U I S I T O S
GESTIN DE RECURSOS
MEDICIN ANLISIS Y MEJORA
REALIZACIN DEL PRODUCTO
S A T I S F A C C I O N
PRODUCTO
C L I E N T E
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS
Gabriela Torrico
27/04/2012
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CAPITULO 7 NB ISO 9001:2008

0 INTRODUCCIN 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 2 REFERENCIAS 3 TRMINOS Y DEFINICIONES 4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 6 GESTIN DE RECURSOS 7 REALIZACIN DEL PRODUCTO 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
0 Introduccin.-Describe el uso de la norma en cuanto a la satisfaccin del cliente y los requisitos estatutarios. Esta define el enfoque basado en procesos" como identificacin sistemtica y la gestin de los procesos y su interaccin. La clusula tambin describe la alineacin con la serie de la norma de gestin ambiental ISO 14001 1 Alcance.-Establece la intencin de la norma, abordar la satisfaccin del cliente, asegurar una mejora continua y prevenir las no conformidades. Establece reglas para la exclusin del cap 7 Cuando se realicen exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
Gabriela Torrico
27/04/2012
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CAPITULO 8 REQUISITO 4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4.1 Requisitos generales

INDICE
4.2 Requisitos de la documentacin
Gabriela Torrico
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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales
Implementar acciones para alcanzar resultados planificados y la mejora continua de los procesos
Organizacin
Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos Asegurar disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimiento
Determinar criterios y mtodos de operacin para asegurar que la operacin y el control de los procesos sean eficaces
Determinar secuencia e interaccin de los procesos Identificar los procesos del SGC y su aplicacin a travs de la organizacin
4.1 Requisitos Generales

ENFOQUE A LOS PROCESOS
a) Determinar los Procesos necesarios
Como sabe la organizacin que un proceso es realmente necesario?
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos Como sabe la organizacin que c) Asegurarse que tanto la operacin y el control de estos procesos sean eficaces
Cual es la eficacia que se busca con el SGC?
La secuencia e interaccin es correcta
d) Asegurarse de la disponibilidad de los recursos
Los recursos del SGC son evaluados con criterios de inversin o simplemente es un gasto mas?
e) Realizar el seguimiento y la medicin
Los objetivos de seguimiento y medicin estn relacionados con el retorno de la inversin y el aporte del SGC en el crecimiento de los negocios?
f) Acciones necesarias para alcanzar los resultados y la mejora continua de

estos procesos
Estn definidos por la alta direccin cuales son los resultados y la mejora continua que se persiguen con el SGC? Que es lo que se va a mejorar?
LOS PROCESOS: BASE DE LA CREACIN DE VALOR Y DEL VALOR AGREGADO

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Inicio
Identifique los procedimientos Que existen actualmente

Forme un equipo para el proceso Lea las clusulas aplicables de ISO Diagrame el proceso Es necesario
mejorar el proceso?
Establezca la escala Lea el procedimiento de De tiempo para desarrollar control de documentos y Los procedimientos estructura de los documentos Escriba los procedimientos Procedimiento Piloto o de prueba NO Escriba de Nuevo el procedimiento Procedimiento final
27/04/2012 27/04/2012
Cumple las formas
Revise los procedimientos
SI Inicie la mejora del proceso
Gabriela Torrico
73 73
Macro Proceso Determinacin los procesos necesarios Para el sistema de

gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (estratgicos, claves y de apoyo) La secuencia e interaccin de sus procesos
P. ESTRATGICOS Direccin
5 Planificacin y Direccionamiento
8 Gestin y Evaluacin de la Mejora
8.2.1satisfac del cliente
P. OPERATIVOS
GESTION DEL PROCESO

7.1 Planificacin del servicio /proyecto
7.3 Diseo y desarrollo 7.5.1 Produccin de bienes y servicios
CLIENTE
7.2 Solicitud, contrato
CLIENTE
7.5-2,3,4, Validacin, Identificacin trazabilidad, control, medicin del servicio 8.2.4
7.5.5 Preservacin
P. APOYO
6.2 Gestion Humana
4 Gestion de Informacin (documentacin)
7.4 Gestion compras
6.3.y 6.4 Gestion de recursos fsicos (MTTO, Infraes

tructura, Calibracin) 74
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.2 Requisitos de la documentacin

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad 4.2.3. Control de los Documentos
4.2.4. Control de los Registros
Gabriela Torrico
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4.2.1. GENERALIDADES
4.2. a PLANIFICAR(manual,organigra) POLTICA OPERARprocedimientos,flujo) DE CALIDAD CONTROLAR(documentosproce) 4.2.a OBJETIVOS DE CALIDAD
EFICAZ
MANUAL DE CALIDAD
Manual de la Calidad
ESPECIFICACIONES
PLANES
EXTERNOS
LISTADOS
PROCEDIMIENTOSREGISTROS DE CALIDAD
OTROS
LISTADOS

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO Permite:
Ver un proceso o parte de l Detectar cuellos de botella Detectar ausencia o duplicacin de controles Racionalizar la documentacin Simplificar actividades Ordenar el flujo de materiales, de productos y de informacin Determinar la secuencia de los procesos de realizacin Facilitar la elaboracin de la documentacin Identificar los lugares en los cuales es necesario generar informacin Facilitar la auditora de procesos y de Gabriela Torrico productos
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PARA ARMAR SUS PROCEDIMIENTOS SIGA LA ISO 9001 QUE AYUDA A SATISFACER A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Identifique a sus clientes
Quines son mis clientes? Cules son sus expectativas? Cmo se miden sus expectativas? Que tan bien cumple mi producto o servicio con sus expectativas?
Requisitos de ISO 9001 Defina su proceso Identifique el dueo del proceso Documente el proceso Mantenga registros del proceso Vincule su proceso a: Procesos compartidos Procesos de productos o servicios Elementos de calidad
Defina sus procesos de trabajo Diagramas de flujo
D seguimiento Proceso de trabajo Resultados
Mejore el proceso de trabajo
Mida la mejora en trminos de satisfaccin

ESTABLECER
MANTENER
SGC
INCLUYE ALCANCE, DETALLES Y JUSTIFICACIN DE EXCLUSIONES
MANUAL DE CALIDAD
DESCRIPCIN DE LA INTERACCIN
PROCESOS DEL SGC
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS ESTABLECIDOS O REFERENCIA A LOS MISMOS
7 9
no ELABORAR REVISAR 1 APROBAR DOCUMENTOS OBSOLETOS DOCUMENTO EXTERNO

SE MANTIENE ?
SE RETIRA Y DESTRUYE SI IDENTIFICACIN
EDITAR
DISTRIBUIR IMPLEMENTAR
IDENTIFICAR Y CONTROLAR DISTRIBUCIN
n o
REVISAR, ACTUALIZAR Y APROBAR IDENTIFICAR CAMBIOS Y REVISIN VIGENTE
DISPONIBLE SI AUSO
LEGIBLE, IDENTIFICABLE,
? 8 0
SE ESTABLECEN
SE MANTIENEN
PROPORCIONAR EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS
REGISTROS
PROPORCIONAR EVIDENCIA DE LA OPERACIN EFICAZ DEL SGC

ELABORAR REGISTROS
DISPOSICIN DE LOS REGISTROS ESTABLECER TIEMPOS DE RETENCIN
IDENTIFICAR
ALMACENAR
RECUPERACIN
PROTEGER
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

1.
2. 3.
4.
Elaboracin de un Procedimiento de Codificacin y Elaboracin de los Documentos, en el marco de la ISO 9001 y el SOA (xx/SGC/ P/ 200 )(ver 4.2.1). Diseo de la estructura del Manual de la calidad (ver 4.2.2). Elaboracin de un Procedimiento de Control de los Documentos (xx/SGC/ P/ 201), donde incluye, la elaboracin, revisin, aprobacin, identificacin de cambios, revisin, distribucin, control de documentos obsoletos y control de documentos externos (ver 4.2.3). Elaboracin de un Procedimiento de Control de Los Registros (xx/SGC/ P/ 202), donde incluye, identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin retencin y la disposicin de los registros (ver 4.2.4).
DOCUMENTACIN DEL SGC

Su utilizacin contribuye a. Lograr la conformidad con los requisitos del cliente Proporcionar la formacin apropiada Facilitar la repetibilidad de los proceso, las actividades y las tareas. Permitir la trazabilidad Proporcionar evidencias objetivas Facilitar la toma de decisiones para lograr la mejora continua. Para cada tarea, identifique:
Quin es responsable de asegurar que se realice Las normas que deben cumplirse a los criterios de cumplimiento Qu recursos son necesarios
Qu registros deben guardarse

Qu hacer si no funciona Haga pruebas de uso de procedimientos. Pida a los usuarios de los procedimientos que los prueben y brinden retroalimentacin.
los documentos de la calidad

Liste todos los documentos en donde se requiera el procedimiento
Desarrolle un plan para controlar todos los documentos, incluyendo la revisin, actualizacin y nueva aprobacin
Antes de su emisin, verifique que los documentos sean adecuados, legibles y fciles de identificar. Identifique la revisin actual del estado de todos los documentos Asegure el fcil acceso a los documentos en el sitio de trabajo o actividad Establezca el control sobre documentos que se hicieron obsoletos, incluyendo la eliminacin y retencin controlada identifique y controle los documentos que se originan fuera de la organizacin Tome previsiones para el control de los registros de calidad El control debe demostrar que se est cumpliendo con los requisitos y que son eficaces Establezca los procedimientos para identificacin, recuperacin, proteccin, tiempo de retencin y disposicin de registros
REGISTROS DEL SGC

Los registros de la calidad son la evidencia objetiva de la eficacia con la cual se ha implantado un SGC.
Los registros del SGC muestran los resultados logrados o brindan evidencia que las actividades descritas en procedimientos e instrucciones se desarrollaron. Los registros de la calidad constituyen la principal fuente de informacin para demostrar la conformidad de los procesos, productos y del SGC.
Se tiene los siguientes tipos: Registros de calidad de servicio o producto. Registro de la operatividad del SGC.
CAPITULO 9 REQUISITO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la Direccin

5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de calidad

5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 5.6 Revisin por la Direccin
Gabriela Torrico
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REQUISITO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
COMUNICAR IMPORTANCIA DE SATISFACER REQUISITOS DEL CLIENTE, LOS REGLAMENTARIOS, DEL SGC Y OTROS
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

ASEGURAR QUE SE DETERMINAN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y QUE SE CUMPLEN
5.3 POLTICA DE LA CALIDAD

COMPROMISO PARA CON LA CALIDAD
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 Objetivos de calidad 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Gabriela Torrico
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5.0 Responsabilidad de la Direccin

5.1 Compromiso de la direccin (determinar y
comunicar la poltica, compromiso con la calidad y los clientes, desarrollo de los objetivos, potenciar la mejora de procesos y atencin del cliente)
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Poltica de Calidad
5.4 Planificacin (objetivos y Plan SGC)
5.6 Revisin por la Direccin 1 Generalidades(acta de revisin por la direccin)
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 1. Responsabilidad y autoridad. (organigrama) 2. Representante de la Direccin (memorndum) 3. Comunicacin Interna (plan de comunicacin)
2. Informacin de entrada para la revisin (resultado de auditorias,

retroalimentacin del cliente, desempeo del servicio, estado de AccCorr y Pre, seguimiento a revis, Camb del SGC, recomendaciones
3. Resultado de la revisin (mejora de eficacia, del servicio, necesidades de recursos)
ISO 9001 5. Responsabilidad de la Direccin 5.1 Compromiso de la Direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e Implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como la mejora continua de su eficacia
c) Asegurando
que se establecen los Objetivos de la calidad
Establecer objetivos de calidad que motiven el compromiso de la alta Direccin con el SGC. Ej.: Programas de reduccin de costos, productividad, tiempo de realizacin del servicio etc. Presentar en las revisiones por la Direccin, resultados e indicadores que muestren la contribucin del SGC en la sostenibilidad y crecimiento de los negocios, ej.: reduccin de costos, eficiencia, productividad, rentabilidad, etc. Los recursos del SGC deben ser tratados como una inversin y no como un gasto y se debe demostrar cual es la relacin costobeneficio de esta inversin.
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d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin
e) Asegurando la disponibilidad de los recursos
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ISO 9001 5. 3 Poltica de la Calidad

La alta direccin debe asegurarse de que la Poltica de la Calidad: a) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. b) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
POLTICA DE LA CALIDAD
Compromiso con los requisitos y la eficacia:
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Marco de referencia: -Como y cuando se definieron los objetivos de la
calidad? --Cuando, como y donde se revisan los -objetivos de la calidad? -- Estn involucradas todas las reas de la organizacin en los objetivos de -la calidad? -Hacen parte estos objetivos de la Planeacin Estratgica de la organizacin? -Son coherentes con la poltica? Y Medibles? -OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD/ INDICADOR DE DESEMPEO ESTNDAR ESTABLECIDO /FRECUENCIA DE MEDICIN /RESPONSABLE DE LA MEDICIN INDICADOR/ FRECUENCIA DE CONTROL /DOCUMENTO EVIDENCIA
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Cumplir con los requisitos de los usuarios/

clientes internos externos Generar informacin, atencin oportuna y de calidad para facilitar la toma de decisiones. Velar por el establecimiento de relaciones de mutuo beneficio entre la Org. y sus asociados. Ser una organizacin productiva y rentable para nuestros asociados/usuarios
Compromiso con la mejora continua: agregando cada vez mas valor con mejores
servicios para nuestros clientes. Integrar, controlar revisar y mejorar en forma continua los procesos del SGC. Fomentar la participacin y desarrollo de competencias de las personas del servicio
5.4 ESTABLECIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD Objetivos no slo para el SGC sino tambin para los productos y/o servicios (vr numeral 7.1 a) Los objetivos deben ser realistas y relacionarse con los resultados alcanzables, tales como:
cumplir con los requisitos para el producto y/o servicio; cumplir con los requisitos del cliente para el producto y/o servicio; identificar las oportunidades de mejora; e identificar nuevas oportunidades de mercado
OBJETIVO ESTRATGICO
OBJETIVOS
META 90% de solicitudes atendidas en plazo
META % 90
INDICADOR
RESPONSABLE
Emitir 25.000 certificados de origen, cumpliendo los plazos establecidos.
(No. de solicitudes atendidas en plazo/No. total solicitudes DCO recibidas)x100 (No. de solicitudes rechazadas/No. total solicitudes DCO recibidas)x100
25% de solicitudes rechazadas
25
Sistema de Gestin de Implementar el Sistema la Calidad Segn la de Gestin de Calidad Norma ISO 9001: segn la Norma ISO 2008 certificado hasta MEJORA CONTINUA DE LOS 9001:2008 en el SENAVEX el segundo trimestre PROCESOS Y EL SGC de 2010 Mantener al personal capacitado y medido la PROPORCIONAR eficacia de la formacion, Un total de 15 FORMACIN A RECURSOS para que pueda brindar funcionarios HUMANOS PARA MEJORAR mejor servicio capacitados, y medidos NUESTROS SERVICIOS administrativo, tcnico y en eficacia. jurdico, de manera gil y oportuna.
OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO INDICADOR DE DESEMPEO ESTANDAR ESTABLECIDO FRECUENCIA DE MEDICIN
100
Certificacin obtenida
Toda la Institucin
15
(N de personal capacitado eficazmente/ personal DAF programado para la capacitacin) x 100
RESPONSABLE DE LA MEDICIN
INDICADOR
FRECUENCIA DE CONTROL
DOCUMENTO EVIDENCIA
Encuesta de Satisfaccin de Cliente 1er semestre
Mensual
Informe mensual de mejora Continua Informe mensual de mejora Continua Informe mensual de mejora Continua Informe mensual de mejora Continua
Satisfacer las necesidades de los clientes
Porcentaje de satisfaccin del cliente
85%
Semestral
Gerencia Comercial
Encuesta de Satisfaccin de Cliente 2do. semestre
Mensual
Encuesta de Imagen y Posicionamiento Resultados de Informe de Reclamos de Clientes
Mensual
Mensual
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.5 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Direccin 5.5.3 Comunicacin Interna
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.6. Revisin por la Direccin
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la Revisin 5.6.3 Resultados de la Revisin
Gabriela Torrico
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ISO 9001 5. 6 REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
Se mide la eficacia de las auditorias? Aportan algn valor? Las estn aprovechando o las estn padeciendo? Son una oportunidad de mejora o son una carga mas de trabajo? Se estn articulando con otros sistemas de control? Estn calificados los auditores?
a) Los resultados de las auditorias
b) La retroalimentacin del cliente
Como participan los dueos de los procesos que tienen contacto con el cliente? Como se canaliza y se aprovecha esta retroalimentacin? Cuales son los cambios que se han generado con esta retroalimentacin? Hay innovacin? Nuevos productos? Aumento del mercado? Factores de diferenciacin frente a la competencia? Hay mejora en los indicadores de respuesta y satisfaccin del cliente? Aument la valoracin de la marca?
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ISO 9001 5. 6 REVISIN POR LA DIRECCIN 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
Se tiene en cuenta la situacin del portafolio de productos? Se analizan indicadores de productividad y eficiencia? Se mide el mejoramiento en trminos de utilidades y rentabilidad de los negocios? Se hace evaluacin de la inversin en el SGC contra los resultados de reduccin de costos de fallas? Se involucra algn anlisis de centros de costos o estados de resultados en esta evaluacin?
c) El desempeo de los procesos y la conformidad del Servicio
La conformidad y las no conformidades en los procesos y productos, tienen un impacto directo y visible en los estados financieros de las organizaciones
5.6.2 d) El estado de las acciones correctivas y preventivas

En trminos de una relacin costo-beneficio
EFICACIA EFICIENCIA
Evaluacin de la eficacia de las decisiones y acciones ejecutadas!!
Se logr la solucin del Problema? Cual fue el costo de la solucin? Fue rentable y definitiva la solucin?
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EFECTIVIDAD
CAPITULO 10 CONTENIDO DEL REQUISITO 6
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de los recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
Gabriela Torrico
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6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS DETERMINAR Y PROPORCIONAR RECURSOS PARA SATISFACER AL CLIENTE Y PARA EL SGC 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formacin
6.3 INFRAESTRUCTURA
PROPORCIONAR Y MANTENER INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
DETERMINAR Y GESTIONAR LAS CONDICIONES EN LAS QUE SE DESARROLLA EL TRABAJO

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6.0 Gestin de Recursos

8.0 Medicin, Anlisis y Mejora Mtodos Polticas Procedimientos 5.0 Responsabilidad de la Direccin
7.0 Realizacin del Servicio
Insumos
Servicio
6.1 Provisin de Recursos

Determinar y Proporcionar recursos necesarios para: Implantar y mantener el SGC y mejorar su eficacia. Aumentar la satisfaccin del Cliente (presupuesto)
6.2 Recursos Humanos Personal Competente: Determinar competencias (perfil). Proporcionar formacin (evaluacin d necesidades, plan de capacitacin y ejecu). Evaluar eficacia de acciones tomadas (criterios de evaluacin) Consciente de cmo contribuye a los objetivos de calidad. Registros de educacin, formacin, habilidades y experiencia
6.3 Infraestructura Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura: Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. MTTO Equipos para los procesos, (HD, SW). Servicios de apoyo (trasporte, comunicacin) Procesos Informticos
6.4 Ambiente de Trabajo Determinar y gestionar el ambiente necesario para lograr conformidad con requisitos del servicio/producto.
N6: Gestin de los Recursos
Se determinan los recursos necesarios para la implementacin y mantencin del sistema de calidad, adems del propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. (Presupuesto)
Se determina la competencia del personal, verificar registros de educacin, formacin, experiencia y habilidades (habitualmente se presentan perfiles de cargo , carpetas del personal, evaluacin de personal plan de capacitacin). Verificar estado de capacitacin y/o formacin, plan del ao, evaluacin de efectividad. Se mantiene la infraestructura para lograr la conformidad de los requisitos del servicio (Lugar de archivo, Proceso informtico, MTTO de equipos). Verificar aspectos tales como instalaciones, espacios de trabajo, equipos de apoyo, servicios de apoyo
CAPITULO 11 REQUISITO 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO

PLANIFICAR Y DESARROLLAR LOS PROCESOS
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicacin con el cliente
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7.0 Realizacin del Producto

Cumplimiento de 7.3.1 Planificacin 7.4.1 procesos de compras 7.4.2 informacin de compras. 7.4.3 Verificacin del producto/serv icio 7.4 Compras comprados 7.3.2 Elementos de entrada 7.3.3 Resultados 7.3.4 Revisin 7.3.5 Verificacin 7.3.6 Validacin 7.3.7 Control de Cambios 7.5.1 control 7.3 Diseo y desarrollo 7.5.2 Validacin de Procesos 7.5.3 Identificacin y trazabilidad
requisitos por medio

7.1 Planificar y desarrollar procesos . Objetivos de calidad, requisitos de procesos. Documentos y registros. Planes de calidad de los procesos de realizacin 4.1 5.0 Responsabilidad de la Direccin 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.1 Planificacin de la Realizacin del Servicio 7.5.4 Propiedad del cliente Rev. Requisitos relacionados 7.2.1 Determinacin de requisitos 7.2.2 Revisin de los Requisitos 7.2.3 Comunicacin con el Cliente 7.5.5 Preservacin del servicio 7.6 Control de los Dispositivos de seguimiento y medicin
7.5.5 Preservacin al servicio del servicio
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio 7.4.1 Evaluacin y Seleccin de Proveedores 7.4.3 Verificacin de Productos/se rvicios Comprados
CLIENTES
Evaluacin de proveedores 6.0 Gestin de los recursos
7.6 Mtodos y dispositivos de seguimiento y medicin. Equipo de medicin, calibracin, verificacin, trazabilidad, ajustes, identificacin, proteccin contra ajustes, daos y deterioro. Calibracin y verificacin 103
Planeacin de los procesos
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES. 7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO O SERVICIO
DETERMINAR REQUISITOS DEL PRODUCTO O SERVICIO ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE NO ESPECIFICADO POR EL CLIENTE
REQUISITOS ADICIONALES DETERMINADOS POR LA ORGANIZACIN
ESPECIFICACIONES ACTIVIDADES DE ENTREGA Y POSTERIORES A LA MISMA
CESARIOS POR EL USO ESPECFICADO PREVISTO DEL PRODUCTO
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIO S OBLIGATORIOS

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Gabriela Torrico
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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES. 7.2.3 COMUNICACIN CON LOS CLIENTES
DETERMINAR IMPLEMENTAR DISPOSICIONES PARA LA COMUNICACIN CON CLIENTES
INFORMACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO
CONTRATOS
RETROALIMENTACIN CONSULTAS O INCLUYENDO QUEJAS ATENCIN DE PEDIDOS MODIFICACIONES

10 7
COMUNICACIN CON LOS CLIENTES
7.2.3 PROCESO DE RECLAMOS

Operacin del proceso Definir y contar al cliente como acceder al Recepcin de los reclamos Rastreo del reclamo Confirmacin del reclamo (acuso recibo) H Evaluacin inicial del reclamo Investigacin del reclamo Respuesta Comunicacin y decisin Cierre del reclamo Mantenimiento y mejora
proce
Recoleccin de la informacin Anlisis y evaluacin Verificacin de los resultados del proceso Seguimiento al proceso de manejo de reclamos Auditora al proceso Revisin por la direccin
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.3 Diseo y Desarrollo
7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 7.3.7 Control cambios del diseo y desarrollo
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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.4 Compras
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras 7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
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Gabriela Torrico
Proceso compras
Evaluar y seleccionar Proveedores Impacto del producto o servicio Registros Si Comunicar Proveedor
Informacin Compras
Requisitos para aprobacin de producto Requisitos calificacin personal No
Verificacin producto comprado Inspeccin o ensayo producto comprado Si Cumple requisitos ? No
Acepta
Requisitos de compra adecuados ?
NO Acepta
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7.5 PRODUCCIN Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.2 Validacin de Procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservacin del Producto 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN ASEGURAR LA CONFIABILIDAD DE LAS MEDICIONES (CALIBRACIN Y VERIFICACIN EQUIPOS) 11
Gabriela Torrico
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ESQUEMA DE PROCESOS DE REALIZACIN DEL SERVICIO

Control de la Produccin Planificar y llevar a cabo la produccin Condiciones controladas Informacin
Instrucciones
Equipo apropiado Si Equipo de medicin Seguimiento y medicin
Actividades,liberacin
7.5.2
VALIDACIN
DETERMINAR
SEGUIMIENTO Y MEDICIN A REALIZAR DISPOSITIVOSDE SEGUIMIENTO Y MEDICION NECESARIOS PARA EL PRODUCTO O SERVICIO
EQUIPOS DE MEDICIN CALIBRAR O VERIFICAR AJUSTAR O REAJUSTAR
VALIDACIN DE CAPACIDAD DE PROGRAMAS INFORMTICOS
REGISTRAR VALIDAR LAS MEDICIONES
REGISTRAR, SI NO HAY PATRONES
ESTADO DE CALIBRACIN
UTILIZAR
CONFORME
NO CONFORME VERIFICAR ?
IDENTIFICAR PROTEGER
11 9
EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
IMPLEMENTACIN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS LA REALIZACIN DEL PRODUCTO/SERVICIO
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces Cmo podemos incorporar la planificacin de nuestro servicio con todos los otros procesos, y recursos del proyecto? 7.1 Cmo determino y reviso los requisitos del servicio, entrega y posterior a la entrega del contrato o pedido? 7.2 Cules son los canales de comunicacin y la retroalimentacin con los clientes? 7.2.3 Cmo determina el diseo y desarrollo del servicio o proyecto (planificac,entrada,resultado,revision,verificacio,validacion,camb) 7.3 Cmo es el proceso de compras de servicio y producto? 7.4 Cules son las caractersticas de los servicios y proyecto ,bajo condiciones controladas, hasta la liberacin ? 7.5.1 Cules son los aspectos econmicos (costo, tiempo, falla, etc.)? Se valida? Identifica y tiene Trazabilidad? Como se preserva ?7.5.2 ;7.5.3; 7.5.5.
CAPITULO 12 8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medicin
8.3 Control del producto no conform 8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora
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8.0 Medicin, Anlisis y Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medicin
8.3 Control del servicio no conforme
8.1 Planificar Procesos seguimiento, medicin, anlisis y mejora.

Conformidad del servicio Conformidad del SGC Mejora continua de la eficacia del SGC Requisitos Insumos Partes Interesadas Clientes Proveedores Accionistas 8.5 Mejora
8.2.1 Satisfaccin del cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Seg. Med. de Procesos 8.2.4 Seg. Y med. del servicio
Identificacin y control Responsabilidad y autoridad para su manejo Acciones para eliminar la NC Autorizacin de uso o liberacin Impedir su uso o aplicacin
Producto/ser vicio
CLIENTES Evaluacin de la Satisfaccin
8.4 Anlisis de Datos
8.5.1 Mejora continua de

Poltica y objetivos de calidad Resultados de auditora Anlisis de datos Acciones correctivas y preventivas Revisin por la direccin 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas
Resultados del seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente (8.2.1) Procesos y Servicios Oportunidades para acciones preventivas
Proveedores
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PLANIFICAR IMPLEMENTAR
ALCANCE
METODOS INCLUIR APLICABLES TCNICAS ESTADSTICAS
PROCESOS DE MEDICIN, SEGUIMIENTO, ANALISIS Y MEJORA

ASEGURAR CONFORMIDAD DEMOSTRAR CONFORMIDAD
CONFORMIDAD DEL SGC MEJORA CONTINUA DE LA EFICACIA DEL SGC
PRODUCTO
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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.2 Seguimiento y Medicin
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora Interna

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los procesos 8.2.4 Seguimiento y Medicin del producto
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12 5
MEDIDA DEL DESEMPEO DEL SGC

REALIZAR EL SEGUIMIENTO
DETERMINARSE
INFORMACIN PERCEPCIN
MTODOS PARA OBTENER Y UTILIZAR LA INFORMACIN (encuestas grupos focales

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1er trim. 2do 3er trim. 4to trim. trim. Este Oeste Norte
CLIENTE
CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS
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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Desempeo- caractersticas de operacin primarias Caractersticas- suplementos atributos, rasgos distintivos, diferencias. Conformidad-cumplimiento con especificaciones preestablecidas, normas Esttica- atractivo para los sentidos humanos, elegancia, gusto Confiabilidad- Capacidad para cumplir con criterios en forma constante; seguridad de funcionamiento, fiable. Facilidad de mantenimiento- facilidad y conveniencia para reparacin/rectificacin Informacin-instrucciones, datos, hechos, conocimiento, comunicaciones. Rapidez- oportunidad en la entrega, puntualidad Sensibilidad-capacidad para reaccionar ante necesidades especificas; conciencia, buena voluntad, estado de alerta. Consideracin- tacto, reconocimiento, atencin, solicitud, empata. .Confianza- reputacin, seguridad, crdito, seriedad Imagen- suma de experiencias, creencias, conocimiento, e impresiones. Seguridad- operacin segura del servicio o realizacin, segura del procedimiento Valor- calidad percibida con relacin al precio
PROPIO TRABAJO OBJETIVIDAD E IMPARCIALIDAD Responsabilidades PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO Requisitos para la planificacin y realizacin de auditoras
Informe de los resultados

Mantenimiento de los registros El rea auditada debe tomar acciones rpidamente para eliminar las no conformidades y sus causas. El seguimiento debe incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.
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SEGUIMIENTO Y/O MEDICIN DE LOS PROCESOS DEL SGC
APLICAR MTODOS
PROCESO 2 X
MEDICIN DE LOS PROCESOS, indicadores
ENTRADAS
PROCESO 1
DEMOSTRAR CAPACIDAD DE LOS PROCESOS PARA ALCANZAR RESULTADOS PLANIFICADOS

SI
CUMPLE?
NO
CONTINUAR CON EL PROCESO
TOMAR CORRECCIONES O ACCIONES CORRECTIVAS CONFORMIDAD DEL PRODUCTO

12 9
MEDIR Y HACER SEGUIMIENTO A LAS CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO
ETAPAS APROPIADAS
ENTRADAS
ETAPA 1
ETAPA 2
DOCUMENTAR EVIDENCIA DE CONFORMIDAD
CONFORME NO CONFORME LIBERADO POR
La liberacin y prestacin del servicio no deben llevarse acabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
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8.MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
CONTROLAR Y TRATAR LOS PRODUCTOS NO CONFORMES
8.4 ANLISIS DE DATOS

PROPORCIONAR INFORMACIN SOBRE: EL PRODUCTO, LOS PROCESOS, LOS CLIENTES, ETC.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva

13 1
IDENTIFICAR Y CONTROLAR
CONTROLES RESPONSABILIDADES AUTORIDADES
TRATAR EL PRODUCTO NO CONFORME
TOMAR ACCIONES PARA ELIMINAR LA NO CONFORMIDAD AUTORIZAR USO, LIBERACIN, ACEPTACIN (CONCESIN) IMPEDIR USO O APLICACIN PREVISTO
NUEVA VERIFICACIN
EN CASO DE PNC DESPUS DE LA ENTREGA Y COMENZADO SU USO (ACCIN SOBRE EFECTO O EFECTO POTENCIAL)
Gabriela Torrico
REGISTRAR
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CONTROL DEL PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME
FUENTES
PLANIFICAR Y GESTIONAR PROCESOS
POLTICA DE CALIDAD
REVISIN GERENCIAL
OBJETIVOS DE CALIDAD MEJORAR CONTINUAMENTE EFICACIA DEL SGC AUDITORAS DE CALIDAD
ANLISIS DE DATOS
ACCIONES PREVENTIVAS
ACCIONES CORRECTIVAS
NO CONFORMIDAD ENCONTRADA (PRODUCTO, PROCESO, SGC)
EFECTO
APROPIADAS
PREVENIR OCURRENCIA
DEFINIR REQUISITOS
REVISAR NO CONFORMIDADES DETERMINAR CAUSAS ACCIONES (NECESIDADES E IMPLEMENTACIN) REGISTRAR REVISAR ACCIONES CORRECTIVAS TOMADAS
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NO CONFORMIDADES POTENCIALES (PRODUCTO, PROCESO, SGC)
EFECTO POTENCIAL
APROPIADAS
PREVENIR RECURRENCIA
DEFINIR REQUISITOS
DETERMINAR NO CONFORMIDADES POTENCIALES Y SUS CAUSAS EVALUAR LA NECESIDAD DE ACTUAR DETERMINAR E IMPLEMENTAR ACCIONES REGISTRAR REVISAR ACCIONES PREVENTIVAS TOMADAS
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Gabriela Torrico
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N8: Medicin, Anlisis y Mejora

Planificacin e implementacin de los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora del sistema de gestin de calidad. Metodologa de Medicin del grado de satisfaccin del cliente. (encuestas, seguimiento, medicin y evaluacin a la percepcin del cliente) Procedimientos de Auditores internos (Programacin, Planificacin de auditorias, estado de hallazgos y proceso de NC, plazo para cerrar NC). Seguimiento y Medicin de los procesos y servicio, (demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, seguimiento a las metas e indicadores del PDO e indicadores de todos los procesos). Seguimiento y medicin de los servicios (verificacin de todo el proceso del servicio si cumplen todas las etapas, y medicin de cumplimiento en tiempos , y fallas) Control de Producto No Conforme (control, identificacin en proceso, tratamiento, responsables para prevenir que no salga al cliente). Tcnicas estadsticas para anlisis de datos.(8.2.1,8.2.4,8.2.3,7.4) Acciones correctivas y preventivas.( revisar NC, determinar causa, evaluar las necesidades, determinar e implementar, resultado y rev de eficacia de las acciones ) 138
CAPITULO 13 EVALUACIN DEL SGC - ISO 9001 2008
Encuestas de satisfaccin de clientes Encuestas de satisfaccin de otras partes interesadas Auditoras internas Autoevaluacin (aplicando la metodologa de la propia norma)
Mediciones financieras
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EVALUACIN DE PROCESOS
Capacidad Tiempo de reaccin Tiempo del ciclo Aspectos medibles de seguridad de funcionamiento Rendimiento Eficacia y eficiencia del personal Utilizacin de tecnologas Reduccin de desperdicios Asignacin y reduccin de costos
EVALUACIN DE PRODUCTOS
Caractersticas que interesan (indicadores) y las que se miden Dispositivos de medicin (conociendo su incertidumbre) Localizacin de los puntos de medicin Criterios de aceptacin Mediciones requeridas por autoridades reglamentarias Necesidad de la participacin de una tercera parte Cualificacin del personal Validacin de la metodologa
TCNICAS ESTADSTICAS EMPLEADAS Los resultados se transforman en datos Se emplean herramientas estadsticas Los datos se pueden representar grficamente para facilitar su anlisis Mtodos grficos para diagnosticar problemas Grficos estadsticos de control Diseo experimental Anlisis de regresin Anlisis de varianza Mtodos de muestreo Mtodos estadsticos para inspeccin y ensayo
14 2
ANLISIS DE DATOS Resultados Tendencias de desempeo operativo Resultados de satisfaccin de clientes Eficacia y eficiencia de la organizacin Economa de la calidad Desempeo en el mercado Estudios comparativos (benchmarking) Objetivos de la informacin Efectuar una racional toma de decisiones y una planificacin ms acertada al disponer de informacin Facilitar la comunicacin vertical y horizontal intraorganizacional Permitir la comunicacin con el entorno extra organizacional
CAPITULO 14 MEJORA CONTINUA

Auditorias internas Gestin de las no conformidades Acciones correctivas Acciones preventivas Prevencin de prdidas Revisin por la direccin Proceso de mejora
MEJORA CONTINUA
La mejora continua debera implicar:
A) Razn para la mejora: Iidentificar un problema en el proceso y seleccionar un rea y la razn de trabajar en ella. B) Situacin actual: Evaluar los procesos y los datos para descubrir problemas frecuentes. Seleccionar un problema y establecer un objetivo de mejora (Diagrama de Pareto) C) Anlisis: Identificar y verificar las causas raz del problema (Diagrama causa-efecto de Ishikawa) D) Identificacin de posibles soluciones: Explorar alternativas de solucin. Implementar la mejora (Plan de accin) E) Evaluacin de los efectos: Confirmar que el problema y sus causas han sido eliminados o sus efectos disminuidos(Pareto).
F) Implementacin de la solucin: Reemplazar con el nuevo proceso (procedimientos formales).

G) Evaluacin eficacia y eficiencia: Al completarse la accin de mejora (al trmino del tiempo).
CAPITULO 15 CERTIFICACIN ISO 9001 La certificacin puede considerarse como el reconocimiento formal que otros (externos) hacen del SGC de la empresa, alguno de los clientes. La decisin en cuanto a la certificacin puede estar influenciada por los competidores o por requisitos reglamentarios o estatutarios. Existen 3 requisitos - Documentar los procesos que afecten la calidad. - Conservar los registros y datos que describan la calidad del producto o servicio. - Asegurarse de que sus procesos produzcan calidad constante
Gabriela Torrico
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BREVE RESUMEN DE LA CERTIFICACIN Si bien en la auditoria inicial se evala la conformidad del SGC pueden encontrarse desviaciones o no conformidades, con lo que la empresa debe plantear acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades. El organismo de certificacin evala estas acciones y toma una decisin sobre la otorgacin o no de la certificacin. El proceso de certificacin tiene una vigencia de tres aos, en los cuales se realizan auditorias de seguimiento anuales con la finalidad de comprobar que la empresa mantiene su SGC.
Gabriela Torrico
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PROCESO DE CERTIFICACIN
Designacin del equipo auditor
Informacin al interesado
Solicitud de la certificacin
Anlisis de la solicitud
Informe de auditora
Auditora
Planificacin de la auditora
Estudio de la documentacin
Auditoras de seguimiento por 3 aos

Acciones correctivas de la empresa (si se requiere) Anlisis de Acciones correctivas
Decisin sobre la certificacin
Gabriela Torrico
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Contenido de los documentos

MANUAL DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS EXIGIDOS POR LA NORMA Y DOCUMENTOS
Describe el sistema de gestin de la calidad
Describen los procesos y las actividades
OTROS DOCUMENTOS DE LA CALIDAD (INSTRUCCIONES DE TRABAJO, FORMULARIOS, ESPECIFICACIONES Y OTROS)
Describen tareas y requisitos Son evidencias objetivas de la ejecucin de procesos, 14 actividades o tareas 14
REGISTROS
CAPITULO 16 DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS

Cada empresa debera determinar qu procesos deben documentarse en funcin de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades considerar factores tales como: el efecto sobre la calidad el riesgo de insatisfaccin del cliente los requisitos legales y reglamentarios el riesgo econmico la eficacia y eficiencia la competencia del personal la complejidad de los procesos
Gabriela Torrico 27/04/2012 27/04/2012 15 15 0 0
DOCUMENTACIN DE LOS PROCESOS
Diferentes medios, tales como las representaciones grficas, las instrucciones escritas, las listas de verificacin, los diagramas de flujo, los medios visuales o los medios electrnicos. El proceso de documentacin para implantacin seguir la secuencia :
Evaluar.-Entienda el contenido de la norma Actuar.- Determine la necesidad de mejorar el sistema antes de preparar la documentacin para el certificado de ISO 9001. Planificar.- Establezca un itinerario para la capacitacin y el desarrollo de la documentacin. Hacer.- Documente el sistema de calidad lo suficiente para poder demostrar su operacin a un certificador
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos
de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional, d) los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos, y e) los registros requeridos por esta Norma Internacional (21) La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio. Un procedimiento documentado escrito obligatorio. 4.2.3 Control de los documentos; 4.2.4 Control de los registros 8.2.2 Auditora interna; 8.3 Control del producto no conforme 8.5.2 Accin correctiva; 8.5.3 Accin preventiva Requisito especfico. Cada procedimiento debera indicar quin hace qu, dnde, cundo, por qu y cmo. No debera ser una lista de deseos realmente sucede. El SGC y la redaccin de los procedimientos exige la participacin del personal. participacin y sentido de pertenencia
Sistema de Gestion de la calidad y la Estructura Documental

Qu hay de nuevo en ISO 9001:2000? El manual debe incluir una secuencia e interaccin de los procesos y el alcance del sistema de administracin de la calidad Es necesario detallar y justificar cualquier exclusin
Cmo lo hago? 1. Determine los resultados de la norma, incluyendo tanto la documentacin como la implementacin. 2. Planifique la estructura de la documentacin Manual de la calidad (Consulte ANSI/ISO/ASQ Q10013:1995 Un bosquejo que incluya: Poltica de la calidad Organigrama Organizacin del aseguramiento de la calidad Declaracin de autoridad y responsabilidad Lista de distribucin para copias controladas Sistema de calidad: clausulas 4-8 ndice de procedimientos ndice de formas Procedimientos de operacin Instrucciones de trabajo Registros , formas y especificaciones
Sistema de Gestion de la calidad y la Estructura Documental

3 Establezca las prcticas ya existentes en la compaa por medio de: Diagrama de flujo Procedimientos (escritos y no escritos) Instrucciones de trabajo o actividad 4. Evale los recursos, presentes y necesarios Personal Equipo e instrumentacin Especificaciones y normas de aceptacin Registros de calidad 5. Establezca una funcin de planificacin de calidad para cumplir con los requisitos para: Productos; Proyectos y Contratos 6. Implemente el sistema de calidad. Considere: Planes de la calidad Recursos necesarios y tiempo programado Actualizar los procedimientos e instrumentacin Identificar los requisitos de medicin extrema Aclarar las normas de aceptacin Elementos compatibles Registros de calidad 7. Demuestre que su sistema de administracin de la calidad se maneja bien Prepare un manual de calidad que incluya: Elementos del sistema de administracin de la calidad. Exclusiones y por que se hicieron Procedimientos, o referencias a ellos Las secuencias e interaccin de los procesos del sistema de administracin de la calidad
Secuencia de pasos:
Poner la idea por escrito Designar quienes prepararn los documentos Documento consensuado por todos los actores (aprobacin) Mecanismo para la revisin de la documentacin Mecanismo para mantener y actualizar los documentos en los lugares de uso Dar formacin al personal involucrado Determinar estructura y formato para los documentos propuestos Elaborar diagramas de flujo de los procesos Revisar y aprobar la documentacin antes de su liberacin Validar la documentacin a travs de la implementacin
Gabriela Torrico
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CONTENIDO Ttulo Objeto Alcance Documentos de referencia Definiciones, smbolos y abreviaturas (opcional) Responsabilidad y autoridad Descripcin de actividades Registros que se derivan de la ejecucin de las actividades del procedimiento Referencias a planes o instrucciones aplicables Revisin, aprobacin y actualizacin Identificacin de los cambios
EJEMPLO DE APLICACIN DE LA MATRIZ INSUMO-PROCESO-PRODUCTO Ttulo: Compras Directas 1 5000 Bs. 1. OBJETO: Satisfacer los requerimientos recurrentes de materiales y servicios de la administracin del ---------------2. ALCANCE: Este procedimiento se aplica en todo el -----------.. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: ISO 9001 2008 Requisito 7.4 Ley N 1178 de Administracin y Control Gubernamentales Normas Bsicas de Sistema de Administracin de Bienes y Servicios Reglamento de la Ley .. 4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 5. RESPONSABLES: Direccin General de Auditora Interna (DGAI) 6. PROCEDIMIENTO ACTIVIDADES REGISTROS PLAZOS RESPONSABLES Recepcin del Pedido 1 Verificacin de documentos Libro de Registro 1 hora Secretaria D.A. 2 a) Si se acepta pedido se 1 hora Tcnico D.A. 3 registra 2 das Tcnico D.A. 4 b) Si no se acepta el pedido se 1 hora Tcnico D.A. devuelve a la Unidad Libro de Registro de 5 Solicitante Nota del Proceso de 4 horas 6 Cotizacin del pedido Compra Tcnico D.A. 7 Compra o adjudicacin del bien 4 horas Tcnico Almacenes 8 y/o servicio Acta de Ingreso Tcnico Almacenes Verificacin e ingreso a Tcnico Almacenes almacenes Unidad Solicitante Entrega del pedido de material Acta de Conformidad Elaboracin de Acta de Conformidad Firma de Acta de Conformidad por la Unidad Solicitante Producto: Material Solicitado Adquirido y Entregado Indicadores : INDICADOR UNIDAD FORMULA DE PERIORICIDAD REGISTRO RESPONSABL CALCULO 7 REGISTROS: Formulario de Solicitud de Material y/o Servicios Carta de Solicitud Especificaciones Tcnicas Certificacin Presupuestaria 8. ANEXOS: 9. CONTROL DE CAMBIOS Cambio Efectuado. Revisin Fecha N
6. CONTRATACIN DIRECTA DE BIENES Y SERVICIOS

DETALLE UNIDAD SOLICITANTE UNIDAD ADMINISTRATIVA RCP RPA RESPONSABLE DE ALMACENES Y/O ACTIVOS FIJOS
Unidad Solicitante. Inicia solicitud contratacin 2. Unidad Solicitante. Enva solicitud de contratacin n adjuntando precio referencial, especificaciones tcnicas trminos de referencia, solicitando paralelamente certificacin presupuestaria para la contratacin 3. Unidad Administrativa. Recepciona solicitud de contratacin y emite certificacin presupuestaria (tiempo estimado 1 da) 4. Unidad Administrativa. Verifica si existe presupuesto para la contratacin, si no existe presupuesto para la contratacin devuelve a la unidad solicitante (tiempo estimado 1 da) 5. Unidad Administrativa. Si existe presupuesto para la contratacin remite solicitud adjuntando la certificacin presupuestaria a la autoridad RPA RPC para su autorizacin de la contratacin (tiempo estimado 1 da) 6. Autoridad RPA RPC. Recibe solicitud, certificacin presupuestaria verificando la documentacin adems si la contratacin esta inscrita en el POA y el PAC, para proceder con el inicio del proceso y autoriza la contratacin remitiendo a la unidad administrativa para que efectu los actos inherentes a la misma (tiempo estimado 1 da) 7. Unidad Administrativa. Efecta los actos administrativos inherentes al proceso de contratacin (tiempo estimado 3 das) 8. Unidad Administrativa. Procede con la contratacin y remite a almacenes y/o activos fijos (tiempo estimado 1 da) 9. Responsable de Almacenes y/o activos fijos. Emiten informe de recepcin o acta de conformidad (tiempo estimado 3 das) 10. Responsable de Almacenes y/o activos fijos. Fin del proceso INDICADORES:
1.
INICIO (1)
RECIBE SOLICITUD Y EMITE CERTIFICACIN PRESUPUESTARIA (3) CERTIFICACIN PRESUPUESTARIA
SOLICITUD DE CONTRATACIN
ENVIAR SOLICITUD DE CONTRATACIN (2)
RECIBE, VERIFICA Y AUTORIZA LA CONTRATACIN, REMITIENDO A LA U.A. LA MISMA PARA QUE SE REALICE LOS ACTOS ADMINISTRATIVOS (6)
EMITEN CONFORMIDAD (9)
EXISTE PRESUPUESTO (4)
INFORME DE CONFORMIDAD Y/O ACTA DE RECEPCIN
SI
A RECIBE CERTIFICACIN PRESUPUESTARIA SIN LA EXISTENCIA DE PRESUPUESTO REMITE SOLICITUD Y CERTIFICACIN PRESUPUESTARIA AL RPC (5)
REALIZA LOS ACTOS INHERENTES A LA CONTRATACIN (7) FIN (10) PROCEDE CON LA CONTRATACI N (8)
FIN
RELACIONES EXTERNAS
PP-RE/002.00
PROCESO: Edicin del boletn SIE Informa SUBPROCESO: Distribucin
SIE
Servicio de Informacin Especializada
Distribuidora suministrado r
Recepci n de los datos
Recepci n de los ejemplar es
Distribucin a clientes, miembros, medios comunicacin, organismos nacionales y archivo especial Distribucin a todo el personal de SIE, SIEMXICO, IAT, 15 ejemplares CAM y 3 Depsito legal
FIN
Responsable distribucin en SIE
INICI O
Indicar el n de ejemplares a enviar a SIE ya Distribuidora
Enviar los datos necesarios para la distribucin a la Distribuidora Enviar los ejemplares del boletn
2 Archivo ejemplares sobrantes 4 FIN
Recepcin de los ejemplares
Imprenta suministrado r
Recepcin del n de ejemplares y su reparto
Responsable edicin del boletn
Coteja la maqueta aprobada con un ejemplar
Evaluacin de suministrador es IE/RE/002
Cumplimentar el R-RE/001 preguntando a la Distribuidora en qu fecha ha recibido los ejemplares. Adjuntar justificante de entrega. Al menos en dos das hbiles tras la recepcin. Cumplimenta el R-RE/001 y lo entrega a la Responsable del Boletn. Cumplimenta el R-RE/001 y lo entrega a la Directora del Departamento de Relaciones Externas. Se archivan 3 ejemplares en cajas libro que contienen la coleccin completa. Los sobrantes, Gabriela en la sala de archivo, durante un ao. en cajas Torrico
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2
3 4
GENERALIDADES
Tambin denominadas instructivos, son documentos que indican la forma especfica en que se ejecuta una tarea y que se podra afectar por la falta de estas instrucciones.
Las instrucciones deben: describir la forma en la cual se debe ejecutar una tarea particular ser completas estar suficientemente detalladas ser claras ser comprensibles para quienes la utilizan estar redactadas en el lenguaje ms apropiado para el nivel educativo de los usuarios
TIPOS DE INSTRUCCIONES Para ejecucin de tareas de carcter operativo Para ejecucin de tareas de inspeccin Para ejecucin de tareas posventa, en especial cuando son realizadas por subcontratistas 1 6 1
Gabriela Torrico
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Los registros del SGC muestran los resultados logrados o brindan evidencia que las actividades descritas en procedimientos e instrucciones se desarrollaron. Los registros de la calidad constituyen la principal fuente de informacin para demostrar la conformidad de los procesos, productos y del SGC.
21 registros requeridos por la norma NB ISO 9001:2008

Se elaboran y mantienen para registrar los datos que demuestran conformidad con los requisitos del SGC.
Deberan llevar: ttulo, nmero de identificacin, estado de actualizacin. Identificar y anotar los nombres de las personas que tienen acceso a los registros y decidir sobre su disponibilidad. El respaldo (backup) de los registros almacenados electrnicamente tambin es parte de la gestin de registros.
Se deberan referenciar en la documentacin del SGC.
REQUISITOS Las organizaciones son libres de desarrollar otros registros que puedan necesitarse para demostrar la conformidad de sus procesos, productos y del SGC. CARACTERSTICAS Los registros deben: Ser legibles
Identificables
Facilmente recuperables Estar disponibles
Gabriela Torrico
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REGISTROS
Algunos ejemplos:
Archivos de diseo, clculos; rdenes de compra del cliente, revisiones de contratos; Notas de reuniones, (por ejemplo, de revisin por la direccin); Reportes de auditoria interna; Registros de no-conformidad (reportes de fallas del servicio, reclamos sobre garanta, quejas del cliente); Registros de acciones correctivas; Registros de proveedores (por ejemplo, evaluacin de proveedores y su historial de desempeo); Registros de control de procesos; Reportes de inspeccin y ensayo; Registros de formacin; y 16 Registros de bienes recibidos y entregados. 27/04/2012 Gabriela Torrico 6
TIPOS plan de gestin de la calidad plan de ensayo/prueba e inspeccin plan para las auditorias internas. plan para un proceso, producto, proyecto o contrato FORMATO DEL PLAN DE LA CALIDAD Los planes de la calidad deberan definir: Las estructuras organizativas y funcionales involucradas Las actividades y acciones necesarias para alcanzar las actividades previstas Los documentos adicionales relacionados La asignacin de responsabilidades, autoridad y recursos Cundo deben aplicarse Qu recursos deben emplearse
Plan de calidad para llamadas de servicio (Para definir las reas de responsabilidad y autoridad)
Se recibe El pedido Revisin del contrato Transito hacia el sitio del cliente Documentos que apoyan el plan de calidad de servicio QAP = Proc. De aseguramiento de la calidad EP = Proc. De ingenieria PP = Proc. De compras TP = Proc. De prueba IP = Proc. De instalacin SP = Proc. De servicio PT = Proc. De formacin Simbologa Desmontar y limpiar rodillos y lectores pticos SP 4.4.5 Inspeccionar desgaste de cojinetes SP 4.4.5 Reensamblar rodillos SP 4.9.5 Operacin Inspeccin o revisin Transito Prueba atestiguada
Desmontar y limpiar rodillos y lectores pticos SP 4.4.5
Ajustar la ptica y probar EP 6.9
NOTA: El plan de calidad del servicio tambin debe contener las descripciones o referencias por escrito para los procedimientos u otros documentos para actividades no mostradas en el diagrama de flujo, como por ejemplo: control de documento trazabilidad del producto involucramiento de terceras partes no conformidad auditorias de calidad registros de calidad responsabilidad de la direccin
Resellar IP 4.10.2 27/04/2012
Instalacin IP 2.7
Prueba TP 4.10.3
Brindar formacin PT 4.19 Gabriela Torrico
Verificar la formacin 27/04/2012
16 168 8
Ejemplo parcial de un formato de un plan De calidad para un material procesado

Parte Diagrama De flujo del proceso Etapa del proceso Nmero de instruccin del trabajo Caracteristi ca del calidad que ser controlada (condicin del proceso que ser revisada Control del proceso Inspeccin
Instrucci n p/nmer o de control del proceso
Mtodo de control
Funcin respons a-ble
Verifica -cin o instruccin
Parm e-tros
Nmero de procedi mIento
Parte A
Precalen Tamient o Formaci n Corte
WI-123 WI-321
TempeRatura TempeRatura Presin Longitud Longitud De Medicin RendiMiento
IPC 22
Hoja de revisin Ref. No. 1 Hoja de Revisin Ref. No. 2 Grfica de Control Ref. No. 1
Estaci n De trabajo A B C D
VI-29
LONGI TUD
IT-5
Simbologia:
Fabricacin
Inspeccin y prueba
Almacenaje
27/04/2012
Gabriela Torrico
27/04/2012
16 169 9
DATOS
INFORMACIN
LISTADOS
Listado de proveedores aprobados

Listados de clientes Listados de las existencias (stocks) Listados de procedimientos e instrucciones de trabajo Listado de equipamiento
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Se debe tener en cuenta los documentos externos y su control.
Los documentos externos pueden incluir: Dibujos del cliente Especificaciones Requisitos estatutarios y reglamentarios Normas internacionales, nacionales, sectoriales, etc Cdigos Manuales de equipamiento, de mantenimiento
CAPITULO 17 AUDITORAS DE LA CALIDAD
Proceso sistemtico, independiente y documentado

para
Obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas objetivamente para determinar si
Se cumplen los Criterios de auditoria

AUDITORAS DE LA CALIDAD
Pueden ser internas o externas
Son una herramienta clave de gestin para alcanzar los objetivos establecidos en la poltica de la organizacin, as como para detectar oportunidades de mejora
Permiten estudiar la eficacia del SGC en forma total o parcial Evalan las necesidades de efectuar acciones correctivas, preventivas o de mejora
AUDITORIAS INTERNAS AUDITORIAS EXTERNAS

SON: A) De primera parte Auditoria propia B) De segunda parte Auditoria de clientes C) De tercera parte Auditoria de certificacin segn ISO 9001 AUDITORIAS CONJUNTAS: Realizadas por ejemplo por dos (2) organismos de certificacin AUDITORIAS COMBINADAS: Realizadas por ejemplo para los sistemas de gestin de la calidad, de medio ambiente y seguridad y salud ocupacional
27/04/2012 Gabriela Torrico 17 4
EVIDENCIAS
CRITERIOS DE AUDITORIA
HALLAZGOS
C
C: Conformidad NC: No conformidad
NC
Gabriela Torrico
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EJECUCIN
Realizadas por personal calificado (criterios en la NB-ISO 19011) y hacia las siguientes actividades o la combinacin de ellas:
- Estructura de la organizacin - Procedimientos operativos - Recursos humanos, infraestructura y financieros - Operaciones y procesos - Materiales y productos - Informacin, documentacin y registros
- Entrevistas
- Revisin de la documentacin (procedimientos, registros para evidenciar cumplimiento de requisitos) - Observacin de actividades de acuerdo a lo descrito en la documentacin
Fuerzas mediante las cuales la calidad afecta a los ingresos y los medios disponibles para cuantificar sus efectos Costos de mala calidad Es el costo incurrido para hacer bien el trabajo, mas el costo de determinar si el producto es aceptable, mas cualquier costo en que incurre la empresa y el cliente ,por que el producto no cumpli con las especificaciones y /o expectativas del cliente. Los costos de mala calidad ayudan a: Llamar la atencin de la alta direccin Cambiar la forma de pensar de los empleados sobre sus errores Proporciona un mejor rendimiento de los esfuerzos por resolver problemas Proporciona un medio para medir el impacto de la accin correctiva Proporciona un mtodo parea medir el efecto que la mala calidad tiene sobre la empresa.
Gabriela Torrico
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1- Costos directos de la mala calidad 1.1 Costos controlables de la mala calidad 1.1.1- Costos preventivos 1.1.2.- Costos de evaluacin 1.2 Costos resultantes de la mala calidad - 1.2.1- Costos de las fallas internas - 1.2.2- Costos de las fallas externas 1.3 Costos de la mala calidad del equipo 2- Costos indirectos de la mala calidad 2.1 Costos en que incurre el cliente 2.2 Costos de insatisfaccin del cliente 2.3 Costos de la perdida de reputacin
Gabriela Torrico
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Limitaciones de costo de mala calidad El costo de mala calidad no puede por si mismo resolver los problemas, es solo una herramienta que ayuda a que la direccin comprenda la magnitud del problema y determina con precisin las oportunidades para mejorar y mide los progresos con la mejora. Costos directos de mala calidad Libros contables Costos controlables la direccin tiene control directo, para asegurarse de que solo los productos aceptables sale Costos preventivos Son los costos asociados al planeamiento, implementacin, mantenimiento de un SGC. Gastos realizados para evitar que se cometan errores, as se reducen los costos totales de falla (planificacin del sistema, diseo, desarrollo, elaboracin, manuales especificaciones, motivacin, capacitacin)
Gabriela Torrico
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Costos de evaluacin Son los costos necesarios para determinar el grado de conformidad de producto o sistema gastos para determinar si una actividad se hizo bien todas las veces, para ver si lo invertido es eficaz, esta evaluacin evitan que las fallas alcancen a los clientes.( controles, ensayos, auditoria de produccin, verificacin) Costos resultantes Costos en que incurre la empresa por errores o todo el dinero que se gasta por que algunas actividades no salieron bien, las consecuencias son perdidas directas para la empresa. Costos de fallas Internas Costos generados por productos, materiales que no cumplen especificaciones antes de la entrega al cliente (Desperdicios, retoques, fallas, reensayos). Costos de fallas externas costos generados por productos terminado que no cumple especificaciones luego de la entrega al cliente. (quejas, garantas reemplazo penalidad, servicio post venta, perdida de reputacin)
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Gabriela Torrico
27/04/2012
GESTIN GLOBAL DE LA EMPRESA
COORDINACIN Procesos AMBIENTAL Estructura Responsabilidades Prcticas FINANZAS SEGURIDAD Procedimientos Instrucciones Recursos
CALIDAD OPERACIONES
CONCLUSIN
Muchas empresas y organizaciones a nivel mundial han conseguido ser ms competitivos y acceder a nuevos mercados al implantar Sistemas de Gestin de la Calidad.
Las normas NB-ISO 9000:2008 se constituyen en un reto para las empresas y organizaciones de nuestro pas, que les permite ordenar, controlar y mejorar sus procesos en funcin de la satisfaccin de los clientes.
!MUCHAS GRACIAS!
Ing. Gabriela TORRICO Email: gatorricop@gmail.com

ISO 9001-2008 SGC - 2011com

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SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

Ing. Gabriela Torrico

ORIGEN Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

ISO 9000 - CALIDAD TOTAL

Aseguramiento de la Calidad 9001:2000 ISO Control de Calidad

ORIGEN Y EVOLUCN DE LA CALIDADI

SISTEMAS DE CALIDAD ORIGEN, HISTORIA Y EVOLUCIN

CAPITULO 2 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

ESTRUCTURA DE LA SERIE NB-ISO 9000:2000

NORMAS PARA LOS SGC

LA NORMA NB-ISO 9001:2008

Objetivos de las normas

Para qu sirve un sistema de gestin de la calidad ?

IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE TENER UN SGC

VENTAJAS DE TENER UN SGC EN LAS ORGANIZACIONES

POR QU TENER UN SISTEMA DE GESTIN DE LA

POR QU TENER UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?

TOMAR EN CUENTA EN EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El Desempeo De Los Procesos Y La Conformidad Del Producto /Servicio.

El retorno de la inversin supera el costo de oportunidad?

El producto se gener de manera eficiente y al costo optimo?

LAS 7 FUNCIONES BSICAS DE LA EMPRESA

OPERACIONAL (Proceso) ADMINISTRATIVA (Recursos) HUMANA (Trabajadores)

CAPITULO 4 CONCEPTOS FUNDAMENTALES

CUMPLIMIENTO DE UNA ESPECIFICACION

CAPITULO 4 DEFINICIONES Y TERMINOLOGA CONCEPTOS FUNDAMENTALES

DEFINICIONES Y TERMINOLOGA CONCEPTOS FUNDAMENTALES Relativos a la Gestin

DEFINICIONES Y TERMINOLOGA CONCEPTOS FUNDAMENTALES

DEFINICIONES Y TERMINOLOGIA CONCEPTOS FUNDAMENTALES

DEFINICIONES Y TERMINOLOGA CONCEPTOS FUNDAMENTALES

CAPITULO 5 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

3 PARTICIPACIN DEL PERSONAL

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

GESTIN DE LOS PROCESOS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS PARA LOS SGC

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS PARA LOS SGC

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS PARA LOS SGC

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS PARA LOS SGC

GESTIN DE LOS PROCESOS

EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

PRIMEROS PASOS PARA INICIAR UN SISTEMA SGC

IMPLANTACIN DEL SGC

Sistema de Gestin de Calidad

ACCIONES PARA IMPLANTAR

PASOS PARA INICIAR EL SGC

SGC EN LAS EMPRESAS

Establecimiento de un CRONOGRAMA PARA EL CUMPLIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES

1er PASO PARA INICIAR EL SGC

PERSONAL PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PLANIFICACIN PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD