PEMASARAN JASA

GLOBAL

DISAMPAIKAN OLEH:
AGUS MAULANA

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 1

 DEFINISI JASA

 Jasa adalah tindakan atau perlakuan

yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat
tidak berwujud (intangible) dan tidak
mengakibatkan peralihan kepemilikan.
Produksi jasa dapat melibatkan produk
fisik ataupun tidak.

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 2

 KATEGORI PRODUK
 Barang berwujud murni
 Barang berwujud
dengan layanan
tambahan
 Hibrida
 Jasa dengan tambahan
barang berwujud
 Jasa murni

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 3

 KARAKTERISTIK JASA

 Intangible
 Inseparable
 Variable
 Perishable

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 4

 INTANGIBILITY

Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak

dapat dilihat, dicicipi, dirasakan,
didengar, atau dicium sebelum dibeli.

Seorang pasien tidak dapat mengetahui

secara pasti hasil kerja dokternya
sebelum proses perawatan dilakukan.

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 5

 INTANGIBILITY

Konsumen cenderung tidak ingin membeli

“kucing dalam karung,” padahal jasa
tidak dapat dilihat atau dirasakan
sebelum konsumen membelinya.
Penyedia jasa memiliki keleluasaan dalam
mendorong imajinasi konsumen untuk
membayangkan produk yang akan
dibelinya.

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 6

 INSEPARABILITY

Pada umumnya jasa diproduksi dan

dikonsumsi pada saat yang bersamaan;
berbeda dari produk fisik yang dibuat,
disimpan di gudang, didistribusikan, dan
dikonsumsi pada saat-saat yang
berbeda.
Karenanya, interaksi pemberi-penerima
jasa merupakan aspek yang khas dalam
pemasaran jasa.
AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 7
 INSEPARABILITY
Produksi yang terjadi bersamaan dengan konsumsi
menimbulkan tiga masalah:
2. Kesulitan dalam mengendalikan kualitas
3. Kesulitan dalam mengendalikan pengguna jasa
4. Kesulitan dalam mengembangkan kapasitas

Penyedia jasa dapat melibatkan konsumen dalam proses

penyampaian jasa.
Penyedia jasa dapat memberikan jasa secara “masal.”

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 8

 VARIABILITY

Karena jasa sangat bergantung pada siapa

yang memberikan, serta kapan dan di
mana jasa diberikan, kualitas jasa
menjadi sangat variabel (bervariasi
tergantung pada pemberi jasa, tempat,
dan saat jasa diberikan).

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 9

 VARIABILITY

Kualitas jasa sangat tergantung pada

pemberi jasa, serta waktu dan tempat
jasa diberikan.

Perusahaan penyedia jasa dapat

menetapkan siapa yang akan
menyampaikan jasa, kapan, dan di
mana jasa diberikan.

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 10

 PERISHABILITY

Jasa tidak dapat disimpan. Karena

karakteristik ini, apabila permintaan
berfluktuasi, pemenuhan permintaan
akan jasa dapat mengalami kesulitan.

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 11

 PERISHABILITY

Sifat jasa yang tidak dapat disimpan

mengharuskan penyedia jasa
menyelaraskan pola penawaran dengan
pola permintaan.

Penyedia jasa dapat memanfaatkan sifat

ini dengan melakukan diskriminasi harga
atau melakukan “industrialisasi jasa.”

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 12

 Strategi untuk “mewujudkan”
jasa
 Place
 People
 Equipment
 Communication
materials
 Symbols
 Price

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 13

 TIGA P TAMBAHAN UNTUK
JASA
 People
 Physical Evidence
 Process

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 14

 TIGA JENIS PEMASARAN
UNTUK INDUSTRI JASA

Perusahaan

Pemasaran Pemasaran
internal eksternal

Karyawan Pelanggan
Pemasaran
interaktif
AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 15
 EVALUASI KUALITAS
BERBAGAI PRODUK

Tangible Intangible

Mudah Sulit
dievalu dievaluasi
asi

Search Experience Credence

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 16

 TIGA TUGAS PERUSAHAAN
JASA
 Memanajemeni
diferensiasi
 Memanajemeni
kualitas
 Memanajemeni
produktivitas

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 17

 MEMANAJEMENI
DIFERENSIASI
 Diferensiasi bauran
layanan
 Diferensiasi sistem
penyerahan jasa
 Diferensiasi citra

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 18

 MEMANAJEMENI KUALITAS
JASA
 Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy
 Tangibles

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 19

 TUJUH CARA MENINGKATKAN
PRODUKTIVITAS
 Seleksi dan pelatihan  Merancang layanan yang
tenaga kerja lebih efektif
 Meningkatkan kuantitas  Meningkatkan keterlibatan
dengan mengorbankan pelanggan
aspek kualitas tertentu  Memanfaatkan teknologi
 Industrialisasi jasa
 Mengurangi kebutuhan
akan layanan dengan
menggantikannya dengan
produk

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 20

 MEMANAJEMENI LAYANAN
PENDUKUNG PRODUK
 Reliability
 Service dependability
 Maintenance

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 21

 TIGA MASALAH DALAM
EKSPANSI JASA KE PASAR
GLOBAL
 Proteksionisme.
 Sifat inseparable jasa menyulitkan
pemberi jasa untuk berhubungan
dengan pengguna jasa.
 Ukuran kepuasan pengguna jasa
berbeda-beda untuk pasar yang
berbeda.

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 22

 PELUANG DALAM INDUSTRI
JASA GLOBAL
1. Deregulasi industri jasa global.
2. Meningkatnya permintaan akan jasa
global berkualitas tinggi.
3. Meningkatnya kesadaran konsumen
akan nilai (value) jasa.

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 23

 STRATEGI JASA GLOBAL

 Memanfaatkan kultur di negara pasar.

 Mempertimbangkan kemungkinan
standardisasi dan kustomisasi
(adaptasi).
 Memanfaatkan peran teknologi
informasi.
 Menambah nilai melalui diferensiasi.
 Membangun jejaring layanan global.

AGUS MAULANA GLOBSERV/MM/01/2008 24