PORTADA

CALIDAD TOTAL
Ing. Luis Pimentel Villalaz

P.0105/03-GCT.CT_E

CONCEPTO DE CALIDAD

CITA

I do not worry whether something is cheap or expensive. I only worry if it is good. If it is good enough, the public will pay you back for it Walt Disney

CONCEPTO DE CALIDAD

DEFINICIN DE CALIDAD

calidad. (Del lat. qual i tas, - atis, y este calco del gr. . ). 1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad. 2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados. 3. f. Carcter, genio, ndole. 4. f. Condicin o requisito que se pone en un contrato. 5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y dems circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad. 6. f. Nobleza del linaje. 7. f. Importancia o gravedad de algo. 8. f. pl. Prendas personales. 9. f. pl. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes. ~ de vida.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

HISTRICA

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad) Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia+Plazo=Calidad)

Revolucin Industrial

y Satisfacer al cliente. y Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. y Crear un producto nico y Satisfacer una gran demanda de bienes. y Obtener beneficios

Segunda Mundial

Guerra

Garantizar disponibilidad de armamento eficaz en cantidad y en momento preciso.

la un la el

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera vez

y Minimizar costes mediante la calidad y Satisfacer al cliente y Ser competitivo Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Posguerra mundo)

(Resto

del

Producir, cuanto ms mejor

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Concepto Etapa Tcnicas de inspeccin en produccin para evitar la salida de bienes defectuosos

HISTRICA

Finalidad

Control de Calidad

Satisfacer las necesidades tcnicas del producto

Aseguramiento Calidad

de

la

Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos

y y y y

Satisfacer al cliente Prevenir errores Reducir costes Ser competitivo

Calidad Total

Teora de la Administracin

y Satisfacer tanto al cliente externo como al interno y Ser altamente competitivos y Mejora Continua

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

CONCEPTUAL

ETAPAS JERARQUIZADAS EN LA EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

ETAPAS
GESTIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD INSPECCIN

OBJETIVO PRINCIPAL
IMPACTO ESTRATGICO COORDINACIN

ORIENTACIN Y ENFOQUE
LA CALIDAD . . . SE GESTIONA LA CALIDAD . . . SE PRODUCE LA CALIDAD . . . SE CONTROLA LA CALIDAD . . . SE COMPRUEBA

VISIN DE LA CALIDAD
UNA OPORTUNIDAD DE VENTAJA COMPETITIVA UN PROBLEMA A RESOLVER ACTIVAMENTE

CONTROL

UN PROBLEMA A RESOLVER

DETECCIN

CONCEPTO DE CALIDAD

VARIOS AUTORES

 Adecuacin (del producto) al uso (Juran)  Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Deming)  Cero defectos (Crosby)  Prdida econmica que un producto supone para la sociedad desde el momento de su expedicin (Taguchi)  Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2000)

CONCEPTO DE CALIDAD

VARIOS AUTORES

Totalidad de las caractersticas y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada (EOQ) El grado de satisfaccin que produce al cliente Un buen producto no es el que cumple con una determinada especificacin, sino el que es bien recibido por el cliente (Drucker)

CONCEPTO DE CALIDAD

ENFOQUES DE LA CALIDAD

ENFOQUES DE LA CALIDAD
Garvin (1984)

TRASCENDENTAL (calidad = excelencia innata) BASADA EN USUARIO (adecuacin al propsito) BASADA EN FABRICANTE (conformidad con requisitos) BASADA EN PRODUCTO (econmica) BASADA EN VALOR (precio asequible)

CONCEPTO DE CALIDAD

SEGN ISO 9000:2000

Facultad de un conjunto de caractersticas inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.
ISO 9000:2000

CONCEPTO DE CALIDAD

DEFINICIN DE CALIDAD

EL CONCEPTO DE CALIDAD No es absoluto Est sujeto a restricciones Trata de compromisos aceptables Es multidimensional Los criterios de calidad no son independientes
Gillies (1992)

CONCEPTO DE CALIDAD

ASPECTOS COMPLEMENTARIOS

1. Es un estado mental. Es un ideal 2. Constituye un nuevo sistema de gestin empresarial. No es un fin es un medio. 3. Modifica radicalmente los elementos del sistema tradicional. 4. Entre los que tenemos: Los valores y las prioridades que orientan la gestin de la empresa. Implica un compromiso bien definido.  Los planteamientos lgicos que prevalecen en la gestin de la actividad organizacional.  Las caractersticas de los principales procesos de gestin y decisin.  Las tcnicas y metodologas aplicadas.

CONCEPTO DE CALIDAD

PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

1. 2. 3. 4.

La Calidad es la clave para lograr competitividad. La Calidad la determina el cliente. La produccin se hace en toda la empresa o institucin. La calidad de los productos o servicios es el resultado de la calidad de los procesos. 5. El proveedor es parte de nuestro proceso. 6. Las cadenas proveedor cliente interno son indispensables. 7. La calidad es lograda por las personas y para las personas. 8. Debemos establecer la mentalidad de cero defectos. 9. La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo. 10. Es imprescindible la participacin de todos (Conciencia Colectiva). 11. CALIDAD 12. Requiere una nueva cultura.

CONCEPTO DE CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

LA CALIDAD HAY QUE FABRICARLA Y PARA ESTO SE REQUIERE UN

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Un SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: Es un sistema para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

CONCEPTO DE CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

Un Sistema de Gestin de la Calidad se extiende al control de:

La organizacin de la Empresa La informacin y formacin del personal La admisin de pedidos y contratos La documentacin en general Las compras y suministros Las actividades subcontratadas Los propios procesos de fabricacin La calidad de los productos fabricados El manejo y almacenamiento de los productos Todas las actividades de la Empresa

CONCEPTO DE CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PREVENIR RIESGOS DETECTAR DESVIACIONES CORREGIR FALLAS MEJORAR EFICIENCIA REDUCCION DE COSTOS SATISFACCION DEL CLIENTE CALIDAD A TODOS LOS NIVELES DE LA ORGANIZACION BUENA COMUNICACIN HACERLO BIEN, A LA PRIMERA

CONCEPTO DE CALIDAD

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

No solo se necesitan mejoras, se necesita el hbito de mejorar.

El mejoramiento de la calidad influye fundamentalmente en la capacidad de una organizacin para competir y en la habilidad de sus miembros para contribuir, crecer y sobresalir.

No existe fin para el Mejoramiento de la Calidad, pues la necesidad no tiene fin.

CALIDAD TOTAL

TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD DISEADA

CALIDAD PROGRAMADA

CALIDAD REALIZADA

CALIDAD NECESARIA
CALIDAD REQUERIDA X EL CLIENTE

CALIDAD DESARROLLADA

CALIDAD TOTAL

TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD PROGRAMADA
CALIDAD DISEADA

CALIDAD ESPERADA CALIDAD REALIZADA

CALIDAD DESARROLLADA

CALIDAD NECESARIA
CALIDAD REQUERIDA X EL CLIENTE

CALIDAD TOTAL

TIPOS DE CALIDAD

TIPOS DE CALIDAD

EXTERNA E INTERNA

DISEADA, REQUERIDA Y DESARROLLADA (crculos de calidad)

DISEADA, ALCANZADA, PERCIBIDA Y ESPERADA

CALIDAD TOTAL

TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD REQUERIDA X EL CLIENTE

CALIDAD EXTERNA

INSATISFACCIN INEVITABLE

CALIDAD INTERNA

ESFUERZO INTIL

TRABAJO INTIL

CALIDAD DISEADA

CALIDAD DESARROLLADA

CALIDAD

...DE QUE?

PROCESO

SERIE DE ACCIONES (ETAPAS) QUE HAY QUE REALIZAR PARA OBTENER UN RESULTADO
- OBTENCIN DE UN PRODUCTO - PRESTACIN DE UN SERVICIO

PRODUCTO

- COSA PRODUCIDA (EMPRESA O PROVEEDOR) - SALIDA (OUTPUT) DE UN PROCESO (MERCANCAS, SOFTWARE, SERVICIOS)

SERVICIO

TRABAJO (ACCIONES) REALIZADO POR OTROS

PROCESO

PRODUCTO

SERVICIO

CLIENTES Y CALIDAD TOTAL

SATISFACCIN DEL CLIENTE

QUEN ES EL CLIENTE?
- PERSONAS O GRUPOS DE PERSONAS - ES ALGUIEN QUE HA SIDO IMPACTADO POR UN PRODUCTO O SERVICIO (Juran) - ES ALGUIEN QUE ADQUIERE UN PRODUCTO O REQUIERE UN SERVICIO - UNA EMPRESA: - ES CLIENTE DE SUS PROVEEDORES - TIENE: CLIENTES EXTERNOS, a los que va dirigido el producto o Servicio que ofrece la empresa CLIENTES INTERNOS, que son personas o grupo responsables de los procesos internos de las empresas

FH Y CALIDAD TOTAL

EL FACTOR HUMANO

EL FACTOR HUMANO EN LA CALIDAD

- LA CALIDAD DEPENDE CRTICAMENTE DE LA GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS - ALCANZAR LA CALIDAD ES OBJETIVO DE TODOS - DE LA COACCIN A LA MOTIVACIN BASADA EN EL ESTMULO - FACTORES QUE CONTRIBUYEN A LA MOTIVACIN:
FORMACIN INFORMACIN

MOTIVACIN

RETRIBUCIN PARTICIPACIN

RESPONSABILIZACIN

CALIDAD

CALIDAD DEL PRODUCTO

El objetivo no es necesariamente alcanzar una calidad perfecta, sino la necesaria y suficiente para cada contexto de uso a la hora de la entrega y del uso por parte de los usuarios. Es necesario comprender las necesidades reales de los usuarios con tanto detalle como sea posible (requisitos).

CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

AJUSTAR

Realizar los ajustes a los procedimientos y estandarizarlos

Establecer metas y objetivos. Definir Mtodos para alcanzarlos

VERIFICAR

PLANIFICAR

Determinar el grado de cumplimiento de las metas y actividades planeadas

Transformar los procesos actuales para mejorar su desempeo

HACER

RUTA DE LA MEJORA CONTINUA

1. Clarificacin del Proyecto de Mejora 2. Descripcin de la Situacin Actual 3. Anlisis de la Situacin Actual y Bsqueda de alternativas 4. Determinacin de Acciones 5. Ejecucin de Acciones HACER 6. Verificacin de Resultados

PLANIFICAR

VERIFICAR

7. Estandarizacin de Acciones Exitosas 8. Reconocimiento y Nuevos Proyectos AJUSTAR

ADMINISTRACIN ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

Este es proceso de establecer metas de calidad a largo plazo y definir el enfoque para cumplir las metas establecidas

Definicin de la misin de la organizacin Anlisis de las oportunidades y retos Anlisis de las fuerzas y debilidades Identificacin y evaluacin de estrategias alternativas Seleccin de una estrategia Desarrollo de metas Planificacin de planes de detallados a corto plazo Traduccin de los planes a presupuestos Supervisin del desempeo

IMPLANTACIN DE LA CALIDAD

PROBLEMAS AL IMPLANTARLA

PROBLEMAS DERIVADOS DE LA IMPLANTACIN DE LA CALIDAD

80%
CORRESPONDEN A

20%
EJECUCIN

PLANIFICACIN Y DESARROLLO DE SISTEMAS Y PROCESOS DIRECCIN CUADROS DIRECTIVOS GESTIN DE LA CALIDAD

RESPONSABLES

EMPLEADOS

SISTEMAS PARA RESOLVERLOS

AUTOCONTROL Y FORMACIN DE EMPLEADOS

NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ASEGURAR LA CALIDAD. Significa Proporcionar la confianza que se cumplirn con los requisitos de la calidad de los productos o servicios

CERTIFICACIN DE LA CALIDAD Un sistema de certificacin de calidad permite una valoracin independiente que debe demostrar que la organizacin es capaz de desarrollar productos y servicios de calidad

NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD

CERTIFICACIN DE CALIDAD

NORMAS ISO 9000 La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de calidad eficaces ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo. Norma ISO 19011, que proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD

NORMAS ISO 9000 Y CALIDAD

NORMA ISO 9001:2000



Se aplica cuando se quiere la satisfaccin del

cliente con los productos y servicios de la organizacin.

 

Est orientada hacia la mejora continua Organizada en formato sencillo con trminos

fcilmente reconocidos por todos los sectores de negocio para todos los grupos de productos.

NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD

NORMAS ISO 9000 Y CALIDAD

LEMA DE UNA EMPRESA ISO 9000 Somos capaces de : Decir 1 lo que hacemos Y hacer
2

los que decimos

1. Tenemos procedimientos documentados donde explicamos lo que hacemos 2. Podemos demostrar documentalmente a terceros que hacemos lo que decimos

NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD

NORMAS ISO 9000 Y CALIDAD

Mediante el uso de estas normas la organizacin debe:

 Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio.  Satisfacer las necesidades del cliente.  Generar confianza en la propia organizacin.  Lograr la confianza de la clientela.

NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD

PRINCIPIOS DE CALIDAD

Las Normas estn basadas en ocho principios de la gestin de la calidad:  organizacin orientada al cliente  liderazgo  involucramiento y compromiso del personal  enfoque en sistemas para la gestin  mejora continua  enfoque basado en evidencias para la toma de decisiones  relaciones mutuamente benficas con proveedores  enfoque en procesos

NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD

ENFOQUE A PROCESOS

NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD

PROCESOS BAJO CONTROL

NUESTRA EXPERIENCIA CON LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

CALIDAD

CONCLUSIN

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en prctica una gestin participativa y una revalorizacin del personal no aplicada en los modos de administracin tradicional.

CALIDAD

REFLEXIONES

Para identificar oportunidades de mejoramiento, pregntese: Est su organizacin preparada para satisfacer a los clientes frente a los mejores competidores? Los productos y servicios que ofrece responden a las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes? Esta usted eliminando todo tipo de despilfarros para tener costos competitivos y una adecuada rentabilidad? El tiempo de sus ciclos de desarrollo de desarrollo de nuevos productos o servicios y los de operacin, entrega y postventa es adecuado? Esta su personal altamente motivado y participa activamente en el mejoramiento de los procesos ? Ha logrado desarrollar proveedores confiables? Que tan lejos esta actualmente de la Calidad Total?