Enfoque de Procesos

Enfoque de Procesos
Su relacin con el Sistema de Gestin de Calidad

Ing. Patricia Infante Julio 2005
p09infante@terra.com.pe
Ubicacin de los Procesos en el Sistema de Gestin de la Calidad

p09infante@terra.com.pe 2
....entonces ...
Organizacin enfocado al Cliente
Concentracin en los Procesos

Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores
Liderazgo
Compromiso del Personal
Indicadores (Decisiones basado en hechos)
Enfoque de Gestin como un sistema
Mejora Continua
Gestin por Procesos
Administra los procesos de la organizacin, incluyendo los de diseo, fabricacin orientado al cliente, de distribucin de los productos y servicios, los de soporte (contabilidad, finanzas; etc) y de proveedores.
Qu es un Proceso ?
Conjunto de actividades que se inter relacionan y que interactan entre s, transformando un elemento de entrada en un elemento de salida (*). Cada proceso cuenta con clientes (internos y externos) que pueden estar afectados por el proceso y son finalmente los que definen el elemento de salida requerido, de acuerdo a sus necesidades y expectativas. Todos los procesos deben estar alineados con los objetivos de la organizacin y deben estar diseados para agregar valor.
(*) Norma ISO 9000:2000, apartado 3.4.15
Ejemplo de la secuencia de los procesos y sus interacciones
Entrada Proceso A Proceso A
Salida Proceso A Entrada Proceso B
Salida Proceso B Proceso B Entrada Proceso C
Proceso C
Salida Proceso C
Los Procesos en las empresas : Cliente/Proveedor Interno
Representacin de un Proceso
Procedimiento: Mtodo definido para llevar a cabo una actividad o un proceso. Puede ser documentado o no.
Proceso
Entrada
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan
Eficacia
Salida
PRODUCTO
(Resultado de un proceso)
Eficiencia
Oportunidad de seguimiento y medicin

Eficiencia y Eficacia

Eficiencia Recursos asociados +procesos bien ejecutados. Eficacia Procesos bien ejecutados + resultados satisfactorios Capacidad para alcanzar los resultados deseados
Recursos
PROCESOS
Resultados: Producto o Servicio
Eficiencia Efectividad
Eficacia
Nuevo Enfoque del Personal
Mas hacia:
procesos clientes resultados de la empresa cooperacin
Menos hacia:
funciones jefes resultados individuales competencia

9
Elementos de un Proceso de Fabricacin
PROCESO
MAQUINARIAS METODOS
EQUIPOS
MATERIALES
PERSONAS
10
Tipos de Procesos
Procesos de gestin de la organizacin, relacionados al planeamiento estratgico, establecimiento de polticas, definicin de objetivos, sistemas de comunicacin, asegurar disponibilidad de recursos, revisin de la direccin. Procesos para la administracin de recursos. Procesos de ejecucin, que generan los productos y resultados objetivos. Procesos de medicin, anlisis y mejora, incluye procesos de monitoreo, auditora, acciones correctivas y preventivas.
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Procesos y Resultados
Si no hay resultados, los procesos no agregan valor, por lo tanto consumen recursos econmicos, humanos, financieros, tiempo, etc; no llegan a ser eficaces. El identificar procesos eficaces es la clave de un sistema de calidad. Al identificar procesos estos se podrn medir y mejorar. Para medir los procesos usamos indicadores.
12
La obtencin de resultados es importante y necesario; pero tambin es necesario identificar y medir los procesos que generan los resultados, para que estos resultados sean sostenibles
CMO MEDIR?
14
Indicadores
Variables que permiten medir objetivamente la eficacia y la eficiencia de un proceso para comprender lo que ocurre, evala el impacto de los cambios producidos o determina cuando tomar una accin correctiva. Es el medio objetivo de impulsar una decisin y medir la eficacia de la misma.
Indicador de Gestin
Mide la calidad de las decisiones basndose en la evaluacin de los resultados finales e intermedios del proceso
Mide los resultados de una Caracteristica medible del producto Solicitada por el cliente. Usado en Las grficas de control
Indicador de Control
Tipos
Indicador de Proceso
Mide las condiones de operacin necesarias para lograr las Caractersticas del producto
Mide las actividades realizadfs (cantidad, calidad y oportunidad)15 para asegurar que la gestin sea exitosa
Indicador de Actividad
Tipos de indicadores
DE ESTRUCTURA

Infraestructura Recursos humanos Normatividad Procesos Financieras Produccin
DE PROCESOS

DE RESULTADOS

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Caractersticas de un Indicador
Confiable
Capacidad de una prueba en dar una respuesta consistente cuando es repetido.
Exactitud o validez
Capacidad de una prueba en dar un resultado correcto.
Uso de Indicadores en los sistemas de Gestin de la Calidad
Los indicadores nos dan una excelente herramienta para medir los procesos A travs de herramientas y metodologas diversas se podrn mejorar los procesos (grficas de control, anlisis causa efecto, etc) Lo mas importante radica en identificar indicadores para cada proceso, fijar un objetivo, hacer seguimiento y corregir distorsiones.
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Procesos e Indicadores
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
INSUMOS
PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO

INDICADOR INDICADOR INDICADOR INDICADOR INDICADOR
MAQUINARIAS Y EQUIPOS
Compras
Recepcin
Manufactura
Alaacen
Distri bucin
Embarque
Cliente
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ENFOQUE BASADO EN LOS INDICADORES DE GESTIN / FUNCIN Productividad Indicadores Eficiencia Calidad Indicadores Eficacia
Mano de obra
Materiales
Resultados Servicio Mquinas / Equipos Mantenimiento Producto
Lo que no se puede medir, no se puede controlar. Lo que no se puede controlar, no se puede administrar. Lo que no se puede administrar, no se puede mejorar.
Ejemplos de Indicadores
21
Mediciones de resultados del cliente.

Participacin en el mercado
Adquisicin
% Nuevos
Rentabilidad
Retencin
% Compras repetidas
Satisfaccin
Grado de satisfaccin
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Perspectiva de los Procesos Internos.

Cada institucin tiene un conjunto nico de procesos para crear valor para sus clientes. Se pueden identificar : Procesos de innovacin. Procesos de operacin.
Procesos de servicio postventa.
Procesos de innovacin Necesidades identificadas Identificar el mercado Crear el producto/ oferta de servicio
Procesos de operacin Construir los productos, servicios Entrega de productos, servicios
Servicios postventa
Servicio al cliente Necesidades
satisfechas
23
INDICADORES DEL AREA DE PRODUCCIN

NOMBRE DEL INDICADOR
1.
FRMULA PARA EL CLCULO
Calidad del proveedor Unidades devueltas / unidades pedidas

Valor ($) de la produccin / costo de la administracin de materiales Unidades de desperdicio (metros, toneladas) / unidades producidas Unidades producidas / capacidad terica Unidades producidas / horas hombre trabajadas
24
2. Productividad de la administracin de materiales 3. Desperdicios 4. Utilizacin de la capacidad instalada 5. Productividad de la mano de obra
INDICADORES DEL REA DE PRODUCCIN

NOMBRE DEL INDICADOR 6. Productividad de la energa elctrica 7. Estado mecnico 8. Intensidad de mantenimiento 9. Calidad del producto FRMULA PARA EL CLCULO Unidades producidas / kilovatios-hora consumidos Horas de paro de mquinas por dao / horas mquina trabajadas Horas de mantenimiento / hora mquinas trabajadas Unidades defectuosas / unidades producidas
10. Impacto del mantenimiento

Horas de paro de mquinas / horas de mantenimiento

25
INDICADORES DEL REA DE MERCADO

NOMBRE DEL INDICADOR FRMULA PARA EL CLCULO
1. Cuota de mercado
2. Participacin del producto
Ventas de la empresa / ventas del sector

Ventas del producto / ventas totales
3. Tamao medio de ventas Ventas / nmero de pedidos 4. Ventas medias por vendedor 5. Eficiencia del mercadeo 6. Eficiencia de la publicidad 7. Valor relativo del mercadeo
Ventas / nmero de vendedores Ventas / costos del mercadeo Ventas / costos de la publicidad Horas hombre en ventas / horashombre totales
26
INDICADORES DEL REA DE MERCADO

8. Tiempo medio de despacho

9. Devoluciones
Sumatoria del tiempo entre pedido y despacho / nmero de despachos

Despachos devueltos / nmero de despachos
10. Participacin de un canal de distribucin 11. Eficiencia del canal de distribucin

12. Costo medio de las ventas
Ventas del canal / ventas totales Ventas del canal / costo del canal
Costo del mercadeo / ventas
13. Participacin del producto lder

Ventas del producto lder / ventas totales

27
INDICADORES DEL REA DE PERSONAL

1. Productividad de la mano de obra

2. Ausentismo
Ventas / nmero de empleados

Horas-hombre de ausencia / horashombre totales
3. Rotacin interna 4. Rotacin externa

5. Rotacin especfica
Nmero de traslados y ascensos / total de cargos Nmero de retiros / total empleados

Nmero de retiros de una clase de cargos / nmero de empleados de la clase
6. Participacin de los Cargos administrativos / cargos cargos administrativos operativos


NOMBRE DEL INDICADOR 7. Salario medio 8. Rotacin de personal 9.Importancia de los incentivos salariales 10. Antigedad media 11. Capacitacin promedio impartida
FRMULA PARA EL CLCULO Costos de personal / nmero de empleados Nmero personas retiradas / total de cargos Bonificaciones e incentivos / salarios bsicos pagados Sumatoria de antigedades / nmeros de empleados Horas-hombre de capacitacin / Nmero de empleados
29

12. Importancia de los programas de bienestar

13. Calificacin del desempeo 14. Accidentalidad 15. Gravedad de los accidentes 16. Frecuencia de los accidentes
Costo del bienestar / ventas netas
Nmero de evaluaciones deficientes / total de personas evaluadas Nmero de accidentes x 1.000.000 / horas-hombre trabajadas Das de incapacidad / nmero de accidentes Nmero de accidentes / 365 das (12 meses o 46 semanas)
30
INDICADORES DE LA GERENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR
1.
FRMULA PARA EL CLCULO
Innovacin
Ingresos por productos nuevos / ingresos por productos antiguos

Inversin en investigacin y desarrollo / beneficios
2. Investigacin
3. Crecimiento de las ventas 4. Perfeccionamiento

5. Intensidad del capital 6. Utilizacin de la capacidad instalada
Ventas actuales x 100 / perodo base Diferencia entre los valores de dos perodos x 100 / valor del perodo inicial
Costos de personal / capital x 100 Unidades producidas / capacidad terica x 100
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INDICADORES LA GERENCIA
7. Retencin de los clientes Ventas a clientes nuevos / ventas a clientes antiguos x 100 8. Cuota de mercado 9. Productividad de la mano de obra 10. Utilidad sobre el activo total 11. Rotacin del activo 12. Rentabilidad
Ventas de la empresa / ventas del sector Ventas / nmero de empleados Utilidad neta despus de impuestos / activo total Ventas / activo total Beneficio / inversin
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EJEMPLOS
33
Soles
Ene.98 Feb.98 Mar.98 Abr.98 May.98 Jun.98 Jul.98 Ago.98 Sep.98 Oct.98
Costo por unidad
Nov.98
Dic.98 Ene.99 Feb.99 Mar.99 Abr.99 May.99 Jun.99 Jul.99 Ago.99 Sep.99 Oct.99 Nov.99
Evolucin del Costo de Produccin
Fecha
34
Dic.99
Tendencias de Reclamos de Clientes

Grfico 1. Reclamos recibidos por mes / Ene. - Ago. 2000
14 12 10 8 6 4 2 0 Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago.
MES
REPRESENTACION DE UN PROCESO
36
Diagramas de Flujo
37
Diagramas de Flujo
Proceso de pedido de producto repetitivo hasta la eentrega al cliente
Orden de Compra
Crea pedido
Orden Previsional y O/F CONTROL DE LA PRODUCCIN EJECUTIVO DE VENTAS
JEFE DE PLANEAMIENTO Y
1
Programacin
PROGRAMADOR
Revisa
SUPERVISOR DE VENTAS
2
Produccin (Notificacin)
SI PLANTA CONVERSIN
No
Liberacin de la entrega
Si
JEFE DE VENTAS
3
Almacenamiento
JEFE DE ALMACN
No
Liberacin de crdito
JEFE DE CRDITOS CP
Despacho
ADMINISTRADOR DE VENTAS
JEFE DE ALMACN
Entrega al Cliente
Si p09infante@terra.com.pe
TRANSPORTISTA
10
38
Diagramas de Flujo
39
Control y Mejora de Procesos
40
Las mejoras del proceso en el Sistema de Gestin de Calidad

La calidad se gestiona por procesos; estos deben estar alineados a los objetivos y estrategias empresariales La definicin y alineacin de las estrategias y objetivos dependen de alta direccin (Punto 5.4 ISO 9001:2000) El despliegue de estos objetivos y estrategias en los procesos dependen del nivel de mando intermedio Los procesos deben ser monitoreados y evaluados para permitir la mejora de los mismos El requisito 8 de la norma ISO 9001:2000, hace especial hincapi en la medicin, anlisis y mejoramiento de los procesos y productos.
41
Cmo se detectan reas de mejora?
A travs de las auditorias internas /externas y la emisin de acciones correctivas A travs de observaciones realizadas en los procesos Voz del cliente : Reactiva y Proactiva Proyectos explcitos acorde con polticas y estrategias empresariales Otros
42
Mejora de Procesos. Ciclo de Control
Planificar, Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin Hacer, Implementar los procesos Verificar, Realizar el seguimiento y medicin de los procesos y los productos respecto a ls politicas , los objetivos y los requisitos e informar sobre los resultados obtenidos Actuar, Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos
43
Administracin y mejora de procesos

Diseo del Sistema / Proceso Definicin de Indicadores Implantacin del Sistema / Proceso Medicin del Desempeo
Acciones Correctivas y Preventivas
Ciclo de Adecuacin y Control

Anlisis del desempeo
Mejora e Innovacin
Oportunidades
PLANEAR HACER p09infante@terra.com.pe ESTUDIAR ACTUAR
Ciclo de Mejora Continua
Comparacin con las Mejores Prcticas
44
MEJORA INCESANTE DE PROCESOS

Anlisis Data
Procesos Inestables
Procesos Estables
Mejora Reactiva Estandarizacin del Proceso
Mejora Proactiva Mejoramiento Proceso
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
45
Pensamiento de Control
Ciclo de Control (Shewart, PDCA) Basarse en Hechos Caractersticas de Calidad Objetivo de tomar datos No K.K.D. (Kan, sentido comun; Keiken , experiencia; Dokypu, audacia) Mtodos estadsticos Control de Proceso Estandarizacin Sistema Jerrquico de Solucin de Problemas
46
No solo K. K. D
Kan,
sentido comn
Keiken
, experiencia
Dokypu,
audacia
47
Tcnica de las 5W y 1H
Quien Que Porque Cuando Donde Como
Who What Why When Where How
48
Conclusiones

Las organizaciones estn llenas de procesos Cada proceso debe de generar valor Los procesos deben tener indicadores Los indicadores permiten la medicin, anlisis y mejora La medicin y la mejora deben de alinearse con la satisfaccin del cliente Las salidas de un proceso muchas veces son entrada de otros procesos Existen diversas metodologas y herramientas para la medicin, el analisis y la mejora de los procesos El Ciclo de control o PDVA esta inmerso en los procesos Un proceso puede documentarse en un procedimiento (5W 1H) En un sistema de calidad es clave la identificacin de los procesos crticos que impacten en la satisfaccin de los clientes
49

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Ubicacin de los Procesos en el Sistema de Gestin de la Calidad

Concentracin en los Procesos

Compromiso del Personal

Indicadores (Decisiones basado en hechos)

Enfoque de Gestin como un sistema

Gestin por Procesos

Ejemplo de la secuencia de los procesos y sus interacciones

Entrada Proceso A Proceso A

Salida Proceso A Entrada Proceso B

Salida Proceso B Proceso B Entrada Proceso C

Los Procesos en las empresas : Cliente/Proveedor Interno

Oportunidad de seguimiento y medicin

Resultados: Producto o Servicio

Nuevo Enfoque del Personal

funciones jefes resultados individuales competencia

Elementos de un Proceso de Fabricacin

Infraestructura Recursos humanos Normatividad Procesos Financieras Produccin

Uso de Indicadores en los sistemas de Gestin de la Calidad

PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO PROCESO

Resultados Servicio Mquinas / Equipos Mantenimiento Producto

Mediciones de resultados del cliente.

Perspectiva de los Procesos Internos.

Procesos de servicio postventa.

Procesos de operacin Construir los productos, servicios Entrega de productos, servicios

INDICADORES DEL AREA DE PRODUCCIN

FRMULA PARA EL CLCULO

Calidad del proveedor Unidades devueltas / unidades pedidas

INDICADORES DEL REA DE PRODUCCIN

10. Impacto del mantenimiento

Horas de paro de mquinas / horas de mantenimiento

INDICADORES DEL REA DE MERCADO

Ventas de la empresa / ventas del sector

INDICADORES DEL REA DE MERCADO

8. Tiempo medio de despacho

Sumatoria del tiempo entre pedido y despacho / nmero de despachos

10. Participacin de un canal de distribucin 11. Eficiencia del canal de distribucin

13. Participacin del producto lder

Ventas del producto lder / ventas totales

INDICADORES DEL REA DE PERSONAL

1. Productividad de la mano de obra

Ventas / nmero de empleados

3. Rotacin interna 4. Rotacin externa

Nmero de traslados y ascensos / total de cargos Nmero de retiros / total empleados

6. Participacin de los Cargos administrativos / cargos cargos administrativos operativos

INDICADORES DEL REA DE PERSONAL

INDICADORES DEL REA DE PERSONAL

12. Importancia de los programas de bienestar

Costo del bienestar / ventas netas

FRMULA PARA EL CLCULO

Ingresos por productos nuevos / ingresos por productos antiguos

3. Crecimiento de las ventas 4. Perfeccionamiento

Costo por unidad

Evolucin del Costo de Produccin

Tendencias de Reclamos de Clientes

Control y Mejora de Procesos

Las mejoras del proceso en el Sistema de Gestin de Calidad

Cmo se detectan reas de mejora?

Mejora de Procesos. Ciclo de Control

Administracin y mejora de procesos

Acciones Correctivas y Preventivas

Ciclo de Adecuacin y Control